【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 編 號(hào)MMWY/QM3/ WH .101版本/修改號(hào)A/0頁 次1/21 目的 為提高物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)水平，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定。適用于花苑物業(yè)服務(wù)中心自我檢查及向業(yè)主公示。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照檢查本單位的服務(wù)水平。3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)業(yè)主服務(wù)中，每位員工要主動(dòng)服務(wù)、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范。 物業(yè)服務(wù)中心辦公室實(shí)行24小時(shí)熱線服務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修、搬遷等事宜。 保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備。停電后將啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組供二次供水用電。 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。 設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象； 路燈、樓道燈完好率不低于90%。 小區(qū)主要出入口24小時(shí)值勤。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 嚴(yán)格裝修過程控制，嚴(yán)禁噪聲擾民，對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理 。 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案， 按單元設(shè)置垃圾桶，垃圾房每天清運(yùn)1次； 小區(qū)道路、停車場(chǎng)、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次； 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清掏；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/ WH .101版本/修改號(hào)A/0頁 次1/2化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 二次供水水箱定期清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 對(duì)草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養(yǎng)護(hù)，綠化美化環(huán)境。 每年至少開展1次豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富、方便業(yè)主生活。 建立服務(wù)回訪制度，及時(shí)聽取業(yè)主建議、意見，每年至少一次進(jìn)行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋，滿意率75%以上。4 服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：見下表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處 理 時(shí) 間24小時(shí)服務(wù)電話辦公室、維修班、崗?fù)そ勇犠綦娫? 鈴響三聲內(nèi)受理住戶咨詢、投訴、報(bào)修受理住戶投訴及報(bào)修業(yè)主投訴：即時(shí)受理，20分鐘內(nèi)給予答復(fù)；如需書面回復(fù)，2個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)主報(bào)修；一經(jīng)受理，15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)或給業(yè)主明確約定時(shí)間辦理業(yè)主（租戶）入住手續(xù)接待業(yè)主（租戶），填寫《住戶登記表》，發(fā)給相關(guān)資料。5分鐘內(nèi)完成記錄水電表讀數(shù)。按業(yè)主預(yù)約時(shí)間到達(dá)辦理停車證為業(yè)主辦理摩托車、汽車停車證手續(xù)10分鐘內(nèi)完成辦理住戶搬遷手續(xù)住戶填寫搬遷資料、交清各項(xiàng)費(fèi)用等按業(yè)主預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，具體辦理半個(gè)工作日內(nèi)完成 住戶室內(nèi)二次裝修審批住戶填寫裝修申請(qǐng)，繳交裝修保證金資料齊全，費(fèi)用繳清，1個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)業(yè)主申請(qǐng)裝修驗(yàn)收a. 發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)整改通知，限期整改，整改完成后，重新驗(yàn)收b. 驗(yàn)收通過；填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金a. 按約定時(shí)間完成b .2個(gè)工作日內(nèi)完成辦理大件物品放行手續(xù)審查該業(yè)主繳費(fèi)情況，辦理相關(guān)手續(xù)業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)用到收費(fèi)室交費(fèi)3分鐘內(nèi)完成，特殊情況業(yè)主要求上門服務(wù)10分鐘趕到或約定時(shí)間趕到物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁 次1/1工作范圍工作內(nèi)容工作量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)區(qū)內(nèi)走道、路面清掃走道地面清運(yùn)垃圾每日1次干凈、無積水、無雜物每100平方米煙頭等雜物不得多于10處。綠化帶清除雜物、垃圾隨時(shí)草坪無落葉，綠籬內(nèi)無雜物。每1000平方米落葉、雜物不得多于10處。各樓道清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運(yùn)垃圾地面每日清掃1次、每周拖洗1次，天面隨時(shí)刮掃干凈、無積水、無雜物、無污漬、煙頭、紙屑、無蛛網(wǎng)、無亂張貼現(xiàn)象樓道附設(shè)設(shè)施擦抹扶手、消防設(shè)施、信箱、單元樓層標(biāo)識(shí)牌、玻璃窗等扶手、信報(bào)箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次潔凈、無浮塵、無破損、無亂張貼辦公室、衛(wèi)生間拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發(fā)及飲水機(jī)、空調(diào)機(jī)等，刷洗坐廁，清理垃圾每日清掃、擦洗、清理1次潔凈、無積水、無污漬、無異味、無蛛網(wǎng)垃圾中轉(zhuǎn)站清掃四周地面清洗每日沖洗2次潔凈、無污水、無異味、無四害、無亂堆亂放沉沙井清理堆積物隨時(shí)無堵塞、防鼠設(shè)施完好天臺(tái)清掃地面、清理垃圾每周1次干凈、無雜物、排水口暢通雨水、污水管道疏通堆積泥每年1次通暢二次供水水箱、水池清洗、消毒、水質(zhì)送檢外包服務(wù)水池每半年1次水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化糞池化糞池清掏外包服務(wù)每年1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏不外溢按時(shí)簽到，清潔工具擺放合理有序物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁 次1/51 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主（租戶）入住服務(wù)工作，確保業(yè)主（租戶）順利入住。適用于辦理業(yè)主（租戶）入住過程的管理。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排入住管理工作。 小區(qū)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 水電班負(fù)責(zé)水電的開通工作。4 管理規(guī)程 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備： a. 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊(cè)》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》等；b. 印刷以下各類入住表格： ——《裝修申請(qǐng)表》； ——《住戶登記表》。 