技術支持及售后服務方案說明(編輯修改稿)
2025-05-31 04:12 本頁面
【文章內容簡介】 操作以完成有關服務內容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準確的反饋。當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術方面的問題時，可以直接撥打睿研公司電話支持響應中心，睿研公司專門提供技術支持專線，5x8小時提供支持響應服務。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應。技術支持熱線服務員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務組處理，及時提供完整、準確的解答。響應時間服務內容及規(guī)范10分鐘對于需根據一定經驗和討論才能提出解決方案的技術問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務問題記錄，歸檔216。 定期巡檢服務睿研公司技術服務中心將按與用戶簽訂的支持服務協(xié)議規(guī)定，提供定期現場巡訪或不定期電話巡訪服務，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預防性維護服務。響應方式服務內容及規(guī)范1個月一次對用戶的系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術交流?？蛻舴罩行膶⒔⒂脩糁С址諜n案，列出年度定期支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務216。 遠程維護睿研公司工程師無法到客戶現場時可在客戶授權下網絡接入方式進入客戶的系統(tǒng)網絡中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析及維護服務。216。 電子郵件服務客戶的技術或非技術問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術支持電子信箱，公司設立專人閱讀并及時給予答復。216。 現場支持服務針對比較復雜的項目，睿研公司的專業(yè)技術人員可以來到客戶現場，通過仔細的調查研究，為客戶解決實質問題。 服務時段睿研公司提供的服務根據服務時段的不同分為5*7*24兩種。5*8指睿研公司的服務時段在每周一至每周五9:30~19:30工作時間內。7*24指睿研公司的服務時段是每周一至每周日0:00~24:00。 響應時間睿研公司對客戶系統(tǒng)故障服務請求提供的服務響應時間不超過半小時。 到達現場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現場解決，睿研公司派遣工程師解決，同時協(xié)同值班工程師遠程診斷，睿研公司派遣工程師受理故障請求后到達現場時間不超過1小時，特殊情況下不超過2小時。驗證終端設備發(fā)生故障需抵達現場解決的，到達現場時間不超過最快長途交通時間+2小時。 針對本項目技術支持與服務內容 電話支持服務當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術方面的問題時，可以直接撥打睿研公司電話支持響應中心，睿研公司專門提供技術支持專線，7x8小時提供支持響應服務。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應。技術支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務
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