【正文】 度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完客戶的陳述后)：對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴)如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語：“您好!請(qǐng)問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見!”：“您好，請(qǐng)問您是**客戶嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!” 3．調(diào)查回訪：（1）、首問語：**先生（女士）您好，請(qǐng)問打擾到您了嗎？我是客服人員。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電?？蛻粢罅奶?，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。提醒：當(dāng)客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢(shì)告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。您跟我說這么多是沒有用的。那不是我的工作。埋怨語：真討厭?？煲稽c(diǎn)，我還要接其他客戶電話。……（提醒兩次，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結(jié)束本次通話！（提醒無效，掛機(jī)）不能立即答復(fù)：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？用戶提出建議用語：提出一些意見和建議時(shí)：您的建議我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)我們的支持！1投訴用語：（1）、對(duì)產(chǎn)品投訴：對(duì)不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對(duì)我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。核對(duì)用語：當(dāng)客戶來電提供充值卡、訂單號(hào)、會(huì)員編號(hào)等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對(duì)。語音語調(diào)：√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；√ 語調(diào)：語調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。熱敷作用促進(jìn)炎癥消退、解除疼痛、減輕深部組織充血、保暖其應(yīng)用十分廣泛，對(duì)于痹證，如風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎引起的疼痛；跌打損傷，尤其是軟組織損傷；消化系統(tǒng)疾病，如胃痛、胃脹、粘連性腸梗阻、腸脹氣等以及婦女痛經(jīng)、乳腺炎等病癥有較好的療效起效快，效果顯著。4五、公司產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)負(fù)離子被醫(yī)學(xué)界稱為“空氣維生素”，是帶一個(gè)或多個(gè)負(fù)電荷的離子，亦稱“陰離子”，它具有殺菌、促進(jìn)新陳代謝、修復(fù)組織損傷、調(diào)節(jié)內(nèi)分泌等功能，對(duì)人體30多種疾病起到明顯的治療和改善效果。左右的，大片熱芯（暖腰貼等）的溫度可以達(dá)到并恒定在55176。：和公司溝通時(shí)，你代表顧客；與客戶溝通時(shí)，你代表公司。？親，當(dāng)天下午5點(diǎn)前拍下付款的訂單都可以當(dāng)天發(fā)貨哦??？親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)其他快遞的，但是因?yàn)槲覀儾]有和其他快遞合作，發(fā)其他快遞是需要補(bǔ)郵資的哦，發(fā)順豐、EMS需要您補(bǔ)郵資12元，發(fā)圓通申通等其他快遞需要補(bǔ)郵資5元的哦。做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心。（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦！？（非常重要）如交易后，消費(fèi)者反饋商家存在下述情況，并發(fā)起投訴，將做成立處理，每筆交易扣六分，商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)七天、(天貓)支付違約金一萬元的處理。？小片（護(hù)膝、護(hù)頸）：一般發(fā)熱時(shí)間共為810個(gè)小時(shí) 大片（護(hù)腰等）：一般的發(fā)熱時(shí)間共為2430個(gè)小時(shí)我們的熱芯是一次性使用產(chǎn)品哦。親也可以另外購(gòu)買相關(guān)熱芯以備用哦?。òl(fā)相關(guān)熱芯鏈接），購(gòu)買數(shù)量越多，相應(yīng)的價(jià)格也越便宜哦！*跟顧客溝通時(shí)態(tài)度要熱情，友好，可根據(jù)自己的特點(diǎn)習(xí)慣適度運(yùn)用表情，語氣詞客服禮儀：真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。遠(yuǎn)紅外法向發(fā)射率≥86%，可通過遠(yuǎn)紅外產(chǎn)生內(nèi)熱，讓體內(nèi)溫度升高23176。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。注：1）持線等待時(shí)長(zhǎng)小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無法聽清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！無聲電話/無內(nèi)容在線咨詢：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無法聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見!詢問工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。（大點(diǎn)聲，我聽不到。你不能講普通話嗎？你不能慢點(diǎn)講嗎？你懂不懂，你能不能理解。教訓(xùn)語：什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！你會(huì)不會(huì)講話。）這個(gè)問題不是我處理的，我能有什么辦法。我忙著呢！我就這態(tài)度！有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(注：不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說出你對(duì)判斷客戶來電的疑問。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。4(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來 電目的、來電事項(xiàng)(3)記錄下來電的時(shí)間、日期。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”1遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以沒有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管?！?遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會(huì)有專門的技術(shù)人員幫您解答。不可以直接掛機(jī)?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公