客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范-wenkub
2023-03-18 23:12:41 本頁面
【正文】 熱線工程師； 如忙，“我們將會 有更專業(yè)的工程 師與您聯(lián)系” ,任 務(wù)單由信息協(xié)調(diào) 員 15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交 熱線工程師 信息傳送確保不丟失 、不延誤 結(jié)束 投訴流程 根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務(wù)要求，請和 我們聯(lián)系” 送寄修電話導(dǎo)航 有償服務(wù)告知相關(guān)政策 電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo) 客戶掛斷電話方可掛機(jī) 最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 話務(wù)代表目前要完成 : 保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求 客戶報修初級過濾 依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式 （ 上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)） 咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報價、改擴(kuò)配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢 ) 任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級過濾） 任務(wù)單信息傳遞的及時性、 連續(xù)性 客戶意見及時反饋 隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成： 服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報修等） 機(jī)器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理） 信息傳遞的及時、準(zhǔn)確 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 三、熱線接聽流程： 熱線工程師接聽流程 熱線工程師與用戶電話聯(lián)系 信息傳送確保不丟失 , 不超過 15分鐘 問候客戶 認(rèn)真聽取客戶需求 引導(dǎo)客戶回答問題 判斷問題 確定服務(wù)方式 信息填寫 電話解決 信息員 信息傳送 告別用戶 上門服務(wù)流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程 結(jié)束 疑難問題提升 信息員 信息傳送 信息填寫 退換機(jī) 流程 信息傳送確保不丟失 , 不延誤 根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 服務(wù)信息由信息 協(xié)調(diào)員 15分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員 詳細(xì)記錄 產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線工程師要完成： 客戶報修的有效過濾 技術(shù)判斷的及時、準(zhǔn)確 (不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持 維修工程師的熱線支持 服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋 技術(shù)中心完成： 疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出 技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù) 項目工程方案設(shè)計及實施 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 四、上門服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù) 維修完成 維修未完成 約定再次上門服務(wù) 疑難問題升級 送修流程 服務(wù)記錄填寫、
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