【正文】 主管領導匯報。完成領導交辦的其他工作。發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報告領導，并有義務監(jiān)視事態(tài)過程或根據(jù)領導的安排采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。遵章守紀，服從正常工作安排。未經(jīng)主管領導授權，禁止為小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人提供衛(wèi)生、保潔等有償服務。合理配置保潔人員、保潔器具及清掃工具的數(shù)量，確保項目內(nèi)不留衛(wèi)生死角。完成領導交辦的其他工作。負責對小區(qū)的綠化維護工作效果的巡視與檢查。根據(jù)相關規(guī)定為業(yè)主辦理辦理裝修審批手續(xù)。在力所能及的范圍內(nèi)積極主動地為業(yè)主排憂解難。接受業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴及建議時，應及時記錄和處理，并負責安排對業(yè)主的回訪工作。負責組織小區(qū)的客服接待、處理業(yè)主投訴、建議以及相關資料歸檔。1嚴格遵守客戶服務中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。1負責對小區(qū)的綠化維護工作效果的檢查與整改督促。協(xié)助經(jīng)理助理處理小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)糾紛。負責公共事務部的員工隊伍建設互作，合理設置崗位人員及工作調(diào)整。在力所能及的范圍內(nèi)積極主動地為業(yè)主排憂解難。負責小區(qū)內(nèi)的交通秩序指揮和車輛停放管理。完成領導交辦的其他工作。測試情況應做好記錄。秩序維護隊班長崗位職責在秩序維護隊隊長領導下開展工作，負責本班的秩序維護和消防管理工作。負責與治安、消防、交通行業(yè)主管部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。負責對秩序維護隊班長及本隊員工的工作業(yè)績考核。秩序維護隊隊長崗位職責l、在客戶服務中心副經(jīng)理領導下開展工作，負責小區(qū)內(nèi)的公共秩序維護和消防管理工作。對不合格人員提出處理意見并上報領導。協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理及副經(jīng)理處理日常事務。對不合格人員提出處理意見并上報經(jīng)理。協(xié)調(diào)各部門制定階段性工作計劃，并根據(jù)其實施情況提出改進要求。主持管理評審；為客戶服務中心各項內(nèi)部管理工作以及各項物業(yè)服務的順利開展提供人力、物力和財力保障；負責客戶服務中心人員聘用、解聘決定和經(jīng)濟管理；負責客戶服務中心各類費用收支的審批；負責監(jiān)督和審核客戶服務中心的財務收支狀況，確保收、支符合公司的財務管理規(guī)定；對客戶服務中心部門主管級干部的業(yè)務工作給予指導，并不定期對其工作進行監(jiān)督和抽查；負責組織召開客戶服務中心每周工作例會，回顧本周工作，布置下周工作；1履行公司安全、消防第一責任人的所有職責；1完成上級領導交辦的其它任務。管理目標序號內(nèi)容目標值考核時間段1業(yè)主滿意度≥75%每年度2業(yè)主有效投訴事件≤12起每年度3業(yè)主投訴或意見處理率≥95%每年度4檢查發(fā)現(xiàn)員工違章次數(shù)≤12人次每年度5物管費收取率≥90%每年度71 / 72組織機構圖XXXX物業(yè)服務有限公司總 經(jīng) 理經(jīng)理助理辦公室主任財務部主 管客戶服務中心主 管秩序維護部主 管工程部主 管保潔部主 管秩序維護員工程維修員保潔員會計/出納/收費員/打票員物管員注：小區(qū)綠化維護工作為外包形式，客戶服務中心只管理其工作結果，對其內(nèi)部人員的調(diào)整不予干預。適用范圍本目標適用于小區(qū)客戶服務中心。培訓記錄表按規(guī)定存檔?！妒謨浴返男抻啿扇「鼡Q插頁修訂方式進行，修訂需得到公司總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行?！