【正文】 的家人聽到廣播后速到XXX（地點(diǎn)）； 現(xiàn)有車牌號碼為XXX，XX（顏色）的XXX（車型）車一部，請車主聽到廣播后速到XXX（地點(diǎn)）； 進(jìn)行尋人廣播時(shí)，每次用普通話、粵語（顧客有特別要求的除外）各廣播二次，相隔五分鐘后重復(fù)第二次，每個(gè)尋人廣播次數(shù)不超過六次（向顧客明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關(guān)人員可致電XXXXXXX。 播放顧客注意事項(xiàng)的操作規(guī)定 星期六、日及節(jié)假日廣場人流量較多，容易出現(xiàn)顧客走失或丟人財(cái)物的現(xiàn)象，播放顧客注意事項(xiàng)可提醒顧客已減少此類情況的發(fā)生； 顧客注意事項(xiàng)的播放時(shí)間：星期六、日及節(jié)假日每一小時(shí)間播放一次，每次用普通話、粵語各廣播兩次； 顧客注意事項(xiàng)內(nèi)容：各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場。如需協(xié)助，請與就近的廣場工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXX。第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范 目的客服部是明珠廣場管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進(jìn)一步完善客服部的對內(nèi)對外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員工作銜接流程，特制定本規(guī)定。 交班物品客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計(jì)，對各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn)行有效的估計(jì)；物品不足時(shí)及向當(dāng)班班長匯報(bào)補(bǔ)充，決不可出現(xiàn)下班次接班時(shí)物品短缺的情況； 填寫工作日志工作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)； 班長工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門提供的最新文件進(jìn)行記錄，對已失去時(shí)效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場實(shí)際的情況進(jìn)行過濾，列出商鋪鋪號（或簡單情況）； “客戶服務(wù)部當(dāng)值崗位情況”欄：填寫當(dāng)值客服員情況。及時(shí)更新資料，不可把過期記錄留到下一班次； “工作內(nèi)容”欄：認(rèn)真填寫當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，不可只是形式上列出工作內(nèi)容； “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，寫明處理結(jié)果； 前臺工作日志必須由當(dāng)班客服員、領(lǐng)班及接班客服員、領(lǐng)班簽名確認(rèn)； 當(dāng)值記錄 審核當(dāng)值記錄表，對記錄表中未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)解決，如本部門未能完成需由其他部門協(xié)助完成的事項(xiàng)，必須在當(dāng)值記錄表中注明跟進(jìn)情況，爭取在當(dāng)周內(nèi)完成該事項(xiàng)； 即日核查當(dāng)值記錄表，于次日早上10點(diǎn)前將昨天全天的當(dāng)值記錄交給部門經(jīng)理審核； 受理情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對客戶進(jìn)行反饋，并將情況記錄在表；第十五節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程 目的為使客戶服務(wù)部受理租戶一次、二次裝修申請工作更清晰、規(guī)范化。 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議：這類的應(yīng)該交給5樓客服中心處理 租戶在正常上班時(shí)間（8：00—12：00）（14:3018:00）憑有效的收鋪記錄表（復(fù)印件）和收鋪?zhàn)C明（原件）這些是什么文件來的？哪個(gè)部門出具的？到五樓前臺辦理一次裝修手續(xù)。（如：工程部簽署“不同意”意見時(shí)要了解原因，聯(lián)系客戶要按工程部簽署意見進(jìn)行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 根據(jù)財(cái)務(wù)部的審批意見遞送致客戶服務(wù)部或回復(fù)租戶（一個(gè)工作日內(nèi)）（財(cái)務(wù)部簽署“不同意”意見時(shí)，必須要客戶交納完相關(guān)費(fèi)用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 客戶服務(wù)部審批完二次裝修申請后，將裝修申請表返回客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部將已通過的裝修申請表復(fù)印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。 適用范圍英州明珠廣場各業(yè)主商戶裝修管理。 