【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。　?遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”1遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”1遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”1客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！庇龅綗o(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈豢梢詻](méi)有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！2遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！2需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。”不可以沒(méi)有抱歉口氣！2遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”不可以沒(méi)有回應(yīng)！2遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！2遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”3遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！辈豢梢砸陨罨脑~語(yǔ)口氣回答3遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的回答3向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”3通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。”然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。第四篇：400客戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范上海**有限公司 400電話客戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1．目的和范圍為提升服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一400客戶服務(wù)形象，樹(shù)立一個(gè)“真誠(chéng)、禮貌、和諧、熱情、專業(yè)”的國(guó)液酒業(yè)形象，特制定“400客戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范”。本規(guī)范適用于400客戶服務(wù)所有工作人員。2．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 2．1 基本通話流程 2．1．1 開(kāi)頭語(yǔ)：“您好!上海國(guó)液酒業(yè)，工號(hào)***為您服務(wù)，請(qǐng)講。”對(duì)方講話后，適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)下：“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？”，男士一律為先生，女生為小姐或女士 2．1．2 結(jié)束語(yǔ)：（客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)）“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，再見(jiàn)！”（問(wèn)題已經(jīng)解決，沒(méi)有其他問(wèn)題時(shí)）“很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！”（問(wèn)題沒(méi)有解決，需要后續(xù)處理時(shí)）“謝謝您的來(lái)電，我們會(huì)盡快處理，有結(jié)果會(huì)主動(dòng)和您聯(lián)系，再見(jiàn)！” 2．1．3 提示客戶結(jié)束通話時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？” “請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題需要解決嗎？”“X先生/女士，我暫時(shí)不能給您一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，過(guò)X時(shí)間后（或稍候）再與您聯(lián)系（或讓相關(guān)人員與您聯(lián)系），您看可以嗎？” 2．1．4 禮貌用語(yǔ)：交談中多使用“您、請(qǐng)問(wèn)、很抱歉、對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)您諒解、敬請(qǐng)?jiān)?、您看可以嗎、?qǐng)您配合一下、請(qǐng)稍等、讓您久等了、謝謝、不用客氣、很高興為您服務(wù)、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2．1．5 中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/X女士/X小姐”稱呼對(duì)方。2．1．6 詢問(wèn)客戶資料時(shí)？選擇在方便的時(shí)候詢問(wèn)，靈活掌握時(shí)機(jī)，盡早詢問(wèn)，不要突然打斷客戶的話語(yǔ)。如果客戶不配合時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“先生/女士/小姐，我們需要登記一下您的資料和問(wèn)題，以便更好地為您提供服務(wù)，請(qǐng)您配合一下。” 2．1．7 通話雜音較大時(shí)：“您好先生/女士/小姐，很抱歉，電話雜音很大。請(qǐng)問(wèn)能否提供另外的電話號(hào)碼，我們立即給您打過(guò)去，或者您換一部電話打過(guò)來(lái)，您看可以嗎？”得到對(duì)方認(rèn)可后，方能掛機(jī)。2．1．8 沒(méi)聽(tīng)清客戶的問(wèn)題，需要客戶再次重復(fù)時(shí)：“不好意思，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” 2．1．9 客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，X先生/女士/小姐，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？” 2．1．10 是客戶失誤引起問(wèn)題時(shí)：“問(wèn)題既然已經(jīng)找到了，我們建議您??” 2． 2 需要客戶等待2．2．1 中途電話閉音時(shí)：（不告訴實(shí)情）“我需要查詢一下資料，請(qǐng)您不要掛斷電話。”（告訴實(shí)情）“我暫時(shí)需要將電話閉音，您將聽(tīng)不到我這邊的聲音，請(qǐng)您不要掛斷電話。” 2．2．2 查詢資料需要客戶在線等待時(shí)：“請(qǐng)稍等，我查一下相關(guān)的資料?！盋:1/4“請(qǐng)稍等，我?guī)湍俅_認(rèn)一下。