客戶服務中心服務作業(yè)標準手冊v11定稿(已修改)
2024-11-10 15:52 本頁面
【正文】 華潤燃氣 客戶服務管理體系 客戶服務中心服務作業(yè)標準手冊 （ CSMS– BZ08/VER:） 華潤燃氣 控股 有限公司 市場發(fā)展 部 2020 年 6 月 華潤燃氣客戶服務管理體系 — 客戶服務中心服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ08/VER: 第 2 頁 /共 11 頁 一、目的 為規(guī)范客戶服務中心的作業(yè) 標準 ，保證客服中心工作能夠全面、細致、規(guī)范、準確開展，營 業(yè)員可以熟練掌握客服中心前臺服務各項業(yè)務程序，特制定本作業(yè)標準 。 二、適用范圍 本作業(yè) 標準適 用于華潤燃氣成員公司的 客戶服務中心各項業(yè)務的受理、咨詢 。 三、權責 文件由集團市場發(fā)展部 編制小組負責制訂，經(jīng)分管領導審核，在集團內(nèi)實行。 四、定義 客戶服務中心管理：向 燃氣 客戶提供 引導咨詢、業(yè)務受理、百尊銷售等 業(yè)務申請，派發(fā)相應業(yè)務工單，確保及時處理客戶的業(yè)務需求。 迎賓咨詢員 （大堂經(jīng)理） ：包含迎賓和咨詢兩部分工作、 主要工作為 迎接顧客入門，送別顧客 ，運用 專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗 ， 幫助 客戶 解決問題或提供方案 。 業(yè)務受理員： 為客戶辦理各項業(yè)務的人員。 百尊銷售員：百尊燃氣具的形象代言，為客服提供百尊各項產(chǎn)品的咨詢 ，處理答疑等各項事務，并最終完成銷售。 五、參考文件 華潤燃氣客戶服務管理體系 《 客戶服務禮儀標準手冊 》 六、 作業(yè)程序與要求 作業(yè)前工作準備 步驟 工作準備 示例圖片 1 換工作制服 。 華潤燃氣客戶服務管理體系 — 客戶服務中心服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ08/VER: 第 3 頁 /共 11 頁 2 帶工牌 。 3 女士化淡妝，長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后 。 男士整理頭發(fā) 。 4 整理各自的儀容儀表 。 服務規(guī)范 業(yè)務受理員 步驟 作業(yè)項目 示例圖片 1 迎接客戶 ： 站立迎接或端坐迎接 ， 當客戶臨近營業(yè)臺席時，主動向客戶微笑并點頭致意 。 當客戶來到營業(yè)臺席時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請坐?！? 坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。 華潤燃氣客戶服務管理體系 — 客戶服務中心服務作業(yè)標準手冊 CSMS – BZ08/VER: 第 4 頁 /共 11 頁 2 詢問來意 ： 提問：請問辦理什么業(yè)務？ 3 業(yè)務辦理： 客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且 輕拿輕放，并致語道謝 。核對資料 ,證件， 幫助 客戶填寫資料， 請客戶簽名確認， 核對無誤后道謝。例如說 “謝謝您，我馬上為您辦理”。 輸入電腦（如有）： 快速，準確的將資料輸入電腦中，這時應首先對客戶說：“對不起，請您稍等。”然后再將身體微微側(cè)對客戶面向電腦。 接 收 付款（如有）： 接收 客戶付款，如是現(xiàn)金付款，雙手接客戶遞來的現(xiàn)金，并致謝：“謝謝，本次費用 XX 元，收您 XX 元”，將票據(jù)與找零的現(xiàn)金雙手遞給客戶：“找您 XX 元，請將票據(jù)與找零現(xiàn)金收好。”如是刷卡付款，雙手接客戶銀行卡，并致謝：“謝謝，本次費用 XX 元，刷卡 XX 元，請確認簽字”，將票據(jù)與銀行卡雙手遞給客戶：“請你將票據(jù)和銀行卡收好： 4 再次詢問： 業(yè)務受理結束時，主動征詢客戶的意見，
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