樓板及墻體內(nèi)某些部位埋設(shè)有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應(yīng)查明管線，以免引起破壞； 不得隨意增加房屋荷載，如在室內(nèi)砌墻或超負(fù)荷吊頂或安裝大型燈具等； 不得以任何形式封閉陽臺或改變其使用功能，陽臺上不允許安裝防盜網(wǎng)； 門窗玻璃外側(cè)嚴(yán)禁安裝防盜網(wǎng)及任何設(shè)施，不得封堵或改變?nèi)魏瓮忾T窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼； 不得改變進(jìn)戶門的朝向、位置及門洞尺寸，若需加裝防盜門則必須以不妨礙相鄰住戶以及不礙觀瞻，安裝之前應(yīng)征得物業(yè)公司同意； 嚴(yán)禁改動或損壞房屋的承重墻、柱、梁、板及房屋的防水、隔熱層，不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能； 嚴(yán)禁改動給排水管道、消防、供電線路、通訊智能化線路（電話、電視、寬頻、門鈴、緊急按鈕等）； 嚴(yán)格控制用電器功率，確保用電負(fù)荷不超出設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)； 不得改變預(yù)留空調(diào)安裝位置，空調(diào)支架必須使用足夠強(qiáng)度的不銹鋼或鋁材，固定螺栓須經(jīng)防銹處理； 業(yè)主在天臺、底層搭建花架、涼亭、雨蓬等構(gòu)筑物，事先必須獲得物業(yè)公司批準(zhǔn)，且不得影響相鄰住戶通風(fēng)、采光、安全防盜以及妨礙觀瞻。如因是次裝修需要，確實(shí)需加時(shí)裝修或延長工期的，應(yīng)到物業(yè)公司辦理好相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行； 嚴(yán)禁 裝修人員串棟、串戶以及涂改、偽造、轉(zhuǎn)借《裝修人員出入證》，一經(jīng)查出，予以沒收證件、扣除押金、直至取消進(jìn)小區(qū)裝修資格； 裝修施工必須按申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明（一般限制在1000W以下）。如裝修施工期間有違約行為的將會從按金中扣除部分或全部金額作為違約金。 以上五種處理可以單獨(dú)執(zhí)行也可以合并執(zhí)行； 聲明本規(guī)定未盡事宜，均遵照政府有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行； 相關(guān)表格 《裝修許申請表》HJ/KF018F001； 《裝修許可證》HJ/KF018F002； 《裝修工人證樣本》HJ/KF018F003； 《明火作業(yè)申請表》HJ/KF018F004； 《裝修延期申請書》HJ/KF018F005； 《裝修違規(guī)記錄表》HJ/KF018F006； 《裝修驗(yàn)收表》HJ/KF018F007。 適用范圍適用于明珠廣場商鋪的進(jìn)場及退場。第十八節(jié) 廣場信報(bào)郵件管理制度 特別郵件收發(fā)管理（掛號郵件、特快專遞、郵包匯款單等） 客戶服務(wù)部設(shè)立《特別郵件收發(fā)登記表》，收到郵遞員送來的特別郵件，即作郵件登記； 當(dāng)天收到的特別郵件須當(dāng)天派發(fā)給用戶； 凡屬無用戶認(rèn)收的特別郵件，作盲信退回郵局，在《特別郵件收發(fā)登記表》上登記后，于郵件接收次日將郵件退回郵遞員，并做好簽收手續(xù)； 凡有用戶投訴丟失特別郵件，經(jīng)查核郵件收發(fā)登記，追究郵件下落，由跟進(jìn)人負(fù)責(zé)； 報(bào)刊收發(fā)管理：廣場用戶訂閱的報(bào)刊，由郵局或報(bào)社送到管理公司客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)分派工作； 登記：管理員收到報(bào)刊、郵件后，認(rèn)真清點(diǎn)，登記于《報(bào)刊/雜志收發(fā)登記表》； 派發(fā)：報(bào)刊、郵件經(jīng)登記后按訂單派發(fā)到有關(guān)用戶商鋪，并做好簽收登記； 確實(shí)或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊到件不足或未按時(shí)送到，客戶服務(wù)部管理員必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。派發(fā)前用本部專用的“此郵件收到時(shí)已破損”封條粘貼到郵件破損部位上，蓋章，再派發(fā)給用戶。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司清潔衛(wèi)生管理工作。每個(gè)清潔崗位設(shè)立檢查表,每天由甲方管理人員檢查衛(wèi)生質(zhì)量并做好記錄，雙方當(dāng)值簽名確認(rèn)； 乙方工作人員須衣著整齊注重個(gè)人儀容、儀表、對人有禮，上班工作時(shí)不可有大聲喧嘩、打鬧、嬉戲、隨地吐痰、亂扔垃圾等不良行為； 乙方清潔人員在工作時(shí)的清潔工具、用品須按甲方指定位置（要求）擺放； 樓層垃圾按甲方指定位置擺放，并盡快清運(yùn)到垃圾房，一般停放時(shí)間不超過3小時(shí)，垃圾日產(chǎn)日清不能過夜； 果皮煙灰桶垃圾不能超過四分之三，煙灰桶面垃圾或煙頭不能超過5個(gè)，否則在二十分鐘內(nèi)必須清理； 清運(yùn)到垃圾房的垃圾袋必須封口，以免造成地面有污水或垃圾散落； 乙方必須按協(xié)議規(guī)定人數(shù)、及提供給甲方的人員名單提供清潔服務(wù)。