【正文】 主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過(guò)程或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。遵章守紀(jì)，服從正常工作安排。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，禁止為小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人提供衛(wèi)生、保潔等有償服務(wù)。合理配置保潔人員、保潔器具及清掃工具的數(shù)量，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)不留衛(wèi)生死角。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的綠化維護(hù)工作效果的巡視與檢查。根據(jù)相關(guān)規(guī)定為業(yè)主辦理辦理裝修審批手續(xù)。在力所能及的范圍內(nèi)積極主動(dòng)地為業(yè)主排憂解難。接受業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴及建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄和處理，并負(fù)責(zé)安排對(duì)業(yè)主的回訪工作。負(fù)責(zé)組織小區(qū)的客服接待、處理業(yè)主投訴、建議以及相關(guān)資料歸檔。1嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。1負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的綠化維護(hù)工作效果的檢查與整改督促。協(xié)助經(jīng)理助理處理小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)糾紛。負(fù)責(zé)公共事務(wù)部的員工隊(duì)伍建設(shè)互作，合理設(shè)置崗位人員及工作調(diào)整。在力所能及的范圍內(nèi)積極主動(dòng)地為業(yè)主排憂解難。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的交通秩序指揮和車輛停放管理。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。測(cè)試情況應(yīng)做好記錄。秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé)在秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本班的秩序維護(hù)和消防管理工作。負(fù)責(zé)與治安、消防、交通行業(yè)主管部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)及本隊(duì)員工的工作業(yè)績(jī)考核。秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)l、在客戶服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序維護(hù)和消防管理工作。對(duì)不合格人員提出處理意見(jiàn)并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理及副經(jīng)理處理日常事務(wù)。對(duì)不合格人員提出處理意見(jiàn)并上報(bào)經(jīng)理。協(xié)調(diào)各部門制定階段性工作計(jì)劃，并根據(jù)其實(shí)施情況提出改進(jìn)要求。主持管理評(píng)審；為客戶服務(wù)中心各項(xiàng)內(nèi)部管理工作以及各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的順利開展提供人力、物力和財(cái)力保障；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員聘用、解聘決定和經(jīng)濟(jì)管理；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各類費(fèi)用收支的審批；負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶服務(wù)中心的財(cái)務(wù)收支狀況，確保收、支符合公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)定；對(duì)客戶服務(wù)中心部門主管級(jí)干部的業(yè)務(wù)工作給予指導(dǎo)，并不定期對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督和抽查；負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)中心每周工作例會(huì)，回顧本周工作，布置下周工作；1履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。管理目標(biāo)序號(hào)內(nèi)容目標(biāo)值考核時(shí)間段1業(yè)主滿意度≥75%每年度2業(yè)主有效投訴事件≤12起每年度3業(yè)主投訴或意見(jiàn)處理率≥95%每年度4檢查發(fā)現(xiàn)員工違章次數(shù)≤12人次每年度5物管費(fèi)收取率≥90%每年度71 / 72組織機(jī)構(gòu)圖XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司總 經(jīng) 理經(jīng)理助理辦公室主任財(cái)務(wù)部主 管客戶服務(wù)中心主 管秩序維護(hù)部主 管工程部主 管保潔部主 管秩序維護(hù)員工程維修員保潔員會(huì)計(jì)/出納/收費(fèi)員/打票員物管員注：小區(qū)綠化維護(hù)工作為外包形式，客戶服務(wù)中心只管理其工作結(jié)果，對(duì)其內(nèi)部人員的調(diào)整不予干預(yù)。適用范圍本目標(biāo)適用于小區(qū)客戶服務(wù)中心。培訓(xùn)記錄表按規(guī)定存檔?！妒謨?cè)》的修訂采取更換插頁(yè)修訂方式進(jìn)行，修訂需得到公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行?！妒謨?cè)》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)編寫，經(jīng)成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司董事會(huì)批準(zhǔn)后生效執(zhí)行。