售后服務(wù)方案模板(編輯修改稿)
2025-06-06 08:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 導用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術(shù)支持請求”(Technical Assistance Requests, TARs)的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負責。電話傳真請求服務(wù)流程如下：圖02電話傳真流程電話：0288322 0337傳真電話：0288322 2316. 現(xiàn)場駐點服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診，必要時我們將請求相關(guān)廠商專家參與。. EMail服務(wù)我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的技術(shù)支持工程師通過E―Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。. 印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動或變更、或是認為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時，將給客戶寄發(fā)印刷品信件進行通知，以維護客戶的權(quán)益。. 技術(shù)講座、培訓我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓。公司的技術(shù)工程師將把自己的實踐經(jīng)驗、研究心得與用戶交流，同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。. 售后服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場的技術(shù)與使用培訓、故障處理、版本升級和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對用戶提出的各項技術(shù)支持和軟件維護請求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的任務(wù)如下。業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項保證措施辦法SSS數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化辦公會議系統(tǒng)、高清矩陣、中央控制系統(tǒng)售后電話響應(yīng)時間30分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場時間2小時內(nèi)專職售后工程師駐點服務(wù)（故障零響應(yīng)時間）提供1年檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；提供檢查并處理設(shè)備的錯誤日志；提供硬件設(shè)備的全面檢查；提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試；提供系統(tǒng)性能分析；提供系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整優(yōu)化配置；提供設(shè)備運行情況檢查；提供提交詳細的預(yù)防性維護報告和總結(jié)；提供對檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報告；提供故障處理、壞件更換提供系統(tǒng)運行環(huán)境檢查：包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等提供相關(guān)輔助設(shè)備擴聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)設(shè)備故障判斷及解決方案提供專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。提供其他支持 備件、壞件更換現(xiàn)場更換質(zhì)保期后維修支持服務(wù)提供 技術(shù)服務(wù) 遠程技術(shù)支持服務(wù)：24小時的故障響應(yīng)電話支持 提供項目維保總結(jié)、系統(tǒng)運行分析提供系統(tǒng)優(yōu)化改進報告提供 培訓服務(wù)： 提供 遠程診斷 遠程撥入系統(tǒng)分析提供 遠程故障解決提供 遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供. 售后服務(wù)組織一支經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu)，是保障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應(yīng)用集成商，我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運行后技術(shù)支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè)，由公司的若干部門組成。服務(wù)機構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下：. 售后服務(wù)成員職責：項目經(jīng)理職責：項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負責運維項目合同的各項條款的履行。對運維項目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負全責。專職駐點工程師職責：對故障進行分析處理及壞件更換。負責對SSS設(shè)備提供日常性能和運行狀況監(jiān)控，對故障進行分析處理及建立完善預(yù)警機制。負責保障機房設(shè)備正常運行，遵循用戶的安全保障管理要求。接受用戶對設(shè)備維護事件的督辦、檢查，協(xié)助專職服務(wù)組織完成對用戶意見進行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務(wù)過程和反饋的意見進行改進，同時接受專職服務(wù)組織的績效考評工作。及時提供設(shè)備運行和問題處理情況，并向用戶負責，并按次、月、季、年提交售后運維服務(wù)工作進度總結(jié)和計劃。負責整理和歸納系統(tǒng)日常維護知識庫。負責整理和提交系統(tǒng)運維過程資料和相關(guān)配套維護文檔。技術(shù)支持專家職責：1. 為客戶提供724小時的故障響應(yīng)電話支持。2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請求。3. 通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時的遠程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團隊，及時跟進未完成的服務(wù)請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài)。文檔管理員職責：1. 及時對各項文檔進行歸檔管理。. 售后維護成員在技術(shù)服務(wù)期內(nèi)，我單位將組建以項目實施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)隊伍，為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù)，并保證技術(shù)支持服務(wù)隊伍的人員穩(wěn)定。序號分派職位數(shù)量（人）姓名備注1項目經(jīng)理12專職駐場工程師13技術(shù)支持專家1 4文檔管理
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