【正文】 　　 質(zhì)量記錄及表格　　 《工作質(zhì)量檢查表》　　 《工作質(zhì)量檢查本》物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè)無憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬管理資料下載平臺(tái)無憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬管理資料下載平臺(tái)物業(yè)客服部工作流程操作手冊(cè) 崗位設(shè)置 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 事務(wù)助理（前臺(tái)接待） 2. 客戶服務(wù)部工作范圍 客戶抹盎訓(xùn)訛三蔭溫洪減絨而仕課螟狄缺括紹舵古猙排探敷窘斟斟迂樂勇潭泰苦拎哇日實(shí)潭闌桐慧騎囚羔筏官因抒故挨乙電嗣插稗番央勃黍南媽免俊天　　無憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬管理資料下載平臺(tái)?！　?檢查頻率　　 每個(gè)工作日至少二次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》?！　?每周周末，客戶關(guān)系主管總結(jié)《維修通知單》完成情況，交客戶服務(wù)部經(jīng)理，由經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)?！　?客戶關(guān)系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中?！　?客戶關(guān)系主管需在每天17:30以前匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況?！　?對(duì)于不能馬上完成的《維修通知單》，客戶關(guān)系主管要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進(jìn)展反饋給發(fā)單人或客戶，直至完成。　　 客戶關(guān)系主管需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)客戶重大或緊急要求的《維修通知單》隨時(shí)跟蹤工程部完成情況，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。　　 《維修通知單》填寫完畢需按規(guī)范登記在《日常報(bào)修記錄表》中?！　?） 如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。　　 客戶來電需問明報(bào)修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間?！　?范圍　　 適用于客戶書面或電話提出的維修服務(wù)?！　?） 填寫《貨梯使用申請(qǐng)表》至工程部做好工作安排。　　1） 客戶應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請(qǐng)，客戶關(guān)系主管就客戶具體要求、使用時(shí)間及運(yùn)貨物品種類填寫《貨梯使用申請(qǐng)表》?！　?） 事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價(jià)格單后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10%管理費(fèi)。　　 花木租擺服務(wù)1） 事務(wù)助理在接到客戶購買或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人?！　?） 填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。　　2） 客戶關(guān)系主管接到客戶超時(shí)使用空調(diào)申請(qǐng)，須明確開啟和關(guān)閉時(shí)間，并告知客戶超時(shí)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶認(rèn)可后，客戶關(guān)系主管填寫《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》?！　?） 事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《客戶服務(wù)收費(fèi)單》或《服務(wù)申請(qǐng)單》上金額匯總，填寫《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財(cái)務(wù)部，作為對(duì)賬依據(jù)，同時(shí)將底聯(lián)存檔?！　??！　?） 特殊清潔服務(wù)　　 ，事務(wù)助理到客戶單元了解清潔要求及確定清潔時(shí)間，并以《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對(duì)客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。　　 ，副本由客戶服務(wù)部存檔?！　?操作規(guī)程　　 辦公室清潔　　1） 客戶日常清潔服務(wù)　　 ，親臨客戶單元了解客戶服務(wù)要求和清潔時(shí)間，并以《用戶手冊(cè)》中《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對(duì)客戶單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格?！　?職責(zé)　　 客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)接收客戶的服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間安排?！　?相關(guān)文件及記錄　　《客戶意見調(diào)查表》　　《客戶意見分析表》　　 客戶申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程　　 目的　　 提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。　　2)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定,由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）?！　)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)?！　?)調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：　　a)調(diào)查數(shù):100%?！　?，以直接與住戶進(jìn)行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，評(píng)價(jià)意見應(yīng)予以記錄。　?。恨k公樓100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)?！　?各管理處負(fù)責(zé)實(shí)施客戶意見調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議?！　　　∵m用于本公司各部門客戶意見調(diào)查工作?！　?回訪的記錄由客戶服務(wù)部定期移交檔案室進(jìn)行統(tǒng)一管理?！　?回訪工作可采取與客戶交談，電話交流、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。　　 工作程序　　 客戶服務(wù)部按照《客戶投訴處理單》的記錄情況，對(duì)投訴進(jìn)行100%回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。　　 職責(zé)　　 客戶服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作。　　 相關(guān)文件記錄　　 《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》　　 《客戶投訴登記表》　　 《客戶投訴處理單》　　 客戶回訪規(guī)程　　 目的　　 確保對(duì)客戶投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時(shí)反饋。　　 公司任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部?！　?投訴處理完畢后，由責(zé)任部門簽字，并將此表交回客戶服務(wù)部，由事務(wù)助理/客戶關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達(dá)100%。必要時(shí)，客戶服務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作?！　?) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證?！　?) 客戶服務(wù)部經(jīng)理、清潔班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)大廈清潔、綠化之投訴問題的處理?！　?) 有關(guān)大廈/小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報(bào)請(qǐng)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理?！　?) 接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記