妒謨浴酚煽蛻舴罩行呢撠熅帉懀?jīng)成都XXXX物業(yè)服務有限公司董事會批準后生效執(zhí)行。目 錄前 言 1發(fā)放清單 2編制說明 3客戶服務中心管理目標 4組織機構圖 5客戶服務中心經(jīng)理崗位職責 6客戶服務中心副經(jīng)理崗位職責 7客戶服務中心經(jīng)理助理崗位職責 8秩序維護隊隊長崗位職責 9秩序維護隊班長崗位職責 10秩序維護員崗位職責 11公共事務部主管崗位職責 12客服接待員崗位職責 13裝修管理員崗位職責 14保潔班長崗位職責 15保潔員崗位職責 16工程維修員崗位職責 17財務主管兼會計崗位職責 18出納員崗位職責 19收費員崗位職責 20打票員崗位職責 21客戶服務中心副經(jīng)理工作程序 22客戶服務中心經(jīng)理助理工作程序 24秩序維護隊長工作程序 26秩序維護隊班長工作程序 28秩序維護隊隊員工作程序 30公共事務部主管工作程序 32客服接待員工作程序 34裝修管理員工作程序 36保潔班長工作程序 38財務主管兼會計工作程序 42收費員工作程序 45打票員工作程序 46著裝與行為規(guī)范管理規(guī)定 47勞動管理規(guī)定 50周例會管理規(guī)定 56計算機管理規(guī)定 59獎懲管理規(guī)定 61前 言為將客戶服務中心的管理工作納入規(guī)范化、程序化、標準化的軌道，協(xié)調(diào)各崗位的工作，成都XXXX物業(yè)服務有限公司組織編寫了這本《客戶服務中心管理工作手冊》（以下簡稱《手冊》）。 發(fā)放清單手冊編號持有人單位/職務01成都XXXX物業(yè)服務有限公司/總經(jīng)理02客戶服務中心/主管03工程部/主管04保潔部/主管05公共秩序維護部/主管06財務部/主管編制說明《手冊》是物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范化、制度化的體現(xiàn)，是公司和客戶服務中心相關管理要求的一本輔助性、指引性、人性化的手冊，是客戶服務中心的工作方針?！妒謨浴窇l(fā)至客戶服務中心主管級人員編制發(fā)放、發(fā)放清單應隨時保持有效性。作廢《手冊》的內(nèi)容由小區(qū)客戶服務中心文檔員保存一套，其余的由各《手冊》持有人在《手冊》修正后5個工作日內(nèi)銷毀。術語（1）業(yè)主滿意度：在客戶服務中心每年度對住戶滿意度進行書面調(diào)查量，在物業(yè)公司實際收回的調(diào)查表中，住戶對客戶服務中心所提供服務表示“較滿意”和“滿意”票數(shù)之和占實際收回總票數(shù)的百分比。客戶服務中心共計 人。客戶服務中心副經(jīng)理崗位職責在客戶服務中心經(jīng)理領導下，負責客戶服務中心日常管理和小區(qū)各項物業(yè)服務工作。協(xié)調(diào)各部門日、常工作中遇到的困難和問題。負責客戶服務中心的社區(qū)文化活動、法制宣傳及社會協(xié)調(diào)工作。協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理與各級地方政府相關部門和業(yè)務主管部門的聯(lián)系和溝通。負責對主管級干部的工作業(yè)績考核。負責秩序維護隊的隊伍建設工作，合理設置崗位人員及工作調(diào)整。負責規(guī)范小區(qū)的治安、消防和車輛停放管理工作。負責擬定應對小區(qū)突發(fā)事件和應急預案，組織消防演習和培訓等工作。在敬業(yè)精神、工作作風、業(yè)務技能和吃苦耐勞等方面發(fā)揮表率作用。對本班關鍵的工作環(huán)節(jié)（如巡查崗、車輛停放與疏導、巡查與交接班記錄及業(yè)主臨時報修記錄等）妥善安排，對本班人員的履職情況督促到位。秩序維護員崗位職責l、負責小區(qū)大門值守和來訪人員、車輛和貨物的出入登記和檢查。負責小區(qū)內(nèi)的公共治安，防火、防盜。完成領導交辦的其他工作。負責對本部門員工履職情況的考核。負責組織規(guī)范小區(qū)的房屋裝飾裝修管理工作。1協(xié)助副經(jīng)理開展職工的職業(yè)道德教育，員工的業(yè)務技能培訓與考核，以及小區(qū)的社區(qū)文化建設工作。1完成領導交辦的其他工作。負責建立客戶服務中心的人力資源檔案管理工作。負責物資管理工作。1完成領導交辦的其他工作。