【文章內(nèi)容簡介】 、您患的是**病，準備采取**治療，您看看有什么問題？您的病目前恢復(fù)較好，*天可以出院了。您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是**病。下一步的治療方案是**，對于我們的治療你還有什么疑問嗎？您好，感覺好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？治療上您還有哪些要求，請隨時告訴我們。1您的病還需要進一步確診，我們將組織邀請**科醫(yī)生給您會診。1您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當活動，調(diào)整好心情。按時服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問題可以打**電話隨時與我聯(lián)系。十六、病房護士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語當服務(wù)對象入院時，護士應(yīng)熱情予以接待，并說：“您好，認識您很高興，我叫**，是您的責任護士，住院期間您有什么困難可隨時與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)?！卑磁藕梅?wù)對象后，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說：“請您先在此休息，待會主管醫(yī)生會來看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時需取用的物品，食用物品請放入柜內(nèi)，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會顯得整潔舒適些，謝謝合作。為服務(wù)對象做晨間護理時說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床。”對能下床的服務(wù)對象應(yīng)禮貌的說：“請您先在凳子上坐會，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問病情時說：“**，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎?”當護士正在執(zhí)行操作時，病人要求你做另一件事情：“請您稍等一下，我馬上就來?！币蚴伦尣∪嘶蚣覍俚群颍骸皩Σ黄穑埳缘取?、“對不起，讓您久等了?！辈榉俊⒅委?、護理時稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務(wù)對象做好解釋：“現(xiàn)在準備給您輸液，您是否需要小解?！陛斏弦后w后再關(guān)照服務(wù)對象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器，我會及時來看您的?！比珈o脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時應(yīng)向服務(wù)對象表示歉意，并說：“實在對不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請原諒?！甭牭剿撕艚泻螅骸罢垎栍惺裁葱枰獛椭?？??好的，馬上來”通知病人交醫(yī)療費用時：“**先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費用已用完，請您到結(jié)算處再交**元，謝謝！”并告知交費地點。患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎了”。1對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時間不能探視，請**時間再來?！?當服務(wù)對象或陪護人對醫(yī)院或某個工作人員有意見時，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進工作，非常感謝您對我們的幫助。”1病人向護士至以歉意的時候，應(yīng)及時接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會介意”、“希望大家互相理解”等。1當服務(wù)對象或陪護人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對您的健康不利，也會影響他人，服務(wù)對象需要一個安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請不要抽煙和喧嘩。”1當發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時，應(yīng)先主動將贓物清掃干凈，然后誠懇地說：“同志，請保持病區(qū)整潔是服務(wù)對象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請您尊重工人同志的勞動，協(xié)助我們維護好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生?！?通知病人到醫(yī)技科室做檢查時：“**先生（女士），您好，請在*日*時到*科做*檢查?并詳細交代注意事項，告知檢查地點。1當服務(wù)對象未經(jīng)允許或外出超過規(guī)定時間時，應(yīng)誠懇的對服務(wù)對象說：“**，住院期間請您自覺遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時，要注意休息，休息不好對您的健康不利，也不便我們對您的病情進行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理?！?對夜查房的護士長，護士應(yīng)主動報告：“我是值班護士**，歡迎護士長檢查指導(dǎo)，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。1安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們做家屬的已盡力了，我們在治療上也做了最大的努力，請節(jié)哀，保重身體?！碑敺?wù)對象或陪人到護士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時，應(yīng)詳細交代有關(guān)出院后的注意事項：“**，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復(fù)查?！薄案兄x您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯(lián)系”、“請慢走，一路平安，多保重”。十七、電話總結(jié)、電話回訪員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語（開始語）：您好，我是長城醫(yī)院患者回訪中心*號回訪員，為了改進醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作，向?qū)δM行簡單的互訪，耽誤您幾分鐘時間，您現(xiàn)在方便嗎？（過程用語）：請問您對住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？（過程用語）：請問您對住院科室護士的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？（過程用語）：請問您對醫(yī)院的總體評價（印象）是否滿意？（結(jié)束語）：謝謝您支持我們的工作。謝謝您對我們工作的肯定。謝謝您提出的寶貴意見。謝謝您。打擾您了。（以上用語根據(jù)實際情況任選其一）特殊情況電話用語（1）回訪人表示目前很忙?；卦L員要主動說：“不好意思，打擾您了。請問您什么時間有空呢，我再打給您？”（2）沒有找到目標回訪人?；卦L員要主動告知對方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念，如對方不了解被回訪對象住院情況，也要致謝，并說：“對不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽我們的電話，再見。”（3）被回防人去世。得知消息后，回訪員要馬上說“對不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對方同意可繼續(xù)回訪，如對方因傷心等原因拒絕