售后服務(wù)方案模板-文庫吧
2025-04-25 08:18 本頁面
【正文】 責任工程師在《維護服務(wù)登記表》中的受理人欄中簽字。l 在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進行備份存檔，以便進行維護服務(wù)實施的質(zhì)量監(jiān)督。l 服務(wù)解決方案確定，負責該維護請求的責任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的有關(guān)負責人員進行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時間，對于經(jīng)過論證確實不能解決的用戶問題，該責任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。l 對于采用遠程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護，則責任工程師在將問題解決，得到用戶確認后，方可在《用戶遠程維護任務(wù)書》簽字確認。第三，統(tǒng)計分析問題要求技術(shù)部定期（每月）對受理的服務(wù)項目進行分類統(tǒng)計，對于未完成的服務(wù)項目督促完成，對于一個時期內(nèi)發(fā)生的共性問題進行匯總，形成報告并報部門負責人和技術(shù)部，作為改進優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時將用戶服務(wù)請求受理的完成情況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務(wù)的整個流程進行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制人員隨時對技術(shù)部的維護服務(wù)請求響應(yīng)時間（從收到用戶維護服務(wù)請求到提出解決方案的時間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實解決用戶的問題）、服務(wù)質(zhì)量（責任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量）進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。質(zhì)量控制人員同時將根據(jù)用戶維護服務(wù)請求提交的情況，組織對部分用戶進行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，以此對技術(shù)部的服務(wù)工作進行切實細致的監(jiān)督。第五，用戶維護投訴本著用戶服務(wù)至上的原則，為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)監(jiān)督的透明度，公司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務(wù)中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄進行嚴格追查，對有關(guān)責任人進行嚴肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進行投訴。公司維護服務(wù)表格如下：維護請求收件登記表用戶名稱維護請求接收日期傳真編號及問題簡述收件人簽字維護服務(wù)登記表用戶名稱部門接收請求日期部門負責人簽字傳真編號及處理簡述受理人簽字用戶現(xiàn)場維護任務(wù)書派單人：派單時間：派單依據(jù)：領(lǐng)單人簽字：用戶名稱用戶地址及聯(lián)系方式軟件名稱：軟件版本：問題描述：問題解決情況：用戶簽字：完成起止日期：工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：用戶遠程維護任務(wù)書派單人：派單日期：用戶名稱：領(lǐng)單人簽字：用戶地址及聯(lián)系方式任務(wù)描述：任務(wù)完成方法：完成起止日期：工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：. 售后服務(wù)方式我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中尤其在我國勞動和社會保障行業(yè)已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時的客戶支持手段和服務(wù)體系，可以為本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務(wù)。公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過電話熱線支持、遠程仿真終端在線支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效。“雙軌”是指針對本項目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。廠商專業(yè)售后服務(wù)，能為用戶提供最新的技術(shù)信息，主要針對設(shè)備本身的售后服務(wù)，在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù)；公司級的售后服務(wù)，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對本項目及用戶實際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機構(gòu)，明確專職的售后服務(wù)人員，提供最及時的項目服務(wù)?！叭龑印笔侵肝宜咎峁┑姆?wù)覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售中和售后三個層面為客戶提供全方位服務(wù)，以確?？蛻舫晒?。. 遠程登錄維護我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護中心遠程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問題。. 電話傳真服務(wù)我公司將免費為您提供7天*24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工程師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指
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