負責對裝修現(xiàn)場進行巡查，制止違規(guī)裝修。發(fā)現(xiàn)問題及時通知綠化隊進行整改，并將復查結果記錄存檔。保潔班長崗位職責l、在公共事務部主管領導下開展工作，負責小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生清掃和保持工作。工作中需提高警惕，注意觀察小區(qū)設備設施的運行狀況有無異常；小區(qū)內(nèi)出入的人員、單元門、樓道內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。嚴格遵守客戶服務中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人或帶回家中使用。工程維修員崗位職責在公共事務部主管的領導下開展工作，負責所管轄區(qū)域的水、電、氣、電視、電話、寬帶網(wǎng)絡及其他共用設備設施的維護、保養(yǎng)和修理工作。負責做好設備設施的例行維修保養(yǎng)工作，確保安全運行。遇緊急搶修或搶險任務時，值班人員應無條件立即到場處置，非值班人員盡力提供配合。負責各種會計憑證和賬務的處理工作。負責欠繳費用的催收。負責現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價證券、銀行支票等。編制現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬等。負責每月12號以后本轄區(qū)尚未收到的物業(yè)管理費、電費及車位使用費的收取。收費須持分公司統(tǒng)一打印的票據(jù)，不得涂改，嚴禁打白條。負責將轄區(qū)用電數(shù)據(jù)錄入收費系統(tǒng)，將車位費資料輸入門衛(wèi)室電腦。及時統(tǒng)計、存儲各種費用收付資料，供主管會計及領導參考。3．術語和定義4．職責 客戶服務中心副經(jīng)理在客戶服務中心經(jīng)理領導下履行對客戶服務中心的管理職責。 每周最后一個工作日下班前，將轄區(qū)的工作情況進行回顧，準備好每周行政會議講評材料； 每月月底，準備好客戶服務中心當月工作總結報客戶服務中心經(jīng)理。隨即組織各部門經(jīng)理根據(jù)客戶服務中心工作計劃分解落實至本部門的每一個崗位。 遇節(jié)假日或休假期聞，由經(jīng)理助理代為履行職責。、督促經(jīng)理助理履行職責情況。將下月工作計劃印發(fā)各部門經(jīng)理。 及時了解員工的思想動態(tài)，在工作上、生活上關心員工，協(xié)助經(jīng)理作好員工隊伍的穩(wěn)定。 遇節(jié)假日或休假期間，由副經(jīng)理代為履行職責。、督促秩序維護隊長履行職責情況。，接到通知后應在第一對間趕赴現(xiàn)場，協(xié)助經(jīng)理助理進行處理，并視情向公司領導報告。，將客戶服務中心的年度工作計劃分解至班組和隊員，經(jīng)客戶服務中心副經(jīng)理批準后實施。 休假期間，應指定班長代為履行職責。 客戶服務中心經(jīng)理負責檢查、督促副經(jīng)理履行職責情況。將下月工作計劃印發(fā)各部門經(jīng)理。，協(xié)助經(jīng)理召集管理評審會議。秩序維護隊隊員工作程序1．目的為規(guī)范客戶服務中心副經(jīng)理的工作，切實作好小區(qū)的各項管理工作，特制訂本程序。5．程序 每天上午分別聽取秩序維護隊隊長、公共事務部經(jīng)理前一天的工作情況匯報。 每年年底，準備好客戶服務中心本年度工作總結報客戶服務中心經(jīng)理。對會議提出的體系性問題進行梳理，組織對《管理工作手冊》進行年度修訂。2．適用范圍本程序適用于客戶服務中心公共事務部主管。，準備好本部門當月工作總結和下個月工作計劃報副經(jīng)理。對客戶服務中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問題提交會議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對《管理工作手冊》相關內(nèi)容進行年度修訂。2．適用范圍本程序適用于客戶服務中心公共事務部主管。 向副經(jīng)理匯報前一天本部門所處理的重要事項和存在的問題。 每月月底，準備好本部門當月工作總結和下個月工作計劃報副經(jīng)理。對客戶服務