【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話(huà)。 a) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下 ,圓滿(mǎn)答復(fù)顧客的問(wèn)題 ,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人 ,不可不懂裝懂。 b) 在與顧客談 話(huà)時(shí) ,如遇另一 顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún) ,應(yīng)注 意掌握談話(huà)時(shí)間 ,盡 量不讓其 16 中一方久等。 c) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí) ,應(yīng)禮貌回絕。 d) 在服務(wù)工作中 ,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快 ,不要拖泥帶水。 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員 : a) 主動(dòng)說(shuō) :“您好 ,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或 “ 我可以幫助您嗎 ?” 。 b) 確認(rèn)對(duì)方要求后 ,說(shuō) :請(qǐng)稍等 ,我?guī)湍?,并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系 ,并告訴對(duì)方 :他馬上來(lái) ,請(qǐng)您先坐一下 ,好嗎 ? c) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí) ,應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō) :對(duì)不起 ,他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎 ? d) 如果有需要 ,可將顧客帶到接待室等候 ,并送上茶水。 e) 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí) ,應(yīng) 說(shuō) :歡迎您再來(lái) ,再見(jiàn) ! 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意 a) 主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。 b) 電梯到達(dá)時(shí) ,應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手按住開(kāi)門(mén)按鈕，面帶微笑地說(shuō)：“請(qǐng) 進(jìn) ” 。 c) 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯 ,面向電梯門(mén) ,按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí) ,應(yīng)防 梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。 d) 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí) ,轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈 45 度面向顧客。電梯停止 ,梯門(mén)打開(kāi)后 ,首先出去站立在梯門(mén)旁 ,一只手斜放在梯門(mén)上 ,手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道 ,面帶微笑地說(shuō) :到了 ,請(qǐng)走好。 在服務(wù)過(guò)程中 ,應(yīng)注意 : a) 三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。 b) 不得 模仿他人的語(yǔ)言 \聲調(diào)和談話(huà)。 c) 不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞 \諷刺顧客。 d) 不講粗言惡語(yǔ) ,使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。 e) 不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 f) 不講有損公司形象的話(huà)。 電話(huà)規(guī)范 電話(huà)是公司的門(mén)面。外人認(rèn)識(shí)公司，從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。 17 接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)、熱情 鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)：“您好，管理處” 如是內(nèi)部電話(huà)，應(yīng)說(shuō)“您好，部門(mén)” 通話(huà)時(shí)音量要放低，咬字清晰，語(yǔ)言要客氣，對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。 通 話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，不得在電話(huà)中聊天。 通話(huà)過(guò)程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對(duì)方，以免誤解，繼續(xù)通話(huà)時(shí) ,須向?qū)Ψ街虑?，?duì)未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告，如對(duì)方有事相告或相求時(shí) ,應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。 不指名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 辦公區(qū)域不宜用免提電話(huà)，以免影響他 人工作。 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話(huà)，如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過(guò) 3分鐘。 通話(huà)完畢 ,須等對(duì)方放下電話(huà)后 ,方可放下電話(huà)。 撥打電話(huà) a) 電話(huà)接通后 ,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候 ,如“您好” ,并作自我介紹。 b) 使用敬語(yǔ) ,將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交代清楚。 c) 通話(huà)完畢時(shí) ,應(yīng)說(shuō)“謝謝您了 (麻煩您了 ),再見(jiàn) !”。 4． 7 辦公環(huán)境： 優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境，可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。 辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，辦公用品要注意擺放整齊。 辦公桌下不要亂放雜物 ，注意收拾整理。 如有紙屑垃圾，請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi)，不要隨地亂扔。 上下班及外出時(shí)，記住將辦公椅推入桌下。 18 注意愛(ài)護(hù)公物，要節(jié)約用水、電、紙張等。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 會(huì)客禮儀規(guī)范： 接待 有禮貌的接待，不僅能樹(shù)立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。 （ 1） 接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 （ 2） 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要通知前臺(tái)，以便準(zhǔn)時(shí)接待。 a) 客人來(lái)到時(shí)，迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)， 盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。 b) 作為引導(dǎo)者，應(yīng)走后面，出電梯時(shí)，來(lái)賓走前面。 c) 為了客人的安全著想，上樓時(shí)，來(lái)賓走前面，下樓時(shí)，來(lái)賓走后面，進(jìn)電梯時(shí)，來(lái)賓走后面。出電梯時(shí)，來(lái)賓走前面， （ 3） 對(duì)于未事先預(yù)約的客人，不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在，應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，詢(xún)問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見(jiàn)，則按上述程序引見(jiàn)，若是無(wú)法會(huì)見(jiàn)，應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。 （ 4） 來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。 （ 5） 應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。 介紹 （ 1）直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合 a) 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。 b) 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 c) 在自己公司和 其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 （ 2）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 （ 3）男女間的介紹 a) 應(yīng)先把男性介紹給女性。 b) 男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 （ 4） 介紹人時(shí)，要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。 19 名片的接遞 （ 1） 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 （ 2） 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 （ 3） 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片仔細(xì)收好，如遇 對(duì)方姓名有難認(rèn)的字，馬上詢(xún)問(wèn)。 （ 4） 送名片的時(shí)機(jī)：餐前后，會(huì)議前后，不宜在中間。 送客 （ 1） 會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn)，如果對(duì)方有托咐辦理的事情，要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。 （ 2） 送別 a) 普通的客人起身告別。 b) 較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門(mén)口。 c) 重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門(mén)口。 （ 3） 若是外地客人，要為客人返回提供方便。 （ 4） 客人送走后，要整理會(huì)談?dòng)涗洠才怕鋵?shí)會(huì)談內(nèi)容。 KF05 作業(yè)文件及流程 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20 QWKF202001 目的 規(guī)范業(yè)主 入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。 開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主資格的審查。 客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程問(wèn)題的整改。 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主入住的收費(fèi)工作。 定義 入伙：是指業(yè)主接到交房通知書(shū)，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備： a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制《業(yè)主手冊(cè)》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、 《入伙通知書(shū)》。 b) 《入伙通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。 c) 督促開(kāi)發(fā)商提供《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》。 d) 印刷以下各類(lèi)入住表格： — 《裝修申請(qǐng)表》 — 《裝修人員出入證登記表》 — 《房屋驗(yàn)收交接表》 — 《業(yè)主資料登記表》 — 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主入住流程 開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書(shū)》 21 有意見(jiàn) 一般意見(jiàn) 無(wú)意見(jiàn) 入住時(shí)的環(huán)境布置： a） 區(qū)內(nèi)環(huán)境： — 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣。 — 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。 b） 管理處辦公環(huán)境： 1. 核實(shí)業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購(gòu)房合同、委托證明等。 2. 物管工作人 員陪同業(yè)主驗(yàn)房。 3. 抄水、電、氣三表底數(shù)。 對(duì)特殊意見(jiàn)進(jìn)入整改程序驗(yàn)房結(jié)果 辦理入伙手續(xù)： 1. 業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》 2. 業(yè)主簽《精神文明建設(shè)公約》、《業(yè)主臨時(shí)公約》 3. 發(fā)放資料 《業(yè)主物品領(lǐng)取 清單》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類(lèi)物品。 。 。 繳費(fèi)： 、購(gòu)房契稅。 《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章。 ，管理處財(cái)務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。 1． 對(duì)一般意見(jiàn)進(jìn)入整改程序，由物管公司跟進(jìn)并反饋。 2． 繼續(xù)辦理接房手續(xù)。 22 — 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。 — 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一