【正文】 第二次：(客戶(hù)無(wú)改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話(huà)”。客戶(hù)指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題呢?步驟客戶(hù)不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接X(jué)XX號(hào)客戶(hù)代表（指定客服代表在線(xiàn))請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來(lái)不便。步驟2．若客戶(hù)堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線(xiàn)，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。請(qǐng)問(wèn)還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語(yǔ)句)●客戶(hù)要求無(wú)法滿(mǎn)足很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，我們會(huì)努力做得更好。(二)客戶(hù)投訴且已存在正在處理的投訴工單●投訴工單未超時(shí)，客戶(hù)重復(fù)投訴對(duì)于您反映的問(wèn)題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話(huà)暢通即可。一、電話(huà)呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。，或因客戶(hù)自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。(2)客戶(hù)堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話(huà)，請(qǐng)稍等”。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢(xún)么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶(hù)的電話(huà)了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話(huà)人容易發(fā)現(xiàn)。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會(huì)積累一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會(huì)總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。這不是我們的問(wèn)題。你喜歡就去投訴唄。1這不屬于爐子的質(zhì)量問(wèn)題。/不滿(mǎn)意到別處問(wèn)。在服務(wù)過(guò)程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶(hù)提供周到細(xì)致的服務(wù)。在任何情況下，特別是在客戶(hù)發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。能夠站在客戶(hù)的立場(chǎng)，體會(huì)客戶(hù)的心情，主動(dòng)為客戶(hù)提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，主動(dòng)對(duì)相關(guān)信息予以提供。主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候。善于在服務(wù)過(guò)程中向客戶(hù)適時(shí)推薦產(chǎn)品及服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您能把詳細(xì)的情況跟我說(shuō)一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來(lái)并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請(qǐng)您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題的1當(dāng)客服提出謝意或表?yè)P(yáng)時(shí)：感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。1當(dāng)客戶(hù)需要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您遇到什么問(wèn)題了，能先跟我說(shuō)一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢(xún)問(wèn)兩遍后，客戶(hù)仍執(zhí)意找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“好的，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)一下發(fā)生的事情，我記錄下來(lái)，交給領(lǐng)導(dǎo)盡快給您回復(fù)?！拔也皇歉阏f(shuō)得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)惡意呼叫時(shí)（話(huà)務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢(xún)的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)?？蛻?hù)的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)（話(huà)務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我們將盡快給您答復(fù)。如：你不是說(shuō)XX嗎？不是告訴你了，怎么還不明白？大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！不是我辦的，不知道，不清楚。在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶(hù)講解清楚，使客戶(hù)通過(guò)一次咨詢(xún)落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。七、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)為客戶(hù)提供24小時(shí)人工服務(wù)。投訴解決時(shí)限：指從受理客戶(hù)投訴時(shí)起，至投訴問(wèn)題解決并答復(fù)客戶(hù)所用的時(shí)間?？蛻?hù)咨詢(xún)、投訴滿(mǎn)意率。作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門(mén)的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好工作可以提高自己對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處?？蛻?hù)咨詢(xún)、投訴回復(fù)及時(shí)率：100%?？蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。在整個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)中，話(huà)務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問(wèn)。等等六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)話(huà)務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶(hù)因你良好的服務(wù)而對(duì)“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。結(jié)束語(yǔ)（話(huà)務(wù)員）感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)?？蛻?hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí)（話(huà)務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。（六）呼吸正確,避免說(shuō)話(huà)斷斷續(xù)續(xù)。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話(huà)務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話(huà)禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。服務(wù)中做到“五個(gè)不說(shuō)”，即：不說(shuō)有損客戶(hù)自尊心和人格的言語(yǔ)；不說(shuō)埋怨客戶(hù)的言語(yǔ)；不說(shuō)頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶(hù)的言語(yǔ)；不說(shuō)庸俗罵人的言語(yǔ)及口頭禪；不說(shuō)刺激客戶(hù)、激化矛盾的言語(yǔ)。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們客服。五、常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范開(kāi)始語(yǔ)：400客服：您好，XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？在的，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....結(jié)束語(yǔ)：400客服：感謝您對(duì)XXX的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！客服：如有問(wèn)題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，再見(jiàn)！很抱歉打擾您了，再見(jiàn)！祝您生活愉快，再見(jiàn)！提機(jī)后無(wú)聲：客服說(shuō)話(huà)結(jié)束語(yǔ)后無(wú)人講話(huà)，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無(wú)人講話(huà)的，客服結(jié)束通話(huà)，用語(yǔ)為“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，建議您換個(gè)話(huà)機(jī)再打來(lái)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”當(dāng)客戶(hù)使用免提、咨詢(xún)聲音較小或電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽(tīng)不清您講話(huà)，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話(huà)雜音有些大，麻煩您的找個(gè)安靜的地方好嗎？（3）您好，您的聲音很小，我聽(tīng)不太清楚，您是否使用的是免提方式，請(qǐng)您拿起話(huà)筒好嗎？（4）“您好，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清您講話(huà)，請(qǐng)您換一部電話(huà)打過(guò)來(lái)好嗎？（若客戶(hù)同意）再見(jiàn)！”稍停后掛機(jī)。不推諉客戶(hù)。音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡(jiǎn)練、親切。第四篇：客服服務(wù)用語(yǔ)介紹服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2二、基本禮貌用語(yǔ)規(guī)范.................................................................................................................2三、語(yǔ)音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范...................................................................................................