客戶服務中心技術支持流程及規(guī)范-wenkub
2023-03-18 23:12:41 本頁面
【正文】 熱線工程師； 如忙，“我們將會 有更專業(yè)的工程 師與您聯(lián)系” ,任 務單由信息協(xié)調 員 15分鐘內轉交 熱線工程師 信息傳送確保不丟失 、不延誤 結束 投訴流程 根據(jù)客戶情況決定服務級別 根據(jù)服務政策決定服務 方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答） 禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務要求，請和 我們聯(lián)系” 送寄修電話導航 有償服務告知相關政策 電話應答詳細指導 客戶掛斷電話方可掛機 最終客戶 授權維修機構 分中心 代理商 維修人員 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 話務代表目前要完成 : 保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務需求 客戶報修初級過濾 依據(jù)保修政策判定服務方式 （ 上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答） 分類客戶判定服務方式（大客戶、緊急服務） 咨詢類電話指導（產(chǎn)品報價、改擴配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢 ) 任務單的有效性（避免重復下單、有效初級過濾） 任務單信息傳遞的及時性、 連續(xù)性 客戶意見及時反饋 隨著呼叫中心的建設和信息化建設的推進完成： 服務接入多樣化（語音導航、網(wǎng)上報修等） 機器故障的初級過濾（根據(jù)技術資料庫對常見故障的判斷處理） 信息傳遞的及時、準確 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 三、熱線接聽流程： 熱線工程師接聽流程 熱線工程師與用戶電話聯(lián)系 信息傳送確保不丟失 , 不超過 15分鐘 問候客戶 認真聽取客戶需求 引導客戶回答問題 判斷問題 確定服務方式 信息填寫 電話解決 信息員 信息傳送 告別用戶 上門服務流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權維修機構上門流程 結束 疑難問題提升 信息員 信息傳送 信息填寫 退換機 流程 信息傳送確保不丟失 , 不延誤 根據(jù)客戶情況決定服務級別 根據(jù)服務政策決定服務 方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答） 服務信息由信息 協(xié)調員 15分鐘內 轉交維修協(xié)調員 詳細記錄 產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術中心成為技術核心 熱線工程師要完成： 客戶報修的有效過濾 技術判斷的及時、準確 (不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準確判定服務方式 保證過濾后任務下派的準確、有效 保證客戶咨詢服務請求的有效支持 維修工程師的熱線支持 服務技術信息記錄的可用、可追溯 疑難問題、產(chǎn)品質量的及時反饋 技術中心完成： 疑難問題、產(chǎn)品質量的匯總反饋及解決方案提出 技術資料的整理、匯總，完成技術資料庫的建設、維護 項目工程方案設計及實施 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 四、上門服務流程： 工程師接受任務 工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達現(xiàn)場服務 維修完成 維修未完成 約定再次上門服務 疑難問題升級 送修流程 服務記錄填寫、
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