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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)中心工作手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-12-02 09:39 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。 a) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下 ,圓滿答復(fù)顧客的問題 ,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人 ,不可不懂裝懂。 b) 在與顧客談 話時(shí) ,如遇另一 顧客插話問詢 ,應(yīng)注 意掌握談話時(shí)間 ,盡 量不讓其 16 中一方久等。 c) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí) ,應(yīng)禮貌回絕。 d) 在服務(wù)工作中 ,處理問題要簡(jiǎn)潔明快 ,不要拖泥帶水。 對(duì)來訪人員 : a) 主動(dòng)說 :“您好 ,請(qǐng)問您找哪一位”或 “ 我可以幫助您嗎 ?” 。 b) 確認(rèn)對(duì)方要求后 ,說 :請(qǐng)稍等 ,我?guī)湍?,并及時(shí)與被訪人聯(lián)系 ,并告訴對(duì)方 :他馬上來 ,請(qǐng)您先坐一下 ,好嗎 ? c) 如果要找的人不在或不想見時(shí) ,應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說 :對(duì)不起 ,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎 ? d) 如果有需要 ,可將顧客帶到接待室等候 ,并送上茶水。 e) 當(dāng)來訪人員離開時(shí) ,應(yīng) 說 :歡迎您再來 ,再見 ! 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意 a) 主動(dòng)按“開門”鈕。 b) 電梯到達(dá)時(shí) ,應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:“請(qǐng) 進(jìn) ” 。 c) 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯 ,面向電梯門 ,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí) ,應(yīng)防 梯門夾到他人的衣服、物品。 d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí) ,轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45 度面向顧客。電梯停止 ,梯門打開后 ,首先出去站立在梯門旁 ,一只手斜放在梯門上 ,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道 ,面帶微笑地說 :到了 ,請(qǐng)走好。 在服務(wù)過程中 ,應(yīng)注意 : a) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。 b) 不得 模仿他人的語言 \聲調(diào)和談話。 c) 不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞 \諷刺顧客。 d) 不講粗言惡語 ,使用歧視或侮辱性的語言。 e) 不開過分的玩笑。 f) 不講有損公司形象的話。 電話規(guī)范 電話是公司的門面。外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽電話開始。 17 接聽電話要及時(shí)、熱情 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:“您好,管理處” 如是內(nèi)部電話,應(yīng)說“您好,部門” 通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn),未聽清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自己再放話筒。 通 話要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。 通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí) ,須向?qū)Ψ街虑?,?duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí) ,應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。 不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他 人工作。 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過 3分鐘。 通話完畢 ,須等對(duì)方放下電話后 ,方可放下電話。 撥打電話 a) 電話接通后 ,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?,如“您好” ,并作自我介紹。 b) 使用敬語 ,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。 c) 通話完畢時(shí) ,應(yīng)說“謝謝您了 (麻煩您了 ),再見 !”。 4. 7 辦公環(huán)境: 優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。 辦公桌上不要擺放與工作無關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。 辦公桌下不要亂放雜物 ,注意收拾整理。 如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。 上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。 18 注意愛護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。 會(huì)客禮儀規(guī)范: 接待 有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。 ( 1) 接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 ( 2) 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。 a) 客人來到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò), 盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。 b) 作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來賓走前面。 c) 為了客人的安全著想,上樓時(shí),來賓走前面,下樓時(shí),來賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來賓走后面。出電梯時(shí),來賓走前面, ( 3) 對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢問上司是否會(huì)見后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見,則按上述程序引見,若是無法會(huì)見,應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。 ( 4) 來客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。 ( 5) 應(yīng)記住常來的客戶。 介紹 ( 1)直接見面介紹的場(chǎng)合 a) 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。 b) 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 c) 在自己公司和 其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。 ( 2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 ( 3)男女間的介紹 a) 應(yīng)先把男性介紹給女性。 b) 男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。 ( 4) 介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。 19 名片的接遞 ( 1) 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 ( 2) 把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 ( 3) 接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇 對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢問。 ( 4) 送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。 送客 ( 1) 會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復(fù)。 ( 2) 送別 a) 普通的客人起身告別。 b) 較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門口。 c) 重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門口。 ( 3) 若是外地客人,要為客人返回提供方便。 ( 4) 客人送走后,要整理會(huì)談?dòng)涗?,安排落?shí)會(huì)談內(nèi)容。 KF05 作業(yè)文件及流程 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20 QWKF202001 目的 規(guī)范業(yè)主 入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。 開發(fā)商營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主資格的審查。 客戶服務(wù)中心客戶助理負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 開發(fā)商項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程問題的整改。 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主入住的收費(fèi)工作。 定義 入伙:是指業(yè)主接到交房通知書,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備: a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主手冊(cè)》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、 《入伙通知書》。 b) 《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。 c) 督促開發(fā)商提供《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》。 d) 印刷以下各類入住表格: — 《裝修申請(qǐng)表》 — 《裝修人員出入證登記表》 — 《房屋驗(yàn)收交接表》 — 《業(yè)主資料登記表》 — 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主入住流程 開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》 21 有意見 一般意見 無意見 入住時(shí)的環(huán)境布置: a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境: — 入口處掛橫幅,內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等,插彩旗,營(yíng)造熱烈的氣氛;插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明“管理處”字樣。 — 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。 b) 管理處辦公環(huán)境: 1. 核實(shí)業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購(gòu)房合同、委托證明等。 2. 物管工作人 員陪同業(yè)主驗(yàn)房。 3. 抄水、電、氣三表底數(shù)。 對(duì)特殊意見進(jìn)入整改程序驗(yàn)房結(jié)果 辦理入伙手續(xù): 1. 業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》 2. 業(yè)主簽《精神文明建設(shè)公約》、《業(yè)主臨時(shí)公約》 3. 發(fā)放資料 《業(yè)主物品領(lǐng)取 清單》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類物品。 。 。 繳費(fèi): 、購(gòu)房契稅。 《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章。 ,管理處財(cái)務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。 1. 對(duì)一般意見進(jìn)入整改程序,由物管公司跟進(jìn)并反饋。 2. 繼續(xù)辦理接房手續(xù)。 22 — 掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受。 — 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一
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