售后服務(wù)方案模板-wenkub
2023-05-25 08:18:27 本頁(yè)面
【正文】 維護(hù)服務(wù)登記表用戶名稱部門接收請(qǐng)求日期部門負(fù)責(zé)人簽字傳真編號(hào)及處理簡(jiǎn)述受理人簽字用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)任務(wù)書派單人：派單時(shí)間：派單依據(jù)：領(lǐng)單人簽字：用戶名稱用戶地址及聯(lián)系方式軟件名稱：軟件版本：?jiǎn)栴}描述：?jiǎn)栴}解決情況：用戶簽字：完成起止日期：工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書派單人：派單日期：用戶名稱：領(lǐng)單人簽字：用戶地址及聯(lián)系方式任務(wù)描述：任務(wù)完成方法：完成起止日期：工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：. 售后服務(wù)方式我司有長(zhǎng)期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。質(zhì)量控制人員同時(shí)將根據(jù)用戶維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求提交的情況，組織對(duì)部分用戶進(jìn)行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場(chǎng)拜訪的形式，以此對(duì)技術(shù)部的服務(wù)工作進(jìn)行切實(shí)細(xì)致的監(jiān)督。第三，統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)題要求技術(shù)部定期（每月）對(duì)受理的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)于未完成的服務(wù)項(xiàng)目督促完成，對(duì)于一個(gè)時(shí)期內(nèi)發(fā)生的共性問(wèn)題進(jìn)行匯總，形成報(bào)告并報(bào)部門負(fù)責(zé)人和技術(shù)部，作為改進(jìn)優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。l 技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對(duì)用戶提出的問(wèn)題提出解決方案，并指定技術(shù)部的1名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請(qǐng)求，要求該責(zé)任工程師在《維護(hù)服務(wù)登記表》中的受理人欄中簽字。具體的維護(hù)內(nèi)容包括：l 一般性系統(tǒng)版本維護(hù)；l 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一般性維護(hù)和故障原因排查，以便以最快的速度解決問(wèn)題或提出問(wèn)題解決方案；l 對(duì)于（涉及）影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的重大問(wèn)題，提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)；l 定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；(2) 工作流程第一，維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請(qǐng)求丟失、對(duì)用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護(hù)項(xiàng)目遺漏等情況發(fā)生，用戶提出服務(wù)召喚時(shí)，利用文字的形式提交服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)服務(wù)請(qǐng)求中的每一個(gè)維護(hù)項(xiàng)目詳細(xì)描述，并注明提出該項(xiàng)維護(hù)要求的人員的姓名和電話，以便在實(shí)施維護(hù)服務(wù)時(shí)便于溝通。l 預(yù)防性工作流程現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護(hù)、巡檢計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重大問(wèn)題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時(shí)將用戶針對(duì)系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對(duì)系統(tǒng)不斷完善。l 培訓(xùn)、維護(hù)支持流程每周現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對(duì)于用戶的培訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同簽字并及時(shí)通知公司總部做好安排。投標(biāo)人名稱：XXXX（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個(gè)人名章）： 投標(biāo)日期： 1. 售后服務(wù). 售后服務(wù)流程XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)和常規(guī)維護(hù)服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也相應(yīng)的分為現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)流程和常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程。在質(zhì)量保證期間，我公司在2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶所提出的維護(hù)要求做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行中的問(wèn)題。為用戶提供7*24*365小時(shí)技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。本項(xiàng)目中各設(shè)備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招標(biāo)文件要求。. .. . ..XXXX公司 XXX用戶 SSS項(xiàng)目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項(xiàng)目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對(duì)所提供軟件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾：提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來(lái)源證明和產(chǎn)權(quán)。本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提供一年免費(fèi)駐場(chǎng)服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時(shí)間為30分鐘，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費(fèi)更換新品。產(chǎn)品試運(yùn)行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，工程師在2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問(wèn)題，我公司的專業(yè)工程師在2個(gè)小時(shí)內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。下面分別從這兩方面來(lái)介紹XXXSSS的服務(wù)流程。l 一般問(wèn)題的處理流程對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問(wèn)題，立即現(xiàn)場(chǎng)處理，做到零時(shí)間響應(yīng)；在維護(hù)完成后填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師以現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)周報(bào)的形式每周向公司總部匯報(bào)工作情況。第二，服務(wù)請(qǐng)求的受理程序l 前臺(tái)秘書收到用戶的維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求的傳真后，立即在《維護(hù)請(qǐng)求收件登記表》中進(jìn)行登記、編號(hào)，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在《維護(hù)請(qǐng)求收件登記表》的收件人欄中簽字。l 在確定了問(wèn)題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進(jìn)行
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