185客戶服務中心技術要求(編輯修改稿)
2025-08-31 07:45 本頁面
【文章內容簡介】 及終端設備 數(shù)據庫/應用服務器數(shù)據庫/應用服務器設備應采用主備式結構，完成數(shù)據處理和數(shù)據庫管理等功能，應具有大批量數(shù)據處理能力。 管理終端該部分設備包括用于維護和監(jiān)控用的微機。 外部設備包括共享高清晰度打印設備、高速外存設備和備份設備、傳真服務器和數(shù)字錄音設備等。8 系統(tǒng)功能185客戶服務中心系統(tǒng)從功能上劃分主要由接入排隊子系統(tǒng)、前臺受理子系統(tǒng)、后臺管理席、業(yè)務處理和系統(tǒng)管理等幾部分組成。系統(tǒng)各部分的功能為： 接入排隊與市話中繼線相連，將客戶來話在多個人工受理席之間合理分配，可將受理席按所負擔的不同受理功能分組。 前臺受理前臺受理子系統(tǒng)由人工受理席和語音、傳真服務器組成。在接入排隊子系統(tǒng)的配合下，受理客戶業(yè)務查詢、咨詢、投訴等各種業(yè)務。前臺的受理應能夠在人工和語音之間隨時切換，受理席應支持三方通話，管理席（班長席）可選擇、插入、監(jiān)聽、錄音某人工受理席。 后臺管理后臺管理席的主要功能包括：接收運行維護部門發(fā)來的對客戶疑難咨詢的答復，整理成文字，錄入系統(tǒng)并人工回復客戶；管理前臺人工席，查詢前臺受理系統(tǒng)錄入數(shù)據庫中的建議和投訴，并進行處理，將處理結果錄入信息庫；由自動回復子系統(tǒng)根據處理結果選擇相應的回復內容，語音或傳真回復客戶；使用信息分析和報表生成系統(tǒng)，產生各種統(tǒng)計和報表。 業(yè)務處理 自動回復對維護或營業(yè)部門發(fā)來的關于客戶投訴的答復信息以語音或傳真的形式通知客戶；對客戶在查詢、咨詢時選擇傳真答復的信息以傳真的形式自動回復給客戶。 客戶服務中心數(shù)據庫存儲客戶的名址信息等個人資料、問題解答信息和受理、答復過程信息，提供與業(yè)務管理數(shù)據庫的連接?？蛻舴罩行牡母鞣N數(shù)據一般在線保存時間根據業(yè)務要求確定。 信息分析及客戶關系管理對客戶的投訴、建議數(shù)據，客戶的滿意度，系統(tǒng)受理和答復的數(shù)量、質量數(shù)據等，進行整理、分析，產生服務質量
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