目 錄前 言 1發(fā)放清單 2編制說(shuō)明 3客戶服務(wù)中心管理目標(biāo) 4組織機(jī)構(gòu)圖 5客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 6客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé) 7客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé) 8秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 9秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 10秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 11公共事務(wù)部主管崗位職責(zé) 12客服接待員崗位職責(zé) 13裝修管理員崗位職責(zé) 14保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) 15保潔員崗位職責(zé) 16工程維修員崗位職責(zé) 17財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 18出納員崗位職責(zé) 19收費(fèi)員崗位職責(zé) 20打票員崗位職責(zé) 21客戶服務(wù)中心副經(jīng)理工作程序 22客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理工作程序 24秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)工作程序 26秩序維護(hù)隊(duì)班長(zhǎng)工作程序 28秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員工作程序 30公共事務(wù)部主管工作程序 32客服接待員工作程序 34裝修管理員工作程序 36保潔班長(zhǎng)工作程序 38財(cái)務(wù)主管兼會(huì)計(jì)工作程序 42收費(fèi)員工作程序 45打票員工作程序 46著裝與行為規(guī)范管理規(guī)定 47勞動(dòng)管理規(guī)定 50周例會(huì)管理規(guī)定 56計(jì)算機(jī)管理規(guī)定 59獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 61前 言為將客戶服務(wù)中心的管理工作納入規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，協(xié)調(diào)各崗位的工作，成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司組織編寫了這本《客戶服務(wù)中心管理工作手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）。 發(fā)放清單手冊(cè)編號(hào)持有人單位/職務(wù)01成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司/總經(jīng)理02客戶服務(wù)中心/主管03工程部/主管04保潔部/主管05公共秩序維護(hù)部/主管06財(cái)務(wù)部/主管編制說(shuō)明《手冊(cè)》是物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、制度化的體現(xiàn)，是公司和客戶服務(wù)中心相關(guān)管理要求的一本輔助性、指引性、人性化的手冊(cè)，是客戶服務(wù)中心的工作方針?！妒謨?cè)》應(yīng)發(fā)至客戶服務(wù)中心主管級(jí)人員編制發(fā)放、發(fā)放清單應(yīng)隨時(shí)保持有效性。作廢《手冊(cè)》的內(nèi)容由小區(qū)客戶服務(wù)中心文檔員保存一套，其余的由各《手冊(cè)》持有人在《手冊(cè)》修正后5個(gè)工作日內(nèi)銷毀。術(shù)語(yǔ)（1）業(yè)主滿意度：在客戶服務(wù)中心每年度對(duì)住戶滿意度進(jìn)行書面調(diào)查量，在物業(yè)公司實(shí)際收回的調(diào)查表中，住戶對(duì)客戶服務(wù)中心所提供服務(wù)表示“較滿意”和“滿意”票數(shù)之和占實(shí)際收回總票數(shù)的百分比?？蛻舴?wù)中心共計(jì) 人。客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常管理和小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。協(xié)調(diào)各部門日、常工作中遇到的困難和問(wèn)題。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的社區(qū)文化活動(dòng)、法制宣傳及社會(huì)協(xié)調(diào)工作。協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理與各級(jí)地方政府相關(guān)部門和業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系和溝通。負(fù)責(zé)對(duì)主管級(jí)干部的工作業(yè)績(jī)考核。負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)工作，合理設(shè)置崗位人員及工作調(diào)整。負(fù)責(zé)規(guī)范小區(qū)的治安、消防和車輛停放管理工作。負(fù)責(zé)擬定應(yīng)對(duì)小區(qū)突發(fā)事件和應(yīng)急預(yù)案，組織消防演習(xí)和培訓(xùn)等工作。在敬業(yè)精神、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能和吃苦耐勞等方面發(fā)揮表率作用。對(duì)本班關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)（如巡查崗、車輛停放與疏導(dǎo)、巡查與交接班記錄及業(yè)主臨時(shí)報(bào)修記錄等）妥善安排，對(duì)本班人員的履職情況督促到位。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)l、負(fù)責(zé)小區(qū)大門值守和來(lái)訪人員、車輛和貨物的出入登記和檢查。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共治安，防火、防盜。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工履職情況的考核。負(fù)責(zé)組織規(guī)范小區(qū)的房屋裝飾裝修管理工作。1協(xié)助副經(jīng)理開展職工的職業(yè)道德教育，員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與考核，以及小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)中心的人力資源檔案管理工作。負(fù)責(zé)物資管理工作。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，制止違規(guī)裝修。