【正文】 語您好，請問您哪里不舒服？對發(fā)燒病人：請先測一下體溫，腋下5分鐘，請坐下稍等。八、急診醫(yī)師優(yōu)質服務規(guī)范用語請問您哪里不舒服。對需借用輪椅推車者：請您留一個證件，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請用后速還，謝謝配合。您好，**同志、先生或女士等，請到**科室**診室就診。七、門診護士優(yōu)質服務規(guī)范用語 分診護士：您好，請出示您的就診卡。問診過程中：初診—“您好，您是第一次來就診，請問您哪里不舒服，請您把患病情況介紹一下”復診“您好，原來用藥的療效如何（對治療的解釋）”請您過來到這邊診療床上來躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張，請您用力閉眼，伸出舌頭，握住我的手等等。您是公費醫(yī)療病人嗎？請您把醫(yī)保卡交給我。四、保衛(wèi)人員優(yōu)質服務規(guī)范用語您好，我們是保安部的工作人員，在您住院期間請您注意??對不起，這里是出入通道，請您把車停在??對不起，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，請您把煙熄滅。因到**科室進行維修，可能要晚些去，請您諒解。對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？對方要求違規(guī)或無法滿足時，用“對不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請您諒解”向對方解釋，并說明規(guī)定或不能辦理的原因?！笆畟€不說”不禮貌的話不說，不耐煩的話不說； 傲慢的話不說，責難的話不說； 諷刺的話不說，刁難的話不說； 泄氣的話不說，庸俗的話不說； 推諉的話不說，不負責任的話不說。希望全院職工認真學習，熟記在心，并落實在日常工作中。優(yōu)質服務文明用語一、總體性要求全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時，應做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調平和，盡量使用普通話與人交流?！笆畟€多”多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和諧； 多一聲祝福，多一點寬容；二、行政科室優(yōu)質服務規(guī)范用語您好，請坐，有什么需要幫助的嗎？對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？對不起，請您稍等一下，我馬上給您辦理?；颊呋蜥t(yī)護人員反映情況時：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會盡快向上級領導匯報，有消息馬上給您答復。請問您要領什么物品？這種物品暫時缺貨，大概**時會到貨，到時我們打電話通知您。您好，請您按秩序排隊就診，謝謝您的合作。收您**元，退您**元，請將收據(jù)保管好。病人離開時“請您按時服藥，藥服完后來復查，請慢走。排隊后請坐下稍等，按序就診。您好！請出示您的預約掛號單，以便為您優(yōu)先安排。對要求看化驗單，你可能看不懂時：您化驗項目的專業(yè)性很強，不好意思我不很懂，您可以到***科診室請醫(yī)生看。讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請隨時找我們?！比溯^多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，請大家耐心等候，按順序排隊檢查，多謝合作?！睓z查過程中需要變換體位——“請您像左（右）側，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合——（講解配合要領）?！?檢查結束，病人離開時——“（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，請您慢走。1您的檢查做完了，CT/MRI和胃腸檢查取報告時間為隔半天，普通放射為兩小時，在登記處（分診處）取報告。2請您把標本放在**處。您是***嗎？請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。您走好。請您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做**圖。這是您的報告單，請拿好?！辈∪藨岩膳溴e藥或配少藥時——“（稱呼），好的為了準確我再核對一遍，剛才我已核對準確，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？?、農(nóng)合證。手續(xù)已辦好，請保管好就診卡，出院前進行滿意度評價時還會用到這張卡，請您到*號樓*層*病區(qū)*科住院。這是退您的錢，一共*元，請您當面點清。請您把患病情況介紹一下好嗎？現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。下一步的治療方案是**，對于我們的治療你還有什么疑問嗎？您好，感覺好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？治療上您還有哪些要求，請隨時告訴我們。有什么問題可以打**電話隨時與我聯(lián)系。為服務對象做晨間護理時說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床?！辈榉俊⒅委?、護理時稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務對象做好解釋：“現(xiàn)在準備給您輸液，您是否需要小解?；颊咧轮x、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的”、“您過獎了”。1當服務對象或陪護人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時，應解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對您的健康不利，也會影響他人，服務對象需要一個安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請不要抽煙和喧嘩?！?對夜查房的護士長，護士應主動報告：“我是值班護士**，歡迎護士長檢查指導，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。十七、電話總結、電話回訪員優(yōu)質服務文明用語（開始語）：您好，我是長城醫(yī)院患者回訪中心*號回訪員，為了改進醫(yī)院的醫(yī)療服務工作，向對您進行簡單的互訪，耽誤您幾分鐘時間，您現(xiàn)在方便嗎？（過程用語）：請問您對住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術和醫(yī)療服務是否滿意？（過程用語）：請問您對住院科室護士的醫(yī)療技術和醫(yī)療服務是否滿意？（過程用語）：請問