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2025-02-25 23:12 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 11時 9分 :09March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:09:3223:09:3223:09Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 11時 9分 32秒 下午 11時 9分 23:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 9分 32秒 23:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:09:3223:09:3223:093/18/2023 11:09:32 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 11時 9分 :09March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 23:09:3223:09:3223:09Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 為用戶量身定制解決方案 提供重大問題、典型案例的解決方案 大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級 保證機器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能 為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障 為用戶解決硬件級故障 熟悉產(chǎn)品 及時完成下達(dá)的維修任務(wù) 單平臺 多平臺 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客戶來電 熱線接聽流程 退換機流程 送、寄修服務(wù)流程 上門服務(wù)流程 疑難問題提升 話務(wù)代表接聽流程 熱線工程師接聽流程 維修中心上門服務(wù)流程 分中心上門服務(wù)流程 授權(quán)維修機構(gòu)上門服務(wù)流程 有償服務(wù)流程 最終客戶 授權(quán)維修機構(gòu) 分中心 代理商 維修人員 DOA 非 DOA 重大問題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難 改、擴、配 軟件調(diào)試 方案設(shè)計 二、流程概況： 信息傳遞 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客 戶 呼叫中心 服務(wù)請求 話 務(wù) 代 表 任務(wù)單 熱 線 工 程 師 咨詢服務(wù)單 技術(shù)中心 維修中心 分中心 加盟服務(wù)商 維 修 工 程 師 技 術(shù) 中 心 工 程 師 匯總 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 信息流 服務(wù)記錄單 疑難升級單 資料庫匯總 咨詢服務(wù)單 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 三、熱線接聽流程： 客戶來電 話務(wù)代表接聽 話務(wù)代表接聽流程 鈴響三聲必須接起 問候客戶 (“ 您好，浪潮 客服 xxx號為您服務(wù)” ) 認(rèn)真聽取客戶需求 引導(dǎo)客戶回答問題（客 戶信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、 保修狀態(tài) ） 初步判斷問題 確定服務(wù)方式 尊重客戶 語言要清晰明了 語氣要和善 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí) 嚴(yán)禁 推諉客戶 (“不歸我們管” ) 嚴(yán)禁敷衍客戶 (“不大清楚” ) 信息填寫 電話解決 信息必須填寫完整 任務(wù)單詳細(xì)記 錄 客戶信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象 信息傳送 告別用戶 熱線工程師接聽流程 電話直接轉(zhuǎn)給
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