【正文】 位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 頭發(fā)要整潔：不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。 男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。 不得將任何物件夾于腋下。 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。 表情 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。 儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 b) 女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。 坐姿：a) 應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；b) 落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；c) 頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。 行態(tài)：a) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；b) 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；c) 客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。d) 男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)??；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； e) 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 手姿：a) 在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；b) 在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢不易過多，幅度不宜過大。 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15176。鞠躬狀），敬語到別。 舉止a) 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 b) 在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。c) 上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。d) 應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。e) 使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。 本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一?？头藛T規(guī)范禮儀禮節(jié)文件編號(hào)：SY—WI—KF—071. 目的 提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2. 適用范圍 適用于各項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)人員3. 內(nèi)容 接待來訪時(shí) 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”。 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“請(qǐng)慢走”等。 接聽\撥打電話時(shí) 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，三遠(yuǎn)物業(yè)，512號(hào)為您”。確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”, 撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是三遠(yuǎn)物業(yè)**管理處”）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。 無論是在接聽或撥打客戶電話時(shí)，均嚴(yán)禁使用“免提”，接聽電話時(shí)應(yīng)輕拿輕放。 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴時(shí) 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車）時(shí) 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí) 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 進(jìn)入業(yè)主家中回訪時(shí) 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 回訪完畢出門前應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套，離開業(yè)主家。 在路上碰到業(yè)主時(shí)如在小區(qū)或其他公共場所碰到業(yè)主時(shí)應(yīng)向業(yè)主打招呼“您好，XX先生\小姐”告別時(shí)向客戶說請(qǐng)慢走”“請(qǐng)走好”等常用打招呼用語。 本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—081. 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入伙。2. 適用范圍。3. 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作； 客戶中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作； 客戶中心專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)； 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用； 工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)樓及其存在問題的整改跟進(jìn)和水電開通工作。4. 定義入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5. 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊(cè)》、《入伙指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入伙通 知書》；b) 《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件 及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格：——《住宅使用說明書》——《住宅質(zhì)量保證書》——《鑰匙領(lǐng)用登記表》——《房屋交付驗(yàn)收表》——《業(yè)主（住戶）資料卡》（《公司（商戶）資料卡》）——《消防安全責(zé)任書》——《資料簽收表》 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖； 入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理； 區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您XX”等，插彩旗，營造熱烈氣氛；——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣；——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。 管理處辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；——張貼醒目的“入伙流程圖”、“裝修流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；——管理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料到客戶中心（資料組）辦理入住登記、驗(yàn)證手續(xù)到財(cái)務(wù)部（收費(fèi)組）交納入住費(fèi)用驗(yàn)收房屋限期整改簽署《業(yè)主公約》、《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及《消防安全責(zé)任書》發(fā)放資料發(fā)放鑰匙開通水電 發(fā)出入住通知 根據(jù)議定的入住時(shí)間，客戶中心協(xié)助項(xiàng)目開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知； 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催促。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：a) 《入伙通知書》；b) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人兩張；c) 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；d) 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；e) 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：客戶專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下資料進(jìn)行檢查：a ) 購房合同原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 發(fā)展商出具的入伙辦理資格證明；d) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 檢查無誤后，客戶專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件、入伙通知書、業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案； 將業(yè)主提供照片中的一張巾《業(yè)主（住戶）資料卡》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》； 交納入住費(fèi)用：客戶中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a) 煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目不予收費(fèi)；b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；c) 裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；d) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；e) 管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。 驗(yàn)房收樓：a) 客戶中心客戶專員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填 入《房屋交付驗(yàn)收表》中；b) 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，客戶專員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋交付驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)；c) 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前裝修的，客戶中心應(yīng)通知工程部在一周內(nèi)給 予解決整改結(jié)果通知客戶中心：——工程部一周內(nèi)未整改完畢的，客戶專員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告知具體驗(yàn)收時(shí)間；——整改完畢后，由客戶專員通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由客戶中心主管進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。：a) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入