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知綠化隊(duì)進(jìn)行整改，并將復(fù)查結(jié)果記錄存檔。保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)l、在公共事務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生清掃和保持工作。工作中需提高警惕，注意觀察小區(qū)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況有無(wú)異常；小區(qū)內(nèi)出入的人員、單元門、樓道內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人或帶回家中使用。工程維修員崗位職責(zé)在公共事務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的水、電、氣、電視、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)及其他共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和修理工作。負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的例行維修保養(yǎng)工作，確保安全運(yùn)行。遇緊急搶修或搶險(xiǎn)任務(wù)時(shí)，值班人員應(yīng)無(wú)條件立即到場(chǎng)處置，非值班人員盡力提供配合。負(fù)責(zé)各種會(huì)計(jì)憑證和賬務(wù)的處理工作。負(fù)責(zé)欠繳費(fèi)用的催收。負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、銀行支票等。編制現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬等。負(fù)責(zé)每月12號(hào)以后本轄區(qū)尚未收到的物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)及車位使用費(fèi)的收取。收費(fèi)須持分公司統(tǒng)一打印的票據(jù)，不得涂改，嚴(yán)禁打白條。負(fù)責(zé)將轄區(qū)用電數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)系統(tǒng)，將車位費(fèi)資料輸入門衛(wèi)室電腦。及時(shí)統(tǒng)計(jì)、存儲(chǔ)各種費(fèi)用收付資料，供主管會(huì)計(jì)及領(lǐng)導(dǎo)參考。3．術(shù)語(yǔ)和定義4．職責(zé) 客戶服務(wù)中心副經(jīng)理在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對(duì)客戶服務(wù)中心的管理職責(zé)。 每周最后一個(gè)工作日下班前，將轄區(qū)的工作情況進(jìn)行回顧，準(zhǔn)備好每周行政會(huì)議講評(píng)材料； 每月月底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。隨即組織各部門經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃分解落實(shí)至本部門的每一個(gè)崗位。 遇節(jié)假日或休假期聞，由經(jīng)理助理代為履行職責(zé)。、督促經(jīng)理助理履行職責(zé)情況。將下月工作計(jì)劃印發(fā)各部門經(jīng)理。 及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助經(jīng)理作好員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。 遇節(jié)假日或休假期間，由副經(jīng)理代為履行職責(zé)。、督促秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)履行職責(zé)情況。，接到通知后應(yīng)在第一對(duì)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助經(jīng)理助理進(jìn)行處理，并視情向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。，將客戶服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃分解至班組和隊(duì)員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 休假期間，應(yīng)指定班長(zhǎng)代為履行職責(zé)。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促副經(jīng)理履行職責(zé)情況。將下月工作計(jì)劃印發(fā)各部門經(jīng)理。，協(xié)助經(jīng)理召集管理評(píng)審會(huì)議。秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員工作程序1．目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心副經(jīng)理的工作，切實(shí)作好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，特制訂本程序。5．程序 每天上午分別聽(tīng)取秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、公共事務(wù)部經(jīng)理前一天的工作情況匯報(bào)。 每年年底，準(zhǔn)備好客戶服務(wù)中心本年度工作總結(jié)報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。對(duì)會(huì)議提出的體系性問(wèn)題進(jìn)行梳理，組織對(duì)《管理工作手冊(cè)》進(jìn)行年度修訂。2．適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管。，準(zhǔn)備好本部門當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。對(duì)客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問(wèn)題提交會(huì)議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對(duì)《管理工作手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。2．適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心公共事務(wù)部主管。 向副經(jīng)理匯報(bào)前一天本部門所處理的重要事項(xiàng)和存在的問(wèn)題。 每月月底，準(zhǔn)備好本部門當(dāng)月工作總結(jié)和下個(gè)月工作計(jì)劃報(bào)副經(jīng)理。對(duì)客戶服務(wù)