【文章內容簡介】 ,不得中途隨意打斷對方的講話。 a) 應在不泄露公司機密的前提下 ,圓滿答復顧客的問題 ,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人 ,不可不懂裝懂。 b) 在與顧客談 話時 ,如遇另一 顧客插話問詢 ,應注 意掌握談話時間 ,盡 量不讓其 16 中一方久等。 c) 當顧客提出的要求超出服務范圍時 ,應禮貌回絕。 d) 在服務工作中 ,處理問題要簡潔明快 ,不要拖泥帶水。 對來訪人員 : a) 主動說 :“您好 ,請問您找哪一位”或 “ 我可以幫助您嗎 ?” 。 b) 確認對方要求后 ,說 :請稍等 ,我?guī)湍?,并及時與被訪人聯(lián)系 ,并告訴對方 :他馬上來 ,請您先坐一下 ,好嗎 ? c) 如果要找的人不在或不想見時 ,應禮貌地對對方說 :對不起 ,他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎 ? d) 如果有需要 ,可將顧客帶到接待室等候 ,并送上茶水。 e) 當來訪人員離開時 ,應 說 :歡迎您再來 ,再見 ! 顧客乘電梯時應注意 a) 主動按“開門”鈕。 b) 電梯到達時 ,應先進入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說：“請 進 ” 。 c) 顧客進入電梯后再進電梯 ,面向電梯門 ,按“關門”鈕。關閉電梯時 ,應防 梯門夾到他人的衣服、物品。 d) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時 ,轉過身與梯門呈 45 度面向顧客。電梯停止 ,梯門打開后 ,首先出去站立在梯門旁 ,一只手斜放在梯門上 ,手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道 ,面帶微笑地說 :到了 ,請走好。 在服務過程中 ,應注意 : a) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 b) 不得 模仿他人的語言 \聲調和談話。 c) 不得在任何場合以任何借口頂撞 \諷刺顧客。 d) 不講粗言惡語 ,使用歧視或侮辱性的語言。 e) 不開過分的玩笑。 f) 不講有損公司形象的話。 電話規(guī)范 電話是公司的門面。外人認識公司，從接聽電話開始。 17 接聽電話要及時、熱情 鈴響三聲以內必須接聽電話：“您好，管理處” 如是內部電話，應說“您好，部門” 通話時音量要放低，咬字清晰，語言要客氣，對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。 通 話要簡明扼要，不得在電話中聊天。 通話過程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對方，以免誤解，繼續(xù)通話時 ,須向對方致歉，對未講清的事情，要再約時間并履行諾言。 認真傾聽對方的電話事由，并盡量詳細回答。同事不在時，應主動詢問對方是否希望留言或轉告，如對方有事相告或相求時 ,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。 不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉交時，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 辦公區(qū)域不宜用免提電話，以免影響他 人工作。 上班時間原則上不準打私人電話，如個人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過 3分鐘。 通話完畢 ,須等對方放下電話后 ,方可放下電話。 撥打電話 a) 電話接通后 ,應首先向對方致以問候 ,如“您好” ,并作自我介紹。 b) 使用敬語 ,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。 c) 通話完畢時 ,應說“謝謝您了 (麻煩您了 ),再見 !”。 4． 7 辦公環(huán)境： 優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境，可使你保持開朗、愉快的心情。 辦公桌上不要擺放與工作無關的物品，辦公用品要注意擺放整齊。 辦公桌下不要亂放雜物 ，注意收拾整理。 如有紙屑垃圾，請丟到廢紙簍內，不要隨地亂扔。 上下班及外出時，記住將辦公椅推入桌下。 18 注意愛護公物，要節(jié)約用水、電、紙張等。 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。 會客禮儀規(guī)范： 接待 有禮貌的接待，不僅能樹立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。 （ 1） 接待客人時，應主動、熱情、大方、微笑服務。 （ 2） 對于已經預約的客人，要通知前臺，以便準時接待。 a) 客人來到時，迅速與有關負責人聯(lián)絡， 盡快將客人引導入內。 b) 作為引導者，應走后面，出電梯時，來賓走前面。 c) 為了客人的安全著想，上樓時，來賓走前面，下樓時，來賓走后面，進電梯時，來賓走后面。出電梯時，來賓走前面， （ 3） 對于未事先預約的客人，不應馬上回答負責人在或不在，應先請客人稍等，詢問上司是否會見后再給以明確答復。若答應會見，則按上述程序引見，若是無法會見，應與客人確認再度聯(lián)絡的方法。 （ 4） 來客多時按序進行，不能先接待熟悉客戶。 （ 5） 應記住常來的客戶。 介紹 （ 1）直接見面介紹的場合 a) 應先把地位低者介紹給地位高者。 b) 把年輕的介紹給年長的。 c) 在自己公司和 其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 （ 2）把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。 （ 3）男女間的介紹 a) 應先把男性介紹給女性。 b) 男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 （ 4） 介紹人時，要完整介紹職務、部門、姓名。 19 名片的接遞 （ 1） 名片應先遞給長輩或上級。 （ 2） 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 （ 3） 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片仔細收好，如遇 對方姓名有難認的字，馬上詢問。 （ 4） 送名片的時機：餐前后，會議前后，不宜在中間。 送客 （ 1） 會談結束前要強調其要點，如果對方有托咐辦理的事情，要以肯定的語氣予以回復。 （ 2） 送別 a) 普通的客人起身告別。 b) 較重要的客人請接待人員代送至公司門口。 c) 重要的領導和客人要親自送到公司門口。 （ 3） 若是外地客人，要為客人返回提供方便。 （ 4） 客人送走后，要整理會談記錄，安排落實會談內容。 KF05 作業(yè)文件及流程 入住管理標準作業(yè)規(guī)程 20 QWKF202001 目的 規(guī)范業(yè)主 入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 職責 管理處主任負責組織安排入住工作。 客戶服務中心主管負責協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。 開發(fā)商營銷中心負責對業(yè)主資格的審查。 客戶服務中心客戶助理負責具體辦理入住手續(xù)。 開發(fā)商項目部負責工程問題的整改。 公司財務部負責業(yè)主入住的收費工作。 定義 入伙：是指業(yè)主接到交房通知書，并辦理完相應手續(xù)。 程序要點 入住的準備工作 入住資料的準備： a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主手冊》、《入伙流轉表》、 《入伙通知書》。 b) 《入伙通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。 c) 督促開發(fā)商提供《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》。 d) 印刷以下各類入住表格： — 《裝修申請表》 — 《裝修人員出入證登記表》 — 《房屋驗收交接表》 — 《業(yè)主資料登記表》 — 設計辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主入住流程 開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》 21 有意見 一般意見 無意見 入住時的環(huán)境布置： a） 區(qū)內環(huán)境： — 入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣。 — 入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。 b） 管理處辦公環(huán)境： 1. 核實業(yè)主身份、《入伙流轉表》、身份證、購房合同、委托證明等。 2. 物管工作人 員陪同業(yè)主驗房。 3. 抄水、電、氣三表底數(shù)。 對特殊意見進入整改程序驗房結果 辦理入伙手續(xù)： 1. 業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務需求調查表》 2. 業(yè)主簽《精神文明建設公約》、《業(yè)主臨時公約》 3. 發(fā)放資料 《業(yè)主物品領取 清單》領取鑰匙、資料及各類物品。 。 。 繳費： 、購房契稅。 《入伙流轉表》上蓋章。 ，管理處財務人員在《入伙流轉表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。 1． 對一般意見進入整改程序，由物管公司跟進并反饋。 2． 繼續(xù)辦理接房手續(xù)。 22 — 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。 — 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一