物業(yè)客戶服務(wù)中心工作流程匯編(編輯修改稿)
2025-06-27 22:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工程報修詳見《報修處理流程》，客戶投訴詳見《客戶投訴處理流程》。 對工程報修及客戶投訴需進行跟蹤，直至問題得到解決，重要問題及時上報部門經(jīng)理。 部門經(jīng)理應(yīng)隨時檢查前臺接待人員的工作：（1）儀容、儀表；（2）是否按規(guī)范服務(wù)；（3）工程報修、客戶投訴問題是否及時跟進解決。 部門經(jīng)理對前臺接待人員的工作每月進行考核評價。Ａ、《員工手冊》Ｂ、《客服部前臺服務(wù)規(guī)范》Ｃ、《客服部前臺規(guī)范用語》Ｄ、《前臺登記表》Ｅ、《客戶投訴處理單》Ｆ、《客戶投訴處理流程》Ｇ、《報修處理流程》客戶投訴處理流程：及時處理客戶的投訴，分析原因，采取糾正措施，最終使客戶滿意。：接到客戶的投訴適用于客戶投訴的處理。處理客戶投訴結(jié)案存檔執(zhí)行糾正措施回復(fù)客戶制定整改措施分析被投訴原因整理上報記錄投訴內(nèi)容：： 回訪客戶跟進檢查執(zhí)行整改措施客戶投訴結(jié)案存檔注5客戶是否滿意客戶是否滿意回復(fù)客戶制定整改措施注4注3回復(fù)客戶是否在服務(wù)范圍內(nèi) 注2注1分析被投訴原因處理客戶投訴將投訴內(nèi)容上報前臺記錄注釋： 投訴可能有多種方式，如：電話書面、面談、上級轉(zhuǎn)來等。但公司任何人員接到客戶投訴，均應(yīng)轉(zhuǎn)達于前臺接待人員，由前臺人員在《前臺登記表》中進行登記，并負責(zé)回復(fù)客戶。 前臺人員將投訴內(nèi)容填寫在《客戶投訴處理單》，然后報部門經(jīng)理。 確認投訴內(nèi)容是否在管理公約的服務(wù)范圍內(nèi)，如超出服務(wù)范圍應(yīng)向客戶耐心解釋，聽取客戶建議，了解客戶新的服務(wù)需求。 將《客戶投訴處理單》中的投訴內(nèi)容填寫清楚，由前臺人員交于客服部經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門經(jīng)理，并責(zé)令其限期整改。 倘若客戶對該項投訴事宜的整改措施認為滿意，結(jié)案存檔。前臺人員負責(zé)回訪客戶，如不滿意，應(yīng)匯報客服部經(jīng)理，重新執(zhí)行整改措施。：Ａ、《前臺登記表》Ｂ、《客戶投訴處理單》Ｃ、《內(nèi)部巡檢工作流程》內(nèi)部巡檢流程：為能夠及時地發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)所存在的問題，并能及時解決，特制定此程序。：適用于物業(yè)公司各部門專業(yè)工作人員。：跟蹤解決并處理存 檔記錄問題巡 檢制定巡檢計劃及內(nèi)容： 注2注1資料存檔注3不可現(xiàn)場解決注4注55處理結(jié)果是否滿意？跟蹤處理結(jié)果并記錄見《緊急情況處理程序》報相關(guān)部門現(xiàn)場解決緊急情況可現(xiàn)場解決發(fā)現(xiàn)問題，詳細記錄日常巡檢注釋: 客服部經(jīng)理制定巡檢計劃、內(nèi)容，如區(qū)域劃分、時間安排等。 物管員每個工作日發(fā)現(xiàn)問題詳細填寫巡視記錄。 報相關(guān)部門內(nèi)容可分為：（1） 普遍存在的清潔問題，及時通知清潔人員采取相應(yīng)整改措施。（2） 屬工程問題，報維修工作，由工程部安排維修具體詳見《報修處理流程》。 跟蹤處理結(jié)果分為：（1） 清潔問題：客服部人員于整改后加強巡視力度，集中檢查整改后的效果，直至達到要求；（2） 工程報修問題：工程部將工作單返給前臺，由客服部巡檢人員落實工單完成情況，確認無誤后簽字，詳見《工程維修工作單》；上述問題須予以記錄。 客服部巡檢人員繼續(xù)跟進處理結(jié)果，直至完成。5．0相關(guān)文件
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