【文章內容簡介】 后再行維修的，客戶中心客戶專員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交 給業(yè)主；b) 業(yè)主收樓有問題，客戶中心客戶專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，要求業(yè)主填寫《鑰匙托管 書》后，留下備用鑰匙供管理處聯(lián)系維修使用；c) 業(yè)主在領取鑰匙時，客戶專員應要求業(yè)主在《鑰匙領（借）用登記表》內簽名確認。 簽署《業(yè)主公約》、和《消防安全責任書》a) 客戶專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》；c) 客戶專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨 其他資料交業(yè)主保存。 資料發(fā)放：客戶專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存，并要求業(yè)主填寫《資料簽收表》：a) 《住戶手冊》；b) 簽署后的《（前期）物業(yè)服務協(xié)議》；c) 簽署后的《業(yè)主公約》；d) 簽署后的《消防安全責任書》；e) 《住宅使用說明書》；f) 《住宅質量保證書》。 開通水電 客戶中心客戶專員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數抄錄在《房屋交付驗收表》中； 通知工程部開通該業(yè)主房屋的水電； 填寫當日《入伙辦理日報表》 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》；。6. 相關文件《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》7. 質量記錄《業(yè)主（住戶）資料卡》（《公司（商戶）資料卡》）《房屋交付驗收表》《鑰匙領用登記表》《資料簽收表》業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號：SY—WI—KF—09規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2. 適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。3. 職責 客服主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 客戶專員負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4. 程序要點 業(yè)主檔案內容a） 經業(yè)主簽署后的《業(yè)主（臨時）公約》《前期物業(yè)服務協(xié)議》b） 經業(yè)主簽署后的《消防安全責任書》c） 《業(yè)主（住戶）情況登記表》d） 《資料簽收表》e） 《鑰匙領（借）用登記表》f） 《房屋交付驗收表》g） 《裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料h） 《違章處理通知單》及處理結果資料i） 業(yè)主的有關證件復印件。j） 其他應保存的資料。 檔案盒（夾） 印制公司統(tǒng)一格式的檔案標貼紙 將制作好的檔案貼標粘貼在檔案盒（夾）左側立面頂部5cm位置上，并排列在檔案柜中。 住戶檔案盒的制作擺放 將寫有“樓號房號”的標貼紙貼在檔案盒側面上。 將住戶的有關資料存放在相應的檔案盒內。 將住戶的檔案盒（夾）按棟號、樓號、房間號地先后順序排列在檔案柜中。 按檔案盒（夾）內的各業(yè)主的資料排列順序將檔案有關內容登記在《業(yè)主檔案目錄表》內，內容包括：房號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數、備注等欄目。 業(yè)主檔案的跟蹤 當發(fā)生下列情況變化時，客戶服務部客服專員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中；通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時：業(yè)主\住戶發(fā)生更替時。 業(yè)主檔案跟蹤管理：由客戶中心客服專員每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主，客服專員應至少應至少每個15天跟蹤一次。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經理批準，經客服專員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應永久保存 客戶服務部人員應利用物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主檔案進行管理，并注意數據備份。 本管理規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處\客服相關人員績效考核的依據之一。裝修管理標準作業(yè)規(guī)程文件編號：SY—WI—KF—10對房屋裝修進行依法管理，維護房屋的整體外觀和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。適用于公司管理的各大廈（小區(qū)）的裝修管理。 