【文章內(nèi)容簡介】 陣客戶接觸度矩陣如圖 所示，該矩陣將客戶接觸度、服務(wù)設(shè)計套餐及流程的要素結(jié)合在一起，使所要提供的服務(wù)與服務(wù)的交付流程同步。該矩陣是進(jìn)行流程評價和流程改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)。11 / 46客戶接觸與服務(wù)設(shè)計，矩陣的橫向維度從客戶接觸、服務(wù)設(shè)計以及競爭優(yōu)先級的角度表示所提供的服務(wù)。其中關(guān)鍵的競爭優(yōu)先級是要有多大的客戶化程度。矩陣的左側(cè)代表高客戶接觸度和高度化的服務(wù)。客戶更可能來電并進(jìn)行主動接觸，其競爭優(yōu)先級要求更高的客戶化程度。這種性況下流程對客戶是可見的，客戶會受到更多的個人關(guān)注。矩陣右側(cè)代表低客戶接觸度、被動參與、較少個性化關(guān)注，是客戶不可見的流程。流程復(fù)雜度、多樣性及流向，客戶接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個特征：（1）復(fù)雜度；（2）多樣性（3）流向。可以根據(jù)這三個維度對第一個流程進(jìn)行分析。 接觸點(diǎn)的查找方法12 / 46根據(jù)服務(wù)的定義和接觸點(diǎn)的定義，每一個接觸點(diǎn)上應(yīng)該對應(yīng)一個服務(wù)流程，服務(wù)流程的數(shù)量應(yīng)該等于服務(wù)接觸點(diǎn)的數(shù)量，因此，可以通過上面的業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣來查找服務(wù)流程，業(yè)務(wù)－渠道交叉矩陣就是一個流程地圖，通過它可以發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心應(yīng)該具有的所有服務(wù)流程。如圖 所示所有的接觸必須通過服務(wù)渠道進(jìn)行，且所有的接觸必須辦理業(yè)務(wù)（含咨詢、投訴等業(yè)務(wù)） 。因此，建立業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣，通過業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣來找出客服中心和客戶之間的所有接觸點(diǎn)。圖 服務(wù)流程查找地圖客服中心開放的業(yè)務(wù)種類包含： 受理類業(yè)務(wù)，如開戶、停/復(fù)機(jī)、選擇套餐等；查詢類業(yè)務(wù)，如話費(fèi)查詢、清單查詢、套餐查詢等；核對類業(yè)務(wù)；13 / 46咨詢類業(yè)務(wù)；投訴類業(yè)務(wù)等?？头行姆?wù)渠道有以下類型：電話人工服務(wù)IVR 自助互聯(lián)網(wǎng)如圖 所示接觸點(diǎn)編號規(guī)則為接觸點(diǎn)編號＝渠道標(biāo)識＋品牌標(biāo)識＋業(yè)務(wù)編碼。渠道標(biāo)識如下：A：表示電話人工服務(wù)B：表示 IVR 自助C：表示互聯(lián)網(wǎng)品牌標(biāo)識如下A：表示全球通B：表示動感地帶C：表示神州行D：表示地方品牌E：表示 TD業(yè)務(wù)編碼業(yè)務(wù)編碼采用 4 位數(shù)字的形式，如“WXYZ” ，其中：第一位 W 代表業(yè)務(wù)的種類，業(yè)務(wù)種類的編碼如下：1：表示受理類業(yè)務(wù)14 / 462：表示查詢類業(yè)務(wù)3：表示核對類業(yè)務(wù)4：表示咨詢類業(yè)務(wù)5：表示投訴類業(yè)務(wù)第二、三位 XYZ 代表具體業(yè)務(wù)編號 服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化原則服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的目的是為了固化經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一服務(wù)過程，銜接服務(wù)環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營效率，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化服務(wù)流程布局（圖 中的第 5 步）是流程設(shè)計與改進(jìn)和一個重要方面，布局將流程的其他決策表現(xiàn)為可見的物理形式，將流程圖和能力規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)設(shè)施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定：根據(jù)公司服務(wù)策略，明確客戶服務(wù)中心所應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)流程設(shè)計提供依據(jù)；為流程實(shí)施提供目標(biāo)；為流程控制、審核與改進(jìn)提供標(biāo)準(zhǔn)。