售后服務(wù)方案模板(已修改)
2025-05-22 08:18 本頁面
【正文】 . .. . ..XXXX公司 XXX用戶 SSS項目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對所提供軟件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾：提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。本項目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過的原廠商正品。我公司針對本項目提供自項目驗收之日起3年質(zhì)保服務(wù)。本項目中各設(shè)備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招標(biāo)文件要求。本項目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提供一年免費駐場服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時間為30分鐘，2小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費更換新品。并提供終身維護服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護服務(wù)費用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護合同進行適當(dāng)收費。為用戶提供7*24*365小時技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。產(chǎn)品試運行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，工程師在2個小時內(nèi)到達現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運行。如在4小時內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運行。我公司在進行系統(tǒng)維護及保障系統(tǒng)的正常運行的同時，并對各部門進行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間，我公司在2小時內(nèi)對客戶所提出的維護要求做出實質(zhì)性反應(yīng)，及時解決系統(tǒng)運行中的問題。系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問題，我公司的專業(yè)工程師在2個小時內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運行。如果在4小時內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運行。質(zhì)保期滿后須繼續(xù)提供服務(wù)，提供7*24小時的技術(shù)支持和服務(wù)。投標(biāo)人名稱：XXXX（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個人名章）： 投標(biāo)日期： 1. 售后服務(wù). 售后服務(wù)流程XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場維護服務(wù)和常規(guī)維護服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護服務(wù)流程和常規(guī)維護服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹XXXSSS的服務(wù)流程。. 現(xiàn)場維護服務(wù)流程在現(xiàn)場維護服務(wù)期內(nèi)，公司責(zé)任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理和維護工作。維護服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。l 培訓(xùn)、維護支持流程每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場維護工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同簽字并及時通知公司總部做好安排。l 一般問題的處理流程對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應(yīng)；在維護完成后填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。l 重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護工程師在接到問題1小時內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護服務(wù)流程，公司組織專家組在1小時內(nèi)商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護工程師完成問題的處理。問題解決后，由現(xiàn)場維護工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。l 預(yù)防性工作流程現(xiàn)場維護工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時，現(xiàn)場維護工程師以現(xiàn)場維護服務(wù)周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。. 公司維護流程根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗，總結(jié)出了一套詳細，完善的維護流程，介紹如下。圖01公司維護服務(wù)流程圖(1) 工作目標(biāo)對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標(biāo)。具體的維護內(nèi)容包括：l 一般性系統(tǒng)版本維護；l 對系統(tǒng)進行一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案；l 對于（涉及）影響系統(tǒng)正常運行的重大問題，提供現(xiàn)場維護服務(wù)；l 定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；(2) 工作流程第一，維護服務(wù)請求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護項目遺漏等情況發(fā)生，用戶提出服務(wù)召喚時，利用文字的形式提交服務(wù)請求，對服務(wù)請求中的每一個維護項目詳細描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話，以便在實施維護服務(wù)時便于溝通。第二，服務(wù)請求的受理程序l 前臺秘書收到用戶的維護服務(wù)請求的傳真后，立即在《維護請求收件登記表》中進行登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在《維護請求收件登記表》的收件人欄中簽字。l 技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負(fù)責(zé)將所有維護服務(wù)請求收件登記、備份存檔，以便進行維護服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。l 技術(shù)部將該服務(wù)請求在《維護服務(wù)登記表》中進行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人在《維護服務(wù)登記表》中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。l 技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù)部的1名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請求，要求該
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