其它電器未經(jīng)允許不得使用； 倉庫、休息室甲方每月免費(fèi)提供用電50度，超出部份費(fèi)用自付； 乙方工作人員未經(jīng)甲方同意不得私自將廣場物品搬離到其它位； 不得從消防水龍頭取水搞衛(wèi)生； 不能在廣場公共區(qū)域進(jìn)行分揀垃圾、包括可回收物品全部運(yùn)到垃圾房處理； 乙方清潔工作人員當(dāng)班時(shí)間，非工作需要不能乘坐客梯、手扶梯； 承包范圍設(shè)施如地氈、不銹煙灰盅、垃圾桶、皂液盅等確保正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞須及時(shí)維修或更換； 工作期間如發(fā)現(xiàn)甲方設(shè)施損壞在一小時(shí)內(nèi)向甲方現(xiàn)場管理人員匯報(bào)； 高空作業(yè)期間不得飲酒，嚴(yán)禁在高空吊板上開玩笑、打鬧、高空擲物； 高空作業(yè)必須穿著軟底膠鞋，戴安全帽。并經(jīng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練及安全技術(shù)培訓(xùn)、購買相關(guān)保險(xiǎn)方可上崗作業(yè)； 如遇下雨各大門口須擺放告示牌、傘袋機(jī)、纖維地氈； 單人吊板作業(yè)，牽引繩必須選擇安全的系繩點(diǎn)或聚重物（鐵塊）。每月扣分在50分以上100分以下，甲方將要求外判公司提出整改方案并在規(guī)定時(shí)間整改，不作扣除承包費(fèi)處理，每月扣分超過100以上，除令其限期整改外，還需扣除合同承包款總額2%給予罰款處理并向承包方發(fā)出書面警告； 一年內(nèi)如受三次書面警告仍未整改，或整改效果仍未能達(dá)到協(xié)議要求，甲方出書面通知乙方終止此合同并且無需作任何賠償；（備注；本細(xì)則作為對外判清潔公司進(jìn)行日常監(jiān)管的依據(jù)，日后將不斷完善本細(xì)則。第二十節(jié) 部門員工行為規(guī)范 目的為了樹立明珠廣場員工的良好形象，提高員工的工作效率和質(zhì)量，創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、次序井然的工作環(huán)境。 適用范圍要求客戶服務(wù)部員工在管理、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容執(zhí)行。上班須提前十分鐘到崗，迅速清潔辦公環(huán)境。不得在服務(wù)臺梳頭、化妝，更不能有挖鼻、（耳）孔等不雅動作； 堅(jiān)守崗位，集中精神做好本職工作。吃飯時(shí)間，不能超過60分鐘，并按規(guī)定進(jìn)行輪崗吃飯，特殊情況，按經(jīng)理分配的時(shí)間進(jìn)行輪崗吃飯； 講究服飾儀表，著裝整潔大方；一律穿公司配發(fā)的統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；女士化淡妝；穿裙子統(tǒng)一穿著近色長絲襪，穿皮鞋。接聽電話，“明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫助您”； 參加各類會議，應(yīng)按時(shí)到會，保持會場肅靜，對重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄；，應(yīng)將桌面東西收拾好，貴重物品（對講機(jī)等）要鎖好； 愛護(hù)公物，節(jié)約使用辦公用品； 尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級服從上級。 任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋； 皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底； 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)行； 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油； 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，當(dāng)值時(shí)不允許吃香口膠，不允許在崗位內(nèi)飲、食； 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼； 遇上領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)身移步相送； 站立的正確知識應(yīng):是雙腳與雙肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸、收腹； 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后放可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上； 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按電梯按扭，請同行的客戶、女士或來訪人員先行； 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意）聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)； 接聽電話 所有來電，在三響之內(nèi)接答； 拿起聽筒先說“您好，明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫您”，語氣平和； 通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，如聽不清楚，可禮貌要客戶重復(fù)一次?！蓖ㄔ捦戤厱r(shí)應(yīng)說：“謝謝您的來電，希望您有一個(gè)愉快的假期。第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 目的為使各員工在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能保持沉著、冷靜，有效地控制突發(fā)事件的發(fā)展，特制定本程序