185客戶服務(wù)中心技術(shù)要求(編輯修改稿)
2025-08-31 07:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及終端設(shè)備 數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器設(shè)備應(yīng)采用主備式結(jié)構(gòu)，完成數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫(kù)管理等功能，應(yīng)具有大批量數(shù)據(jù)處理能力。 管理終端該部分設(shè)備包括用于維護(hù)和監(jiān)控用的微機(jī)。 外部設(shè)備包括共享高清晰度打印設(shè)備、高速外存設(shè)備和備份設(shè)備、傳真服務(wù)器和數(shù)字錄音設(shè)備等。8 系統(tǒng)功能185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)從功能上劃分主要由接入排隊(duì)子系統(tǒng)、前臺(tái)受理子系統(tǒng)、后臺(tái)管理席、業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)管理等幾部分組成。系統(tǒng)各部分的功能為： 接入排隊(duì)與市話中繼線相連，將客戶來(lái)話在多個(gè)人工受理席之間合理分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。 前臺(tái)受理前臺(tái)受理子系統(tǒng)由人工受理席和語(yǔ)音、傳真服務(wù)器組成。在接入排隊(duì)子系統(tǒng)的配合下，受理客戶業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴等各種業(yè)務(wù)。前臺(tái)的受理應(yīng)能夠在人工和語(yǔ)音之間隨時(shí)切換，受理席應(yīng)支持三方通話，管理席（班長(zhǎng)席）可選擇、插入、監(jiān)聽(tīng)、錄音某人工受理席。 后臺(tái)管理后臺(tái)管理席的主要功能包括：接收運(yùn)行維護(hù)部門(mén)發(fā)來(lái)的對(duì)客戶疑難咨詢的答復(fù)，整理成文字，錄入系統(tǒng)并人工回復(fù)客戶；管理前臺(tái)人工席，查詢前臺(tái)受理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中的建議和投訴，并進(jìn)行處理，將處理結(jié)果錄入信息庫(kù)；由自動(dòng)回復(fù)子系統(tǒng)根據(jù)處理結(jié)果選擇相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，語(yǔ)音或傳真回復(fù)客戶；使用信息分析和報(bào)表生成系統(tǒng)，產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。 業(yè)務(wù)處理 自動(dòng)回復(fù)對(duì)維護(hù)或營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)來(lái)的關(guān)于客戶投訴的答復(fù)信息以語(yǔ)音或傳真的形式通知客戶；對(duì)客戶在查詢、咨詢時(shí)選擇傳真答復(fù)的信息以傳真的形式自動(dòng)回復(fù)給客戶。 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)客戶的名址信息等個(gè)人資料、問(wèn)題解答信息和受理、答復(fù)過(guò)程信息，提供與業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)的連接?？蛻舴?wù)中心的各種數(shù)據(jù)一般在線保存時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)要求確定。 信息分析及客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的投訴、建議數(shù)據(jù)，客戶的滿意度，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進(jìn)行整理、分析，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量
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