【正文】 修管理等費(fèi)用； 負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，確保收費(fèi)指標(biāo)的完成。 熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理，必要時(shí)反饋相關(guān)人員； 接聽業(yè)主咨詢、報(bào)修電話，詳細(xì)記錄報(bào)修事項(xiàng)，及時(shí)安排處理，并追蹤反饋報(bào)修事項(xiàng)完成情況； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常文書、辦公用品申購(gòu)及發(fā)放管理、辦公場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)備保養(yǎng)等工作； 完成主任交辦的其他工作。做到三滿意。四知：a). 知小區(qū)樓幢數(shù)、實(shí)際業(yè)主有多少戶；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM3/WH .006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次3/9b). 知每戶業(yè)主情況c). 知小區(qū)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項(xiàng)費(fèi)用收支等情況。 知識(shí)水平 專業(yè)管理知識(shí)：a. 熟悉物業(yè)管理知識(shí)，通過(guò)政府主管部門的崗位培訓(xùn)；b. 了解公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)；做到“三明確、一通曉”：a) 明確“陽(yáng)光管理、用心服務(wù)”的服務(wù)理念；b) 明確物業(yè)服務(wù)中心職責(zé)；c) 明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；d) 通曉《住戶手冊(cè)》、《管理公約》以及國(guó)家對(duì)物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。 急修及時(shí)率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為《服務(wù)記錄》及其他記錄。某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè) 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)頁(yè) 次1/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼 目錄 MMWY/QM3/ 3 文件修改控制頁(yè) MMWY/QM3/ 6 組織機(jī)構(gòu)圖 MMWY/QM3/ 7 崗位設(shè)置表 MMWY/ 8 主要職能和質(zhì)量目標(biāo) MMWY/QM3/ 9 崗位職責(zé)和任職要求 MMWY/QM3/ 11 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 客戶服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 消防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 112 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 房屋及設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 維修服務(wù)規(guī)范 MMWY/QM3/ 服務(wù)提供規(guī)范 客戶服務(wù)提供規(guī)范 交房入住服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 23 二次裝修管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 27 住戶遷出服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 33 住戶檔案管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 35 住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 37 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 目 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼 房屋租賃服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 空房管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 40 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 44 住戶拜訪服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 48 住戶違章處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 51 游泳池管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 57 郵件代收服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 59 服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 61 分包服務(wù)管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 62 公共秩序維護(hù)規(guī)范 值班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 67 交接班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 70 外來(lái)人員管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 72 小區(qū)巡查管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 73 物品出入管理規(guī)程消防安全管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 79 區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 77 停車管理服務(wù)規(guī)程 緊急突發(fā)事件處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 83物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 目 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼 房屋及設(shè)施設(shè)備管理提供規(guī)范 設(shè)備房管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 95 設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定高壓配電設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 96 低壓電氣設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 高壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 低壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 100 給排水系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 102 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 消防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 電梯運(yùn)行管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 104 電梯應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)程 MMWY/QM3/ 108設(shè)備緊急故障處理操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 106 公共設(shè)施維修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 55 住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 清潔綠化服務(wù)提供規(guī)范 樓層清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 115 外圍清潔操作規(guī)程 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 114物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào) A/0頁(yè) 次3/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼 特殊環(huán)境清潔規(guī)程 MMWY/QM3/ 117 滅害消殺操作規(guī)程 農(nóng)藥噴灑操作規(guī)程 服務(wù)控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范 MMWY/QM3/ 秩序維護(hù)員日?？己思?xì)則 MMWY/QM3/ 118 維修員工日?？己思?xì)則 MMWY/QM3/ 122 清潔綠化工日?？己思?xì)則 MMWY/QM3/ 質(zhì)量記錄清單及樣表 MMWY/QM3/ 125 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文件編號(hào)MMWY/QM3/ .002版 本 號(hào)A/0頁(yè) 次1/1文件編號(hào)修改條款修改日期修改人批準(zhǔn)文號(hào)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/ WH .003版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/1分公司（直屬中心）服務(wù)中心（管理處）主任收費(fèi)員 維修工保安班清潔班綠化工物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/ WH .005版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/21 主要職能： 物業(yè)管理服務(wù)： 業(yè)主或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出、出租等事務(wù)辦理； 房屋共用部位的維護(hù)和管理 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù) 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護(hù)管理事項(xiàng) 開展便民有償維修服務(wù)和各類家政服務(wù) 定期與甲方協(xié)調(diào)、溝通，及時(shí)了解業(yè)主的要求，通報(bào)物業(yè)管理情況； 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳； 對(duì)分包服務(wù)（垃圾清運(yùn)、電梯維保等）進(jìn)行監(jiān)督管理； 物業(yè)接管資料存檔管理； 業(yè)主檔案及物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門聯(lián)絡(luò)； 內(nèi)部管理： 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計(jì)劃和本物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，并貫徹實(shí)施； 依據(jù)公司CI形象識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)，統(tǒng)一本物業(yè)服務(wù)中心的各類標(biāo)識(shí)。4 本手冊(cè)的適用性評(píng)審由公司質(zhì)量管理部每年進(jìn)行一次，各服務(wù)中心在使用中發(fā)現(xiàn)不適用的應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量管理部反映，并在評(píng)審后進(jìn)行修訂。海南物業(yè)酒店管理有限公司 海南龍珠新城住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè) 批 準(zhǔn)： 文 件 編號(hào)： MMWY/QM3/C 審 核: 修改狀態(tài)號(hào)： A/0編 制： 受 控 章：發(fā)布日期： 文件發(fā)放號(hào)： 工作手冊(cè)說(shuō)明1 本手冊(cè)是相關(guān)程序文件的支持性文件，是物業(yè)服務(wù)中心日常工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，服務(wù)中心全體員工必須嚴(yán)格遵守。在“文件修改控制頁(yè)”上注明。 本物業(yè)服務(wù)中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理； 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置； 本物業(yè)服務(wù)中心員工的崗位培訓(xùn)、人員考核工作； 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評(píng)； 召開工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司指示精神，溝通各班組情況，；2 質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文件編號(hào)MMWY/QM3/WH .005版本/修改號(hào)A/0頁(yè)次2/2 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。及時(shí)率=（按住戶報(bào)修時(shí)間要求服務(wù)次數(shù)/住戶報(bào)修次數(shù)）100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報(bào)修次數(shù)）100% 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM3/ WH .006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/91 物業(yè)服務(wù)中心主任 物業(yè)服務(wù)中心主任的崗位職責(zé) 在 的領(lǐng)導(dǎo)下做到： 確保質(zhì)量管理體系在本物業(yè)服務(wù)中心的正常運(yùn)行，管