入住作業(yè)流程 引導(dǎo)：新業(yè)主或租戶遷入小區(qū)時(shí)，門衛(wèi)保安員問明身份后，在《來訪登記表》上登記并引導(dǎo)業(yè)主或租戶到物業(yè)服務(wù)中心辦公室辦理入住手續(xù)。 ：管理員在業(yè)主（租戶）辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查： 業(yè)主所持證件：a) 購(gòu)房合同原件、復(fù)印件；b) 業(yè)主的身份證原件、復(fù)印件；c) 房屋轉(zhuǎn)讓合同（轉(zhuǎn)讓即得的新業(yè)主）、復(fù)印件；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁 次3/5d) 單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件。e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 租戶所持證件：a) 房屋租賃合同、復(fù)印件； b) 租戶的身份證原件、復(fù)印件；c) 業(yè)主委托書 檢查無誤后，管理員將購(gòu)房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 填寫住戶資料 業(yè)主或租戶填寫《住戶登記表》或《房屋租賃登記表》，如有長(zhǎng)期停車的辦理機(jī)動(dòng)車輛停車手續(xù)（也可在正式入住后辦理）。 交納入住費(fèi)用：業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交納入住費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用可包括以下項(xiàng)目： a) 水電周轉(zhuǎn)金；b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用； C) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上； d) 管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。 簽署《業(yè)主公約》和《裝修施工消防安全責(zé)任書》： a) 管理員將《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀； b) 請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》； c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁次4/5 物業(yè)資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主（租戶）：a)《住戶手冊(cè)》（租戶可由業(yè)主移交）c) 簽署后的《業(yè)主公約》（租戶要求業(yè)主告之并移交）；d）簽署后的《裝修施工消防安全責(zé)任書》（也可在申請(qǐng)二次裝修時(shí)發(fā)給）； 開通水電 管理員通知水電工陪同業(yè)主（租戶）一起將水電表讀數(shù)抄錄在《水電抄寫本》中并簽字確認(rèn)。 水電工開通該業(yè)主房屋的水電。 業(yè)主資料存檔：管理員將《住戶登記表》及住戶所有相關(guān)資料存入住戶檔案，住戶檔案的具體管理執(zhí)行公司《業(yè)主檔案、資料管理規(guī)程》。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5 相關(guān)文件 《業(yè)主公約》 《裝修施工消防安全責(zé)任書》6 相關(guān)記錄 《住戶登記表》 《裝修申請(qǐng)表》 《水電抄寫本》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 業(yè)主入住服務(wù)流程圖文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁 次1/1業(yè)主或租戶管理處驗(yàn)證身份 交納相應(yīng)費(fèi)用 確認(rèn)水電表讀數(shù)并簽名 簽定《業(yè)主公約》發(fā)放《住戶手冊(cè)》 住戶辦理裝修或進(jìn)住 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶裝修管理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁 次1/51 目的和適用范圍規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全及房屋外觀的統(tǒng)一美觀。適用于小區(qū)內(nèi)公寓樓的裝修管理。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。2．2 水電工負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的工程技術(shù)和質(zhì)量審核以及裝修施工中的水電管理。 2．3 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作及一般違章裝修的處理。2．4 收費(fèi)室負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。2．5 保安班負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。2．6 清潔班負(fù)責(zé)裝修樓道的衛(wèi)生保潔。3 管理規(guī)程3．1 裝修的申請(qǐng)與審批3．1．1 申請(qǐng)：業(yè)主需提前7日向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)(租戶必須持業(yè)主委托書)； a) 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修改變的圖紙送交物業(yè)服務(wù)中心。 b) 如果業(yè)主自請(qǐng)施工隊(duì)，尚須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外)； 3．1．2 審核與審批：a) 管理員接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，提交水電班長(zhǎng)依據(jù)國(guó)家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中裝修管理規(guī)定的條款給予審核： ——檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞；——檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患；——是否有其他違章情況。 b) 在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，水電班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見；c) 水電班長(zhǎng)審核同意后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶裝修管理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁 次2/5 審批意見；d) 管理員將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改；e) 簽定《裝修管理協(xié)議》。 裝修手續(xù)及管理事項(xiàng)告知裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)： 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。 住戶和施工隊(duì)一同到收費(fèi)室按裝修規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用： a) 住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修質(zhì)量保證金； b) 施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納施工人員證件工本費(fèi)。 管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定對(duì)住戶及施工隊(duì)進(jìn)行裝修安全及基本要求的告知。 管理員告知業(yè)主（用戶）裝修注意事宜：裝修過程要防止擾民、污染或安全事故發(fā)生，裝修垃圾要求裝袋直接上車清運(yùn)。 材料進(jìn)場(chǎng)必須對(duì)公共設(shè)施、公共通道加以保護(hù)，堆放地點(diǎn)由物業(yè)服務(wù)中心劃定。 施工區(qū)域只局限于業(yè)主自有物業(yè)內(nèi)。 裝修時(shí)間：周一 至 周五： 8：00~12：00 14：30~18：30 節(jié)假日及周六、周日：10：00~12：00 14：30~18：30裝修垃圾搬運(yùn)時(shí)間：周一至周五 ：9：0011：30及14：3017：30 一切特殊或噪音較大的施工項(xiàng)目，如噴漆、沖擊鉆、錘打、電鋸切割等施工單位必須在物業(yè)服務(wù)中心指定時(shí)間周一至周五（8：0012：00、14：3018：30）內(nèi)完成，同時(shí)注意處理好左鄰右舍的關(guān)系。 指引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《裝修許可證》： 物業(yè)服