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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(編輯修改稿)

2025-03-17 23:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權(quán)維修機構(gòu)上門流程 結(jié)束 疑難問題提升 信息員 信息傳送 信息填寫 退換機 流程 信息傳送確保不丟失 , 不延誤 根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式(上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應答) 服務(wù)信息由信息 協(xié)調(diào)員 15分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員 詳細記錄 產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議 浪潮(北京)電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線工程師要完成: 客戶報修的有效過濾 技術(shù)判斷的及時、準確 (不拖沓、不推諉) 依據(jù)保修政策準確判定服務(wù)方式 保證過濾后任務(wù)下派的準確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持 維修工程師的熱線支持 服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋 技術(shù)中心完成: 疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出 技術(shù)資料的整理、匯總,完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護 項目工程方案設(shè)計及實施 浪潮(北京)電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 四、上門服務(wù)流程: 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達現(xiàn)場服務(wù) 維修完成 維修未完成 約定再次上門服務(wù) 疑難問題升級 送修流程 服務(wù)記錄填寫、用戶簽字 服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準備工具、領(lǐng)取備件 結(jié)束 信息員 信息傳送 協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準備備件 備件 申請 工程師要著裝整齊 自我介紹: “您好,我是浪潮服務(wù)工程師 ” 客戶同意后檢查機器 與客戶交流后開始維修 服務(wù)單填寫詳細處理過程,客戶聯(lián)交于客戶 一定要向客戶講明原因 返回后要及時返回備件、服務(wù)單 更換后的備件一定要貼上故障標簽 客戶驗機恢復現(xiàn)場 浪潮(北京)電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 維修中心完成: 及時準確完成下達的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 各地分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 人員培養(yǎng)、培訓基地 分中心完成: 及時準確完成下達的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 其他分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 浪潮(北京)電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 五、疑難問題升級流程: 維修人員申請 熱線工程師過濾 硬件問題 系統(tǒng)、應用問題 重大質(zhì)量問題 接口人定位問題 反饋品管部 與產(chǎn)品部協(xié)作 接口人定位問題 與產(chǎn)品部協(xié)作 技術(shù)主管 組織相關(guān)測試 解決方案 結(jié)束 詳細填寫問題提升單(產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定) 問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況 組織相關(guān)測試 詳細填寫重大質(zhì)量反饋單,限定時間,并跟蹤進度、結(jié)果 浪潮(北京)電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程: 送修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗機
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