【正文】 聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計(jì)好后交由值班同事處理； 值班同事于當(dāng)日下班前重新整理好前臺(tái)的物品，并做好交班記錄，確認(rèn)水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關(guān)記錄表格 《來(lái)電來(lái)訪登記表》HJ/KF004F001；44 / 44客人來(lái)訪、來(lái)電登記表時(shí)間姓名 電話聯(lián)系地址來(lái)電、來(lái)訪事宜跟進(jìn)情況記錄經(jīng)手是否完成檢查經(jīng)手備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《日常工作記錄表》HJ/KF004F002。 繳費(fèi)通知書(shū)派發(fā)時(shí)間每月的5號(hào)前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費(fèi)通知書(shū)》。即:判斷一項(xiàng)工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進(jìn)行協(xié)調(diào)是以是否需要領(lǐng)取材料為依據(jù)； 如工作人員需要進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)進(jìn)行工作的一定要由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)的人員經(jīng)允許后方可進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務(wù)需要按有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)； 帶有周期性的工作計(jì)劃或短期計(jì)劃、階段性計(jì)劃由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門(mén)，如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等； 工程設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題、工程的驗(yàn)收遺留問(wèn)題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、公司內(nèi)的固定資產(chǎn)的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護(hù)和涉及到需要外單位提供技術(shù)、設(shè)備的支援問(wèn)題應(yīng)通過(guò)客戶服務(wù)部派單給責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位； 口頭協(xié)調(diào) 如可通過(guò)即時(shí)的協(xié)調(diào)就可以解決的問(wèn)題，不需要由客戶服務(wù)部出單； 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務(wù)部對(duì)鑰匙實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，由客戶服務(wù)部鑰匙專管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理； 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：磺鍟r(shí)，應(yīng)重新配備或貼上新標(biāo)簽，以便識(shí)別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當(dāng)班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責(zé)任。經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙專管員及時(shí)為租戶辦理鑰匙借用手續(xù)； 當(dāng)租戶退場(chǎng)，辦理完退場(chǎng)驗(yàn)收后，租戶交回商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門(mén)、走火梯門(mén)、廣場(chǎng)各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理：，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》HJ/KF009F002。 聽(tīng)清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清客戶投訴內(nèi)容。如部門(mén)經(jīng)理不能處理的必須馬上報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；. 投訴處理程序 一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復(fù)客戶。 適用范圍明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部對(duì)租戶物品放行的處理工作。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時(shí)間內(nèi)提交《明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《出入證申請(qǐng)表》），同時(shí)備齊申請(qǐng)辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證。 適用范圍適用明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查的處理工作。 適用范圍明珠廣場(chǎng)客服部對(duì)文件的收發(fā)處理工作。第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的為規(guī)范明珠廣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。當(dāng)接到第二次廣播時(shí)，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時(shí)知會(huì)保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場(chǎng)需延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，需填寫(xiě)《明珠廣播放申請(qǐng)表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。祝您購(gòu)物愉快！ 相關(guān)表格： 《明珠廣場(chǎng)廣播申請(qǐng)表》HJ/KF015F001； 《明珠廣播登記表》HJ/KF015F002。必須員工到崗簽名； “班前會(huì)記錄”欄：根據(jù)實(shí)際簡(jiǎn)要寫(xiě)出班前會(huì)中工作下達(dá)情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)明概要敘述清楚，目的是為了對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累； “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，注時(shí)處理結(jié)果； 班長(zhǎng)工作日志必須由當(dāng)班班長(zhǎng)及接班班長(zhǎng)簽名確認(rèn)； 五樓前臺(tái)工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開(kāi)業(yè)商鋪/撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班長(zhǎng)提供的最新記錄進(jìn)行登記，清楚列出商鋪鋪號(hào)（或簡(jiǎn)單情況）?？头T在收到以上資料時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，指引租戶進(jìn)行填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表； 客服員核對(duì)已填寫(xiě)完的裝修申請(qǐng)表，無(wú)誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關(guān)的文件，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客服員將裝修申請(qǐng)表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進(jìn)行報(bào)批；并將收鋪?zhàn)C明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件）交進(jìn)行存檔； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時(shí)間（8：00—12：00）（14:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，客服員核對(duì)填寫(xiě)完畢的裝修申請(qǐng)表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無(wú)誤后，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請(qǐng)表送到工程部簽署審批意見(jiàn)（一個(gè)工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見(jiàn)遞送致財(cái)務(wù)部或回復(fù)租戶。 