【正文】 一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“請慢走”等?？头藛T規(guī)范禮儀禮節(jié)文件編號(hào)：SY—WI—KF—071. 目的 提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2. 適用范圍 適用于各項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)人員3. 內(nèi)容 接待來訪時(shí) 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”。e) 使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。 b) 在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15176。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。 坐姿：a) 應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。 及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工作。 負(fù)責(zé)對鑰匙的發(fā)放回收及保管等管理 負(fù)責(zé)具體記錄業(yè)戶訴求內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)相應(yīng)部門處理，并跟蹤、督促服務(wù)按時(shí)完成。 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況以及管理處各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。 負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行考核并提出晉升、降職、獎(jiǎng)懲意見。 負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)處理業(yè)戶投訴。 負(fù)責(zé)業(yè)戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門糾正和處理。 建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施\設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。 負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。客戶服務(wù)部職責(zé)文件編號(hào)：SY—WI—KF—03 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。o) 每年至少6次，組織開展員工集體活動(dòng)等企業(yè)文化工作。確保外立面不被破壞、無后續(xù)遺留問題、特殊工種做到持證安全專業(yè)等。g) 因地制宜，利用小區(qū)各種資源和條件，開展多種業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收。c) 積極與消防管理部門溝通，做好消防設(shè)施檢查保養(yǎng)，消防隱患的排除和整改工作，每年至少一次在消防主管部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防演習(xí)。f） 對本管理處任何一個(gè)員工的違規(guī)，違紀(jì)承擔(dān)連帶責(zé)任及處罰。b） 對公司總經(jīng)室及各職能部門現(xiàn)場月檢，抽檢結(jié)果承擔(dān)獎(jiǎng)懲責(zé)任。g） 部門員工2天以內(nèi)的事假、特殊調(diào)班批準(zhǔn)權(quán)。b） 管理處公共事物處理權(quán)c） 本處已批采購物資請領(lǐng)。 各下屬部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的審核。f) 員工升遷、調(diào)動(dòng)、辭退權(quán)的建議權(quán)。b) 日、周、月、季、年度工作計(jì)劃及部門內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)的擬定上報(bào)。 負(fù)責(zé)向公司物業(yè)管理部傳遞有關(guān)異常情況信息，并協(xié)助處理解決。 負(fù)責(zé)與過程控制有關(guān)的程序文件和專業(yè)指導(dǎo)書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)提出修改意見，報(bào)審批人審批：負(fù)責(zé)本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。 協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居委會(huì)等相關(guān)政府部門做好安全防范，計(jì)劃生育及創(chuàng)衛(wèi)的工作 編制管理處年度工作計(jì)劃及人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)管理處工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)本部門新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，各類人員的在職培訓(xùn)、主管級(jí)以下人員升職和調(diào)職培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效果。 負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營管理及顧客服務(wù)工作，指揮協(xié)調(diào)下屬員工開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮每位員工的工作積極性和主動(dòng)性，確保達(dá)成公司制定的各項(xiàng)工作方針及目標(biāo)。 負(fù)責(zé)對本部門管理服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，及時(shí)對顧客投訴及不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施并保品質(zhì)管理部備案。 完成公司安排或下達(dá)的其它工作任務(wù)。c) 管理處經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略決策提報(bào)。g) 管理處內(nèi)應(yīng)聘人員的復(fù)試意見提報(bào)。 管理處員工績效考核、獎(jiǎng)懲的審核。d） 職責(zé)范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。h） 管理處可分配部分的多種經(jīng)營收入分配權(quán)。c） 屢次違反公司《獎(jiǎng)懲制度》3次以上者，給予降級(jí)處理；并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重性，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2. 主要職責(zé) 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)歷制，管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理本小區(qū)工作的一切事務(wù)，以業(yè)主滿意、微笑為目標(biāo)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)新、創(chuàng)造性地做好做優(yōu)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)公司所確定的各項(xiàng)任務(wù)、責(zé)任和目標(biāo)。d) 制定具體保潔、綠化管理方案，做到無衛(wèi)生死角，高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建整潔社區(qū)。h) 協(xié)助品質(zhì)管理部每年2次組織業(yè)主滿意度調(diào)查，正確評估管理服務(wù)工作，并有效整改，提高小區(qū)業(yè)主滿意度。k) 制定管理處每月培訓(xùn)計(jì)劃，個(gè)人授課不少于3次\月；做好培訓(xùn)管理工作，并做好人員的培訓(xùn)后的考核工作機(jī)每月績效考核工作。p) 于社區(qū)派出所、房管、城管、物價(jià)、居委會(huì)等有關(guān)政府部門保持良好的公告關(guān)系；與管理區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)、各住戶、各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形象。 編制管理處客戶服務(wù)工作計(jì)劃并實(shí)施。 負(fù)責(zé)客戶裝修申請，裝修后核驗(yàn)等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。 客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。 