【正文】 下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？對(duì)方要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用“對(duì)不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請(qǐng)您諒解”向?qū)Ψ浇忉?，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。希望全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在日常工作中?！笆畟€(gè)多”多一聲問候，多一句解釋； 多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和諧； 多一聲祝福，多一點(diǎn)寬容；二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語您好，請(qǐng)坐，有什么需要幫助的嗎？對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您要辦什么手續(xù)？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上給您辦理。請(qǐng)問您要領(lǐng)什么物品？這種物品暫時(shí)缺貨，大概**時(shí)會(huì)到貨，到時(shí)我們打電話通知您。收您**元，退您**元，請(qǐng)將收據(jù)保管好。排隊(duì)后請(qǐng)坐下稍等，按序就診。對(duì)要求看化驗(yàn)單，你可能看不懂時(shí)：您化驗(yàn)項(xiàng)目的專業(yè)性很強(qiáng)，不好意思我不很懂，您可以到***科診室請(qǐng)醫(yī)生看。您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請(qǐng)隨時(shí)找我們。”檢查過程中需要變換體位——“請(qǐng)您像左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合——（講解配合要領(lǐng)）。1您的檢查做完了，CT/MRI和胃腸檢查取報(bào)告時(shí)間為隔半天，普通放射為兩小時(shí)，在登記處（分診處）取報(bào)告。您是***嗎？請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。請(qǐng)您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做**圖。”病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），好的為了準(zhǔn)確我再核對(duì)一遍，剛才我已核對(duì)準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒問題，請(qǐng)您放心用藥。手續(xù)已辦好，請(qǐng)保管好就診卡，出院前進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)還會(huì)用到這張卡，請(qǐng)您到*號(hào)樓*層*病區(qū)*科住院。請(qǐng)您把患病情況介紹一下好嗎？現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。有什么問題可以打**電話隨時(shí)與我聯(lián)系?！辈榉?、治療、護(hù)理時(shí)稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務(wù)對(duì)象做好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解。1當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人在病房?jī)?nèi)打撲克牌或抽煙時(shí)，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對(duì)您的健康不利，也會(huì)影響他人，服務(wù)對(duì)象需要一個(gè)安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)不要抽煙和喧嘩。十七、電話總結(jié)、電話回訪員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語（開始語）：您好，我是長(zhǎng)城醫(yī)院患者回訪中心*號(hào)回訪員，為了改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作，向?qū)δM(jìn)行簡(jiǎn)單的互訪，耽誤您幾分鐘時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎？（過程用語）：請(qǐng)問您對(duì)住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？（過程用語）：請(qǐng)問您對(duì)住院科室護(hù)士的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？（過程用語）：請(qǐng)問您對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)（印象）是否滿意？（結(jié)束語）：謝謝您支持我們的工作?；卦L員要主動(dòng)告知對(duì)方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念，如對(duì)方不了解被回訪對(duì)象住院情況，也要致謝，并說：“對(duì)不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽我們的電話，再見。應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給被回訪人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近記錄下來，并會(huì)及時(shí)反映給醫(yī)院相關(guān)部門，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心。”（11）被回防人提出建議時(shí)?！保?6）請(qǐng)被回訪人提供更多信息時(shí)?！保?1）受理投訴本醫(yī)院人員時(shí)（例如：護(hù)士技術(shù)不好、醫(yī)生看診不詳細(xì)）。請(qǐng)您配合我們的工作。禁止使用有損形象、名譽(yù)的語句。接到急救指令，爭(zhēng)分奪秒，參加急救。鉆研技術(shù)，精益求精，刻苦學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新。（二十八）你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)慢走”。遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請(qǐng)您到部門，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)榭峙逻€要麻煩您再來一次，您看時(shí)間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對(duì)不起，您的問題比較特殊，我請(qǐng)示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您時(shí)間我們?cè)俾?lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。如對(duì)方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。（三十）也許不要緊（沒關(guān)系）。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，例如：（一）（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的?。ǘ┼耍琗床（不稱呼姓名）?。ㄈ┌蜒澴用摿耍ò岩路闷饋恚。ㄋ模┣七@破血管，扎都扎不進(jìn)去?。ㄎ澹]到XX時(shí)間，都出去?。┰谶@簽個(gè)字，快點(diǎn)?。ㄆ撸┒纪Ｏ聛恚覀円獧z查了?。ò耍┌炎C件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化 ；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，不打牌，不賭博，不干私活。禁止使用語意不明、令人疑惑的語句。致謝語：謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！祝福語：祝您一切順利！祝您早日康復(fù)!征詢語：您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？有需要我們共同解決的問題嗎？這樣處理，您還有什么意見嗎？您還有什么疑問嗎？還有什么問題，需要我們協(xié)調(diào)嗎？您有什么好的建議嗎？道歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！很抱歉！?yīng)答語：是的。您反映的情況我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，稍候會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)處理。（17）傾聽被回