管理處經理負責對裝修審批過程及驗收進行監(jiān)督和審核。 客戶服務部負責辦理裝修及裝修驗收的申報受理，初審裝修方案并建立裝修管理檔案。 工程部主管負責對裝修方案進行二審并參與大的裝修項目的方案審查。 客服專員負責對分管片區(qū)裝修過程進行巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改。 工程部及維序管理部巡查人員負責將巡查過程中發(fā)現的裝修違規(guī)問題記錄，督促糾正或報分管客戶專員處理。 維序管理部各崗位人員按各自崗位職責做好裝修施工人員的核查、裝修材料，物資的進出監(jiān)督、檢查及裝修現場環(huán)境巡查等工作。 裝修申請 客戶服務部負責接收客戶的裝修申請，向客戶發(fā)放《二次裝修管理規(guī)定》、《裝修申請審批表》及《室內裝修裝飾管理服務協(xié)議書》。 客戶服務部向客戶收回填寫完畢的《裝修申請審批表》連同《二次裝修管理規(guī)定》及《室內裝修管理裝飾管理服務協(xié)議》中所需要相關資料。 以下情況應向客戶收取如下資料：a) 屬業(yè)主委托代理人辦理裝修手續(xù)的，須收取委托人和代理人身份證復印件和《物業(yè)裝修委托書》b) 承租人及其他使用人申請裝修的，除需要提供申請人身份證外，還需提供業(yè)主身份證復印件、業(yè)主房屋租賃契約和《委托書》c) 房屋裝修未委托專業(yè)公司進行，無法提供 單位資質證書及相關裝修設計圖紙的，業(yè)主需簽署自行裝修的《裝修承諾書》。 裝修審批流程 客戶服務部負責初審客戶提交的裝修申請資料，初審符合要求后將相關資料轉交工程部進行二審。 工程部須審核如下的裝修項目：a) 土建方面：地面打鑿、隔墻改動。b) 電氣線路及改造，用電負荷加大。c) 非設計制定位置的空調安裝。d) 管道系統(tǒng)的改造，包括給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及煤氣管道系統(tǒng)等e) 平臺、天臺、陽臺、衛(wèi)生設施等防水改動。f) 弱點線路的改造。 工程部審核需按小區(qū)整體設計風格統(tǒng)一制作的項目：防盜網、防護窗花、拉閘門、天臺、欄桿、遮陽棚、標識牌等。 工程部不予以批準的裝修申請項目：a) 承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。b) 進戶門、外窗、公共通道擴大或改小等。 工程部將審核意見填寫在《裝修申請審批表》中，交客戶服務部核算相關費用后報管理處經理批準。 管理處對裝修項目資料齊全的，三個工作日內予以答復：商業(yè)用途面積較大的裝修項目，一周內給予答復。 裝修項目申請經管理處經理批準后，管理處客戶服務部與客戶、裝修施工單位簽訂《室內裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《裝修防火責任書》。同時，為客戶和裝修施工單位開據《收費通知單》，收費組收取相關費用。 客戶繳清相關費用后，由客戶服務部向裝修施工單位發(fā)放《裝修許可證》貼于該裝修和的進戶門上，并為裝修施工人員辦理《裝修施工臨時出入證》并填寫《裝修施工人員登記表》及《臨時出入證發(fā)放\回收登記表》。 對于需取得政府相關部門許可的裝修施工項目，應由客戶或裝修施工單位取得政府部門相關許可證后方可進行裝修施工。 辦理手續(xù)時應特別提醒裝修客戶機裝修施工單位：應提前申報隱蔽工程，并在隱蔽前通知管理處進行驗收。如裝修人未申報或未通知管理處，則管理處在裝修結束后組織驗收時，如須拆除隱蔽部分遮擋的，一切責任由裝修人承擔。 裝修施工現場管理 管理處依法對物業(yè)裝修施工項目實施全過程現場管理，對不符合裝修審批范圍的項目有權勒令停工并采取相應的糾正措施。 裝修施工人員憑《裝修施工臨時出入證》出入施工現場。安管員負責檢查證件。 客服專員對分管責任范圍內的裝修戶每日進行2次巡查，并將巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》中。巡視重點有：a) 是否有超范圍裝修；b) 裝修行為及人員是否符合相關規(guī)定，有無違章裝修。c) 是否存在安全隱患（消防、治安、樓宇結構）。 如有發(fā)現問題應及時處理，報管理處落實。對違章裝修發(fā)出《裝修違章整改通知單》限期督促整改，必要時可按《住宅裝修管理規(guī)定》及服務協(xié)議上的相關條款處理。 工程部及安管部巡查人員在每天巡查中負責將巡查過程中發(fā)現的裝修違規(guī)問題記錄，督促糾正或報告分管的客服人員處理。 客戶裝修須動火作業(yè)，管理處應通知其辦理動火申請手續(xù)，經審核同意后向裝修隊發(fā)放《動火作業(yè)許可證》；如須臨時用電應填寫《裝修臨時用電申請表》向管理處申請。 防水部位改動后，管理處需按標準作存水試驗，經驗收合格后方可進入下道工序。 管理處應明確規(guī)定裝修施工時間，并嚴格監(jiān)督裝修施工單位按規(guī)定時間進行施工。 特殊情況，客戶需在夜間施工的，應向管理處申請，填寫《夜間延期申請審批表》，審批通過后方可施工。 管理處應告知客戶；裝修垃圾必須“袋裝化”，并按管理處指定時間、線路和位置堆放。 客戶裝修如超過員申請期限的，應向管理處申報，填寫《裝修延期申請審批表》。審批通過后方可繼續(xù)施工。 裝修施工人員管理 裝修施工人員若有留宿在小區(qū)內，需有客戶提供擔保，并填寫《裝修人員留宿申請審批表》，報管理處批準后方可留宿。 裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關管理規(guī)定，不準在裝修施工現場作飯、酗酒，裝修施工現場禁止打麻將及其他形式的賭博。 裝修驗收 客戶服務部在接到裝修人地驗收申請后與其約定驗收時間。 客戶服務部負責組織物業(yè)公司各部門按約定時間參加竣工驗收，并填寫《裝修驗收表》 物業(yè)公司的驗收重點；a) 是否改變了房屋的主體和承重結構（梁、柱、板、承重墻），是否改變了房屋外觀及配套設施的使用功能（如將陽臺該做廚房、衛(wèi)生間、封閉陽臺等）等b) 是否改變和損壞上下水管柱管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層（應做碧水試驗）、隔熱層、內氣管道等。c) 是否占用和損壞房屋的毗鄰部位；d) 是否有違反《住宅裝修管理規(guī)定》的內容。e) 如果全部符合要求，填寫《裝修驗收表》雙方簽字后并報掛你出經理審核；如果不合格，說明原因，限期整改，在進行復驗，直到合格。 符合驗收標準的，客戶服務部收回《裝修許可證》、《臨時出入證》等相關證件；裝修保證金的返還由客戶服務部與客戶約定在13個月后負責辦理。 不符合驗收標準的，由裝修施工單位按《裝修整改通知書》，要求進行整改，直至符合驗收標準為止。 違規(guī)處罰有下列行為之一者，管理處有權對客戶或裝修施工單位發(fā)出《裝修整改通知書》，進行整改和違規(guī)處理，直至停電、沒收工具等處罰。a) 擅自動用明火作業(yè)，導致發(fā)生火警，則一切責任及費用由客戶或施工單位承擔。b) 因房屋裝修引起的漏水、滲水、造成他人受損，處、除及時修復外，承擔一切后果。c) 鑿打不可改動的項目及未按裝修審批范圍進行裝修施工等。d) 在規(guī)定的施工時間之外進行噪音施工。e) 未按指定的時間、線路和位置堆放裝修垃圾。f) 未向管理處申報或不符合規(guī)定條件自行開工的物業(yè)裝修，并由客戶或裝修施工單位承擔裝修過程中引起的任何后果。g) 擅自占用公共通道等。h) 違規(guī)清潔嚴重的，由管理處移送至政府先骨干部門處理。 裝修管理考核 裝修監(jiān)管不力管理責任區(qū)內出項違規(guī)裝修，責任監(jiān)管人員（管理處經理、工程主管、客服主管、安保主管及責任區(qū)客服專員、維修員）罰則；a) 每出現一處違規(guī)安裝防盜網，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；b) 每出現一處違章搭蓋，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經理300元\，工程主管、客服主管、安保主管200元\，責任區(qū)域客服專員100元\、維修人員30元\；c) 每出現一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責任區(qū)域客服專員30元\、維修人員30元\；d) 每出現一處破壞外觀處，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；e) 每發(fā)現一處違規(guī)鉆空調孔\排氣孔，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經理100元\，工程主管、客服主管、安保主管50元\，責任區(qū)域客服專員50元\、維修人員30元\；f) 每出現一處違規(guī)空調亂掛（嚴重影響外立面）的，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經理200元\，工程主管、客服主管、安保主管100元\，責任區(qū)域客服專員80元\、維修人員30元\；g) 每出現一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問題，影響服務或收費的，則扣除關聯(lián)責任人的月績效工資經理100元\，工程主管、客服主管、安保主管80元\，責任區(qū)域客服專員50元\、維修人員30元\；h) 每出現一處上列之外的違規(guī)裝修，則視情節(jié)嚴重扣除則關聯(lián)責任人的月績效工資經理50100元\，工程主管、客服主管、安保主管3080元\，責任區(qū)域客服專員2050元\、維修人員1030元\； 扣款期限以月為單位，由違規(guī)現象發(fā)現單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當月內整改完畢的，則不予以扣款。 監(jiān)管責任區(qū)出現違規(guī)裝修未整改恢復的，若關聯(lián)人員在此期間崗位調離管理處的，則新調崗到位的工資標準起薪按仍實際被扣后的標準執(zhí)行。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關人員績效考評的依據之一。5. 相關文件《室內裝飾裝修管理服務協(xié)議》《二次裝修管理規(guī)定》6. 質量記錄《裝修申請審批表》《裝修防火責任書》《裝修施工人員登記表》《裝修巡查記錄表》《裝修整改通知單》《裝修許可證》《臨時出入證》《動火作業(yè)申請審批表》《夜間裝修施工申請表》《裝修人員夜間留宿申請審批表》《裝修延期申請審批表》《裝修驗收表》《出入證、許可證發(fā)放回收登記表》《臨時出入證押金收繳情況登記表》《裝修辦理統(tǒng)計表》《室內碧水試驗檢測表》住宅室內裝修管理規(guī)定（范本）文件編號：SY—WI—KF—11為指引業(yè)主（住戶）