【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、您患的是**病，準(zhǔn)備采取**治療，您看看有什么問題？您的病目前恢復(fù)較好，*天可以出院了。您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是**病。下一步的治療方案是**，對(duì)于我們的治療你還有什么疑問嗎？您好，感覺好些了嗎？還有哪里不舒服？我再給您檢查一下好嗎？治療上您還有哪些要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。1您的病還需要進(jìn)一步確診，我們將組織邀請(qǐng)**科醫(yī)生給您會(huì)診。1您出院后要注意休息，飲食要注意**，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情。按時(shí)服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問題可以打**電話隨時(shí)與我聯(lián)系。十六、病房護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語當(dāng)服務(wù)對(duì)象入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)熱情予以接待，并說：“您好，認(rèn)識(shí)您很高興，我叫**，是您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什么困難可隨時(shí)與我聯(lián)系，我將盡力為您服務(wù)。”按排好服務(wù)對(duì)象后，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說：“請(qǐng)您先在此休息，待會(huì)主管醫(yī)生會(huì)來看您。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時(shí)需取用的物品，食用物品請(qǐng)放入柜內(nèi)，貴重物品請(qǐng)自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會(huì)顯得整潔舒適些，謝謝合作。為服務(wù)對(duì)象做晨間護(hù)理時(shí)說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床?！睂?duì)能下床的服務(wù)對(duì)象應(yīng)禮貌的說：“請(qǐng)您先在凳子上坐會(huì)，掃完床后再到床上休息，謝謝?！庇^察和詢問病情時(shí)說：“**，現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎?”當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，病人要求你做另一件事情：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來。”因事讓病人或家屬等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了。”查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）??”操作前后向服務(wù)對(duì)象做好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解?！陛斏弦后w后再關(guān)照服務(wù)對(duì)象說：“如您感覺有不適，請(qǐng)按傳呼器，我會(huì)及時(shí)來看您的?！比珈o脈穿刺一次為能成功，需第二次穿刺時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象表示歉意，并說：“實(shí)在對(duì)不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請(qǐng)?jiān)??！甭牭剿撕艚泻螅骸罢?qǐng)問有什么需要幫助？??好的，馬上來”通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“**先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請(qǐng)您到結(jié)算處再交**元，謝謝！”并告知交費(fèi)地點(diǎn)。患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎(jiǎng)了”。1對(duì)非探視時(shí)間前來探視人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是治療時(shí)間不能探視，請(qǐng)**時(shí)間再來?！?當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人對(duì)醫(yī)院或某個(gè)工作人員有意見時(shí)，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們虛心接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進(jìn)工作，非常感謝您對(duì)我們的幫助。”1病人向護(hù)士至以歉意的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會(huì)介意”、“希望大家互相理解”等。1當(dāng)服務(wù)對(duì)象或陪護(hù)人在病房?jī)?nèi)打撲克牌或抽煙時(shí)，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志這里是無煙區(qū)，吸煙對(duì)您的健康不利，也會(huì)影響他人，服務(wù)對(duì)象需要一個(gè)安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)不要抽煙和喧嘩?！?當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)將贓物清掃干凈，然后誠(chéng)懇地說：“同志，請(qǐng)保持病區(qū)整潔是服務(wù)對(duì)象養(yǎng)好病的條件之一，工人打掃衛(wèi) 生很辛苦，請(qǐng)您尊重工人同志的勞動(dòng)，協(xié)助我們維護(hù)好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生?！?通知病人到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“**先生（女士），您好，請(qǐng)?jiān)?日*時(shí)到*科做*檢查?并詳細(xì)交代注意事項(xiàng)，告知檢查地點(diǎn)。1當(dāng)服務(wù)對(duì)象未經(jīng)允許或外出超過規(guī)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)服務(wù)對(duì)象說：“**，住院期間請(qǐng)您自覺遵守院規(guī)，不得隨意外出或外出超時(shí)，要注意休息，休息不好對(duì)您的健康不利，也不便我們對(duì)您的病情進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理，可與我們聯(lián)系，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理?！?對(duì)夜查房的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)報(bào)告：“我是值班護(hù)士**，歡迎護(hù)士長(zhǎng)檢查指導(dǎo)，”并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。1安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)不要太難過，您們做家屬的已盡力了，我們?cè)谥委熒弦沧隽俗畲蟮呐?，?qǐng)節(jié)哀，保重身體?！碑?dāng)服務(wù)對(duì)象或陪人到護(hù)士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)交代有關(guān)出院后的注意事項(xiàng)：“**，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，定期來醫(yī)院復(fù)查。”“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”、“請(qǐng)慢走，一路平安，多保重”。十七、電話總結(jié)、電話回訪員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語（開始語）：您好，我是長(zhǎng)城醫(yī)院患者回訪中心*號(hào)回訪員，為了改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作，向?qū)δM(jìn)行簡(jiǎn)單的互訪，耽誤您幾分鐘時(shí)間，您現(xiàn)在方便嗎？（過程用語）：請(qǐng)問您對(duì)住院科室醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？（過程用語）：請(qǐng)問您對(duì)住院科室護(hù)士的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)是否滿意？（過程用語）：請(qǐng)問您對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)（印象）是否滿意？（結(jié)束語）：謝謝您支持我們的工作。謝謝您對(duì)我們工作的肯定。謝謝您提出的寶貴意見。謝謝您。打擾您了。（以上用語根據(jù)實(shí)際情況任選其一）特殊情況電話用語（1）回訪人表示目前很忙?；卦L員要主動(dòng)說：“不好意思，打擾您了。請(qǐng)問您什么時(shí)間有空呢，我再打給您？”（2）沒有找到目標(biāo)回訪人?；卦L員要主動(dòng)告知對(duì)方回訪的目的，積極宣傳醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念，如對(duì)方不了解被回訪對(duì)象住院情況，也要致謝，并說：“對(duì)不起，打擾您了”或（不好意思，打擾您了，感謝您接聽我們的電話，再見?！保?）被回防人去世。得知消息后，回訪員要馬上說“對(duì)不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對(duì)方同意可繼續(xù)回訪，如對(duì)方因傷心等原因拒絕