15 / 46客戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定考慮如下因素：? 國家法律法規(guī)，如《中華人民共和國電信管理條例》 ；? 公司戰(zhàn)略；? 品牌戰(zhàn)略；? 競爭者的服務(wù)質(zhì)量水平；? 客戶需求與期望? 服務(wù)成本? 技術(shù)山東移動客服中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)? 客戶滿意度：高于競爭對手 8 個百分點(diǎn)；? 服務(wù)水平：符合《中國移動通信集團(tuán)公司品牌客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及我省相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)考慮以下因素：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供的業(yè)務(wù)種類服務(wù)渠道技術(shù)流程管理方法（如：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的測量與監(jiān)控手段）服務(wù)流程設(shè)計的指導(dǎo)原則：服務(wù)流程必須是一個完整流程（開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足） ；服務(wù)流程的執(zhí)行效果可以被測量和監(jiān)控，并制定流程的 KPI 指標(biāo)16 / 46（該 KPI 指標(biāo)必須體現(xiàn)完整流程的服務(wù)指標(biāo)） ；服務(wù)流程設(shè)計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)） ；具備明確的信息流規(guī)范，明確的信息來源和去向；服務(wù)流程必須具備明確的步驟，及每個步驟的責(zé)任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；服務(wù)流程應(yīng)充分地描述有關(guān)流程跨部門的協(xié)調(diào)及結(jié)果；所有的服務(wù)流程都應(yīng)以書面形式進(jìn)行明確，具體內(nèi)容應(yīng)包括：流程名稱、流程編號、關(guān)鍵輸入、關(guān)鍵輸出、適用范圍、責(zé)任人、流程圖、流程 KPI、流程說明；說明部分應(yīng)針對流程中的每一步驟進(jìn)行說明，明確每一步驟的責(zé)任崗位、工作（處理）要求等。? 服務(wù)流程布局規(guī)劃布局規(guī)劃（layout planning）涉及一個機(jī)構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動中心實(shí)際安排的決策。服務(wù)活動中心可以是需要占用的空間的任何東西：一個人或一群人、一個客戶接待座席、一臺機(jī)器、一個工作平臺或一個服務(wù)部門等。布局規(guī)劃的目標(biāo)是使客戶、人員、設(shè)備、最有效地運(yùn)作。一個管理者在做出有關(guān)實(shí)際安排的決策之前，必須對下述四個方面進(jìn)行考慮：布局應(yīng)包括哪些服務(wù)活動中心？活動中心應(yīng)該反映流程決策并使其產(chǎn)生效率最大。例如，客戶撥打熱線咨詢業(yè)務(wù)時，如何在最短的時間內(nèi)提供最準(zhǔn)確的服務(wù)信息給他們。每個中心要多大的空間和容量？空間的不足會降低服務(wù)效率、17 / 46影響員工的日常生活，甚至產(chǎn)生安全隱患。而過多的空間是一種浪費(fèi)，會降低服務(wù)效率。怎樣配置每一個中心的空間？空間的總量、空間的形態(tài)以及中心里的組成部分都是相互關(guān)聯(lián)的。每個服務(wù)活動中心應(yīng)該安排在什么地方？位置能對服務(wù)效率產(chǎn)生重大影響。例如，那些必須頻繁的與客戶進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，那些需要向客戶必須進(jìn)行復(fù)述等。