客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-17 23:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權(quán)維修機構(gòu)上門流程 結(jié)束 疑難問題提升 信息員 信息傳送 信息填寫 退換機 流程 信息傳送確保不丟失 , 不延誤 根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應答） 服務(wù)信息由信息 協(xié)調(diào)員 15分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員 詳細記錄 產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線工程師要完成： 客戶報修的有效過濾 技術(shù)判斷的及時、準確 (不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準確判定服務(wù)方式 保證過濾后任務(wù)下派的準確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持 維修工程師的熱線支持 服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋 技術(shù)中心完成： 疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出 技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護 項目工程方案設(shè)計及實施 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 四、上門服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達現(xiàn)場服務(wù) 維修完成 維修未完成 約定再次上門服務(wù) 疑難問題升級 送修流程 服務(wù)記錄填寫、用戶簽字 服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準備工具、領(lǐng)取備件 結(jié)束 信息員 信息傳送 協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準備備件 備件 申請 工程師要著裝整齊 自我介紹： “您好，我是浪潮服務(wù)工程師 ” 客戶同意后檢查機器 與客戶交流后開始維修 服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶 一定要向客戶講明原因 返回后要及時返回備件、服務(wù)單 更換后的備件一定要貼上故障標簽 客戶驗機恢復現(xiàn)場 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 維修中心完成： 及時準確完成下達的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 各地分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 人員培養(yǎng)、培訓基地 分中心完成： 及時準確完成下達的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 其他分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 五、疑難問題升級流程： 維修人員申請 熱線工程師過濾 硬件問題 系統(tǒng)、應用問題 重大質(zhì)量問題 接口人定位問題 反饋品管部 與產(chǎn)品部協(xié)作 接口人定位問題 與產(chǎn)品部協(xié)作 技術(shù)主管 組織相關(guān)測試 解決方案 結(jié)束 詳細填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定） 問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況 組織相關(guān)測試 詳細填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、結(jié)果 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程： 送修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗機
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