做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況。 負(fù)責(zé)轄區(qū)公共區(qū)域以及業(yè)戶裝修現(xiàn)場的巡查。 負(fù)責(zé)重大投訴處理、業(yè)主回訪及其統(tǒng)計(jì)分析，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通與聯(lián)系。 負(fù)責(zé)對本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控。 及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級(jí)決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)樓宇檔案、業(yè)戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)及其配套設(shè)施、場地的巡查和維護(hù)管理工作。 保持與（責(zé)任）區(qū)域業(yè)戶溝通聯(lián)系，及時(shí)收集、掌握、反饋業(yè)戶的意見建議。 完成上級(jí)交辦的其他工作。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 不得將任何物件夾于腋下。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。 站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；b) 落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；c) 頭平正，不東搖西晃。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；b) 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；c) 客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； e) 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。鞠躬狀），敬語到別。c) 上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 接聽\撥打電話時(shí) 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，三遠(yuǎn)物業(yè)，512號(hào)為您”。 接受投訴時(shí) 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí) 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。4. 定義入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料到客戶中心（資料組）辦理入住登記、驗(yàn)證手續(xù)到財(cái)務(wù)部（收費(fèi)組）交納入住費(fèi)用驗(yàn)收房屋限期整改簽署《業(yè)主公約》、《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及《消防安全責(zé)任書》發(fā)放資料發(fā)放鑰匙開通水電 發(fā)出入住通知 根據(jù)議定的入住時(shí)間，客戶中心協(xié)助項(xiàng)目開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知； 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 檢查無誤后，客戶專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件、入伙通知書、業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案； 將業(yè)主提供照片中的一張巾《業(yè)主（住戶）資料卡》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》； 交納入住費(fèi)用：客戶中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。 簽署《業(yè)主公約》、和《消防安全責(zé)任書》a) 客戶專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀；b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；c) 客戶專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨 其他資料交業(yè)主保存。2. 適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。j） 其他應(yīng)保存的資料。 將住戶的檔案盒（夾）按棟號(hào)、樓號(hào)、房間號(hào)地先后順序排列在檔案柜中。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服專員辦理登記手續(xù)后方可查閱。適用于公司管理的各大廈（小區(qū)）的裝修管理。 客服專員負(fù)責(zé)對分管片區(qū)裝修過程進(jìn)行巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改。 客戶服務(wù)部向客戶收回填寫完畢的《裝修申請審批表》連同《二次裝修管理規(guī)定》及《室內(nèi)裝修管理裝飾管理服務(wù)協(xié)議》中所需要相關(guān)資料。b) 電氣線路及改造，用電負(fù)荷加大。 工程部審核需按小區(qū)整體設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一制作的項(xiàng)目：防盜網(wǎng)、防護(hù)窗花、拉閘門、天臺(tái)、欄桿、遮陽棚、標(biāo)識(shí)牌等。 管理處對裝修項(xiàng)目資料齊全的，三個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)：商業(yè)用途面積較大的裝修項(xiàng)目，一周內(nèi)給予答復(fù)。 對于需取得政府相關(guān)部門許可的裝修施工項(xiàng)目，應(yīng)由客戶或裝修施工單位取得政府部門相關(guān)許可證后方可進(jìn)行裝修施工。 裝修施工人員憑《裝修施工臨時(shí)出入證》出入施工現(xiàn)場。c) 是否存在安全隱患（消防、治安、樓宇結(jié)構(gòu)）。 客戶裝修須動(dòng)火作業(yè)，管理處應(yīng)通知其辦理動(dòng)火申請手續(xù)，經(jīng)審核同意后向裝修隊(duì)發(fā)放《動(dòng)火作業(yè)許可證》；如須臨時(shí)用電應(yīng)填寫《裝修臨時(shí)用電申請表》向管理處申請。 管理處應(yīng)告知客戶；裝修垃圾必須“袋裝化”，并按管理處指定時(shí)間、線路和位置堆放。 裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場作飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場禁止打麻將及其他形式的賭博。e) 如果全部符合要求，填寫《裝修驗(yàn)收表》雙方簽字后并報(bào)掛你出經(jīng)理審核；如果不合格，說明原因，限期整改，在進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直到合格。a) 擅自動(dòng)用明火作業(yè)，導(dǎo)致發(fā)生火警，則一切責(zé)任及費(fèi)用由客戶或施工單位承擔(dān)。e) 未按指定的時(shí)間、線路和位置堆放裝修垃圾。 裝修管理考核 裝修監(jiān)管不力管理責(zé)任區(qū)內(nèi)出項(xiàng)違規(guī)裝修，責(zé)任監(jiān)管人員（管理處經(jīng)理、工程主管、客服主管、安保主管及責(zé)任區(qū)客服專員、維修員）罰則；a) 每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；b) 每出現(xiàn)一處違章搭蓋，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理300元\，工程主管、客服主管、安保主管200元\，責(zé)任區(qū)域客服專員100元\、維修人員30元\；c) 每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責(zé)任區(qū)域客服專員30元\、維修人員30元\；d) 每出現(xiàn)一處破壞外觀處，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；e) 每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔\排氣孔，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責(zé)任區(qū)域客服專員50元\、維修人員30元\；f) 每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛（嚴(yán)重影響外立面）的，則扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責(zé)任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；g)