無論流程布局設(shè)計是針對一個新建流程還是對原有布局流程進(jìn)行修改，流程布局設(shè)計包括以下三個基本步驟：收集信息、繪制流程方塊圖、設(shè)計詳細(xì)布局內(nèi)容。第 1 步：收集信息將所需要設(shè)計或修改的因素進(jìn)行收集并進(jìn)行數(shù)據(jù)評估。第 2 步：繪制流程方塊圖根據(jù)收集來的信息進(jìn)行流程方塊圖定位，定位方塊圖的屬性，例如，操作類流程方塊圖、服務(wù)類流程方塊圖或支撐類流程方塊圖等。第 3 步：設(shè)計詳細(xì)布局內(nèi)容結(jié)合信息收集后的癥結(jié)和方塊圖的定性對所要設(shè)計或修改的流程布局進(jìn)行細(xì)化及說明。? 制圖工具的說明流程圖（flowchart）對經(jīng)過一個流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。流程圖沒有精確的格式，常常用線框表示（在線框內(nèi)標(biāo)有簡要的步驟說明） ，并用線段和箭頭表示流程的順序。18 / 46盡管有一些其他形狀可以用來表示不同步驟之間的區(qū)別，但矩形是最常用的線框符號。如圖 所示在流程制圖工作中常用來表示流程的各類進(jìn)程。? 流程圖展示熱線客服中心涉及的服務(wù)流程主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼入管理、專席管理等，與業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的知識管理、業(yè)務(wù)流程管理等，與運(yùn)營管理相關(guān)的人力資源管理規(guī)劃、質(zhì)檢管理、報表管理、滿意度管理等，整體框架示意圖（如圖 ）19 / 46投訴預(yù)警流程20 / 46流程說明：1：服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范1. 0 號鍵受理的客戶投訴中，有關(guān)服務(wù)類的投訴，各分中心品質(zhì)室投訴處理員在提取投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，但如在處理過程中有一定難度，或者通過分中心主任仍無法解決的投訴，21 / 46需作為投訴預(yù)警信息上報。，但已經(jīng)通過其他渠道派發(fā)或生成電子流工單下派至分中心，分中心投訴處理員在處理過程中發(fā)現(xiàn)處理難度非常大，并通過分中心主任層級處理后客戶升級投訴意向仍比較明顯，此類投訴可作為預(yù)警信息上報。、歸屬區(qū)縣、客戶反映問題，目前查證處理情況、客戶不滿意點(diǎn)以及有何處理難度等基本信息，詳見附件“投訴預(yù)警信息表格” 。2：服務(wù)投訴預(yù)警處理時限因預(yù)警投訴實(shí)際上是分中心品質(zhì)室在處理過程中上報至申告受理中心，且多半為未結(jié)辦工單，需要申告中心給予指導(dǎo)意見，因此整個上報過程與處理過程應(yīng)該是同步進(jìn)行的，故同樣需要注重上報及處理時限，保證在盡短時間內(nèi)結(jié)辦工單。，需 30 在分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息” ，由品質(zhì)經(jīng)理上報至申告受理中心。 1 小時內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見，并于 30 分鐘內(nèi)予以退回。如符合相關(guān)要求上報至申告受理中心主任。退回至分中心的預(yù)警信息，分中心需在 30 分鐘之內(nèi)重新審核上報。 3 小時內(nèi)對當(dāng)天上報的預(yù)警投訴給予指導(dǎo)意見，并由接口人填寫指導(dǎo)意見 30 分鐘內(nèi)反饋至分中心，以便未結(jié)辦工單的繼續(xù)處理。無法直接給出指導(dǎo)意見的需上報運(yùn)營管理部，由運(yùn)營22 / 46管理部給出指導(dǎo)意見。，需在 6 小時內(nèi)再次與客戶溝通，并盡量保證客戶滿意，如客戶不滿意，需一天一預(yù)警，一天一處理。注：因預(yù)警信息工單多為比較敏感的客戶反映的難以處理的問題，因此，投訴處理員處理預(yù)警投訴時，允許在接到預(yù)警投訴指導(dǎo)意見后 72小時內(nèi)結(jié)辦工單，超出 72 小時未結(jié)辦暫按不滿意結(jié)辦，但需詳細(xì)注明客戶不滿原因，以便后期繼續(xù)跟進(jìn)。過程生成預(yù)提交警投訴信息申訴中心提取預(yù)警信息申訴中心回退分中心再次處理申訴中心提交至中心主任申訴中心主任給予指導(dǎo)意見反饋指導(dǎo)意見分中心處理預(yù)警投訴結(jié)辦預(yù)警投訴時間 30 分鐘 1