售后服務(wù)方案模板(編輯修改稿)
2025-06-06 08:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術(shù)支持請(qǐng)求”(Technical Assistance Requests, TARs)的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。電話傳真請(qǐng)求服務(wù)流程如下：圖02電話傳真流程電話：0288322 0337傳真電話：0288322 2316. 現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點(diǎn)工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，必要時(shí)我們將請(qǐng)求相關(guān)廠商專家參與。. EMail服務(wù)我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的技術(shù)支持工程師通過E―Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。. 印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動(dòng)或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時(shí)，將給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的權(quán)益。. 技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會(huì)為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究心得與用戶交流，同時(shí)為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。. 售后服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)與使用培訓(xùn)、故障處理、版本升級(jí)和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對(duì)用戶提出的各項(xiàng)技術(shù)支持和軟件維護(hù)請(qǐng)求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。具體的任務(wù)如下。業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)保證措施辦法SSS數(shù)字會(huì)議系統(tǒng)、無紙化辦公會(huì)議系統(tǒng)、高清矩陣、中央控制系統(tǒng)售后電話響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)專職售后工程師駐點(diǎn)服務(wù)（故障零響應(yīng)時(shí)間）提供1年檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；提供檢查并處理設(shè)備的錯(cuò)誤日志；提供硬件設(shè)備的全面檢查；提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測(cè)試；提供系統(tǒng)性能分析；提供系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整優(yōu)化配置；提供設(shè)備運(yùn)行情況檢查；提供提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)；提供對(duì)檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報(bào)告；提供故障處理、壞件更換提供系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等提供相關(guān)輔助設(shè)備擴(kuò)聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)設(shè)備故障判斷及解決方案提供專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。提供其他支持 備件、壞件更換現(xiàn)場(chǎng)更換質(zhì)保期后維修支持服務(wù)提供 技術(shù)服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：24小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持 提供項(xiàng)目維?？偨Y(jié)、系統(tǒng)運(yùn)行分析提供系統(tǒng)優(yōu)化改進(jìn)報(bào)告提供 培訓(xùn)服務(wù)： 提供 遠(yuǎn)程診斷 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供 遠(yuǎn)程故障解決提供 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供. 售后服務(wù)組織一支經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu)，是保障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應(yīng)用集成商，我們完全清楚在整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運(yùn)行后技術(shù)支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè)，由公司的若干部門組成。服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下：. 售后服務(wù)成員職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目合同的各項(xiàng)條款的履行。對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。專職駐點(diǎn)工程師職責(zé)：對(duì)故障進(jìn)行分析處理及壞件更換。負(fù)責(zé)對(duì)SSS設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。負(fù)責(zé)保障機(jī)房設(shè)備正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。接受用戶對(duì)設(shè)備維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助專職服務(wù)組織完成對(duì)用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受專職服務(wù)組織的績效考評(píng)工作。及時(shí)提供設(shè)備運(yùn)行和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按次、月、季、年提交售后運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。負(fù)責(zé)整理和歸納系統(tǒng)日常維護(hù)知識(shí)庫。負(fù)責(zé)整理和提交系統(tǒng)運(yùn)維過程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。技術(shù)支持專家職責(zé)：1. 為客戶提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請(qǐng)求。3. 通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài)。文檔管理員職責(zé)：1. 及時(shí)對(duì)各項(xiàng)文檔進(jìn)行歸檔管理。. 售后維護(hù)成員在技術(shù)服務(wù)期內(nèi)，我單位將組建以項(xiàng)目實(shí)施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù)，并保證技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍的人員穩(wěn)定。序號(hào)分派職位數(shù)量（人）姓名備注1項(xiàng)目經(jīng)理12專職駐場(chǎng)工程師13技術(shù)支持專家1 4文檔管理
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