【正文】 活動信息。7）了解客戶的喜好，購物目的，適當?shù)模嗅槍π缘耐扑]產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺不到你在推銷，但是又覺得你很熱情8）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務時間，又可以給人一種服務的主動性。比如：客戶經(jīng)常會問產(chǎn)品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發(fā)貨”的同時可以附帶一句“一般35天到”，這樣給人一個很好的感知。3）熟悉老客戶的客戶信息。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋小點心，但是客戶沒有把這個1元拍進去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少了，或者是其他投訴。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢??；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。”(重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。用戶進行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了?？蛻粢罅奶?，占用較長通話時間時。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。當客戶投訴我公司的服務質(zhì)量時：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，客戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)如客戶要求再次將結(jié)果回復時：您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務規(guī)范用語：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見!”：“您好，請問您是**客戶嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!” 3．調(diào)查回訪：（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是客服人員。(5)及時轉(zhuǎn)告電話留言。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！被颉安豢梢?，完全不可以！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。第五篇：客服中心服務規(guī)范用語富茂客服中心服務規(guī)范用語問候語：“您好，富茂汽車客服部，請問有什么可以幫到您不可以說：“喂，說話呀！”當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服人員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客服人員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機?！?遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服人員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”1遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客服人員應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管?！?遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了。”不可以沒有回應！2遇到騷擾電話時：客服人員：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機。不可以說：“喂，聽懂了吧？”3通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?然后過5秒掛機。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會時：客服人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出的要求無法做到時：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問客服人員個人信息超出話術(shù)標準時：客服人員：“對不起，我的工號是號?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時：客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以直接掛機遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內(nèi),給您明確的答復,再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。客服中心服務規(guī)范用語 問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好嗎?”如客戶電話仍時斷時續(xù)