客戶服務中心服務作業(yè)標準手冊v11定稿(編輯修改稿)
2024-11-30 15:52 本頁面
【文章內容簡介】 戶 A. 當沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務時， 端坐迎接； 坐姿要求脊背挺直，不背靠椅背，大腿與小腿呈 90176。角 ，雙腳并攏（膝蓋、腳尖）， 雙手輕放于膝蓋上（右手上、左手下），嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 B. 當客戶臨近營業(yè)臺席時，主動向客戶微笑并點頭致意。 C. 當客戶來到營業(yè)臺席時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請坐。” 待客戶先坐下后，再入座，入座時應保持標準坐姿，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交握，放在臺面上，坐好后詢問客戶需華潤燃氣客戶服務管理體系 — 客戶服務中心服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ08/VER: 第 8 頁 /共 11 頁 要辦理何種業(yè)務。 （ 2） 詢問來意 當進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給他一句像老朋友似的問候語，“您好，先生 /小姐，很高興又見到您?！笨蛻魰芨吲d這種被重視的感覺。 （ 3） 業(yè)務辦理 A. 在辨認證件真?zhèn)螘r，應態(tài)度認真，表情自然。 B. 在返還證件時，應雙手將證件的正面朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝。 C. 在替客戶填寫資料時，應邊填寫邊與客戶確認，以重視他人存在。如遇到不認識或看不清的字時，應說明：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫 ？”得到回應后，應致謝。 D. 需 要客戶簽名或填寫漏項時，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指 示意填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名（填寫內容）。 （ 4） 再次詢問 業(yè)務受理結束時，主動征詢客戶的意見，“您的業(yè)務已經辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？” （ 5） 向客戶道別 業(yè)務受理員雙手交疊，目光注視客戶，同時致語道別。 迎賓咨詢員 （ 1） 迎接 當同時有幾個客戶進入時，這時你不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意。 （ 2） 問詢 A. 當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對他的物品提供寄存服務。如果客戶的物品不方便寄存的話，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。 B. 當進入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時，你需要提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合?！? C. 當客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。 D. 當有小孩子在營業(yè)廳亂動物品時，有禮貌地上前進行制止，維持營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。 E. 當客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，及時將客戶疏散開，說話時可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會兒，好嗎？謝謝。” F. 當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望時，主動上前詢問并幫助客戶，“您好，請問需要幫助嗎？” G. 當了解到客戶需要去營業(yè)廳的某一區(qū)域時，用標準指引手勢指引客戶到目標區(qū)域，同時眼神配合手勢，看向指示前方。 H. 當客戶在營業(yè)廳高聲投訴時，不要急于去了解為什么，先引領客戶至客戶接待室，穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，再解決問題。 I. 當遇到無法解決的問題時，應首先向客戶致歉， 并立即請示自己的 上級，在確實本部門無法立即處理的 情況下 ，你這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在時限內，我 們 會與您聯(lián)系 提出解決問題的辦法 。由此給您帶來的麻煩，華潤燃氣客戶服務管理體系 — 客戶
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1