內(nèi)容 裝修申請(qǐng)、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實(shí)施之前會(huì)同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)； 須提供的裝修申請(qǐng)資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對(duì)業(yè)主提出的裝修申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用（見(jiàn)附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能； 對(duì)房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。如有更改，應(yīng)報(bào)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行； 未經(jīng)允許不得擅自占用樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）堆放，裝修材料或施工垃圾； 散類材料（如泥頭、砂石等）以及裝修垃圾都應(yīng)以袋裝搬運(yùn)，裝修垃圾應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)清理（停留不能超過(guò)2小時(shí)），并按規(guī)定放置到指定地點(diǎn)，以保持裝修單元及周圍環(huán)境干凈、整潔； 裝修時(shí)須盡量采取防御措施以減少產(chǎn)生的刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙石、瓦礫或其他雜物不得倒入廁所或下水管道，以免引起阻塞； 裝修時(shí)不得超負(fù)荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實(shí)需要，須報(bào)物業(yè)公司同意后方可進(jìn)行； 不得在施工現(xiàn)場(chǎng)居住或煮食，裝修人員必須穿著適當(dāng)?shù)囊路?，不得赤足、赤膊出入施工現(xiàn)場(chǎng)，以防發(fā)生意外及有礙觀瞻； 裝修人員在轄區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、隨地大小便以及喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸毒等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理直至送交公安機(jī)關(guān)； 裝修人員必須保證公共場(chǎng)地和設(shè)施的完好、清潔，不得在樓道、電梯等公共地方涂畫(huà)、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除負(fù)責(zé)清除外，還須扣除部分押金作為違約金； 裝修人員不得攀越住戶陽(yáng)臺(tái)、窗戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以入室盜竊交公安機(jī)關(guān)嚴(yán)懲； 物業(yè)公司設(shè)專人每天不定時(shí)進(jìn)行裝修巡查，施工單位及施工人員必須予以積極配合，閉門(mén)不開(kāi)者，當(dāng)即予以停工處理； 防火、安全管理 施工單位必須自備滅火器，每戶至少配2個(gè)（2kg/個(gè)），且放在施工現(xiàn)場(chǎng)明顯易拿位置； 施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，應(yīng)指定一名安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，并落實(shí)、跟蹤各項(xiàng)安全措施； 施工場(chǎng)地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。 違章處理：物業(yè)公司裝修管理員在工作巡查中可對(duì)違規(guī)情況現(xiàn)場(chǎng)予以糾正，并有權(quán)作如下處理： 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或收繳工具； 責(zé)令賠償損失； 扣除部分或全部施工按金作為違約金： —12項(xiàng)，除恢復(fù)原狀，賠償損失外，還須繳交違約金5002000元 —12項(xiàng)，除停止違章、賠償損失外，還須繳交違約金1001000元； —6項(xiàng)，—4項(xiàng)，除糾正違章外，還須繳交違約金100500元。 職責(zé) 客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)商鋪的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)管理工作及進(jìn)場(chǎng)裝修和退場(chǎng)驗(yàn)收的申請(qǐng)工作，招商部提供協(xié)助； 服務(wù)部負(fù)責(zé)商鋪進(jìn)場(chǎng)前鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢查工作； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好收鋪商鋪的清潔工作； 工程部及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)商鋪進(jìn)場(chǎng)收鋪及退場(chǎng)驗(yàn)鋪的移交工作； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向租戶提供入場(chǎng)裝修的有關(guān)咨詢及辦理入場(chǎng)裝修的有關(guān)手續(xù)，工程部協(xié)助做好技術(shù)指導(dǎo)； 工作程序 進(jìn)場(chǎng)管理 租戶攜帶《收鋪通知書(shū)》、《租賃合同》、《物業(yè)管理合同》、承租人身份證到招商部核定身份，由招商部協(xié)調(diào)出具《商鋪進(jìn)場(chǎng)內(nèi)部通知單》至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部收到《商鋪進(jìn)場(chǎng)內(nèi)部通知單》后予以辦理，同時(shí)填寫(xiě)《租戶基本情況表》； 客戶服務(wù)部工作人員聯(lián)同租戶、工程服務(wù)部工作人員到租戶承租商鋪內(nèi)檢查設(shè)施、設(shè)備情況,填寫(xiě)《收鋪確認(rèn)書(shū)》《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》，雙方簽名確認(rèn)后關(guān)閉該鋪電源，客戶服務(wù)部移交商鋪鑰匙給租戶，同時(shí)向租戶出具《客戶收鋪?zhàn)C明》； 如驗(yàn)鋪時(shí)商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施存在問(wèn)題需返修，在《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》備注欄注明，然后由工程服務(wù)部填寫(xiě)《遺留工程維修表》協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)解決，所記錄問(wèn)題解決后由客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部及租戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在《遺留工程維修表》上簽名確認(rèn)，然后該表一式兩份由客戶服務(wù)部和工程服務(wù)部存檔； 租戶或其委托代理人持客戶服務(wù)部出具的《客戶收鋪?zhàn)C明》和《收鋪確認(rèn)書(shū)》到客服務(wù)部辦理進(jìn)場(chǎng)裝修申請(qǐng)手續(xù)； 客戶服務(wù)部對(duì)每一個(gè)租戶建立客戶檔案，《收鋪確認(rèn)書(shū)》及所有同租戶有關(guān)的資料歸檔保存； 退場(chǎng)管理 租戶如提前退場(chǎng)，須事先到客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《退場(chǎng)申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)審批同意后由客戶服務(wù)部發(fā)出書(shū)面通知租戶，出具《退場(chǎng)通知書(shū)》； 租戶持客戶服務(wù)部開(kāi)出的《退場(chǎng)通知書(shū)》及身份證明在約定退場(chǎng)日一星期前到客戶服務(wù)部辦理退場(chǎng)相關(guān)手續(xù)； 租戶在合同期滿退鋪，應(yīng)在約定終止日前一個(gè)星期辦理退場(chǎng)相關(guān)手續(xù)，合同終止日內(nèi)清理商鋪，騰退出商鋪；