客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程——客戶服務(wù)(已修改)
2024-10-30 13:56 本頁面
【正文】 00:34 2021/11/12 Page 1 SC 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程 客戶服務(wù) 00:34 2021/11/12 Page 2 SC 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程 客戶服務(wù) 目錄 一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值 二、客戶服務(wù)的兩個(gè)空間 三、如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)專員 四、客戶服務(wù)的基本原則 五、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素 六、客戶的類型 七、用 ART藝術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù) 八、優(yōu)秀的電話交流方式 九、傾聽的技巧 十、電話禮儀 00:34 2021/11/12 Page 3 SC 客戶服務(wù)中心 什么是顧客 ? 客戶是我們最重要的人物。 ? 不是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶。 ? 客戶是我們商業(yè)的一部分。 ? 客戶并非數(shù)據(jù)。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有 偏見 的活生生的人。 ? 客戶帶給我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來滿足他們。 ? 客戶是這個(gè)行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源。 ? 客戶從來都不會(huì)惹麻煩，他們只是在給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 00:34 2021/11/12 Page 4 SC 客戶服務(wù)中心 什么是客戶服務(wù) 電子 郵件 ? 誰是你的顧客？ ? 他們什么時(shí)候會(huì)成為你的顧客？ ? 顧客的期望是什么？ 00:34 2021/11/12 Page 5 SC 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)的重要性 ? 對(duì)顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是 94% ? 因沒能解決顧客的問題造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是 75% ? 平均起來看，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向 9個(gè)人抱怨 ? 通過較好的解決顧客的投訴，可以挽回 89%的顧客 ? 吸引一個(gè)新顧客的花費(fèi)是保持一個(gè)老顧客的 6倍 ? 不滿意的顧客有 67%要投訴 00:34 2021/11/12 Page 6 SC 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 顧客的要求 顧客的體會(huì) ＜ ＝ ＞ 提供的服務(wù) 00:34 2021/11/12 Page 7 SC 客戶服務(wù)中心 服務(wù)的特點(diǎn) ? 服務(wù)是無形的 ? 服務(wù)是無法預(yù)造和存儲(chǔ)的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生 ? 只有生產(chǎn)出來，才會(huì)被顧客感受到 ? 服務(wù)的失敗無可挽回 ? 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺 ? 服務(wù)質(zhì)量因人而已，不易控制 00:34 2021/11/12 Page 8 SC 客戶服務(wù)中心 服務(wù)的價(jià)值 ? 顧客滿意，是衡量服務(wù)價(jià)值的唯一尺度 ? 服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)取決于顧客 ? 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因人、因時(shí)、因場(chǎng)合而異 00:34 2021/11/12 Page 9 SC 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心的位置 用戶 客戶服務(wù)中心 集團(tuán) 4S店 00:34 2021/11/12 Page 10 SC 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)的兩個(gè)空間 出色的顧客服務(wù)即： 維持 業(yè)務(wù)空間 同 個(gè)人空間 的平衡 00:34 2021/11/12 Page 11 SC 客戶服務(wù)中心 我的目標(biāo)就是自我激勵(lì) 00:34 2021/11/12 Page 12 SC 客戶服務(wù)中心 目標(biāo)設(shè)定的步驟 明確自己想做什么、想成為什么和想擁有什么 建立自己能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的信念 下定決心，著手朝自己的目標(biāo)努力 采取行動(dòng) 00:34 2021/11/12 Page 13 SC 客戶服務(wù)中心 如何成為出色的客戶服務(wù)人員 ? 客戶不是在與“公司”交談，他們交談的對(duì)象是“你” ? 出色的服務(wù)源自良好的態(tài)度，你的良好態(tài)度就是我們的生意 ? 客戶并不認(rèn)為他們是“顧客”，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。享 受幫助別人的樂趣，你將出色完成你的工作 00:34 2021/11/12 Page 14 SC 客戶服務(wù)中心 如何成為出色的客戶服務(wù)人員 ? 與客戶的交談并沒有固定的模式，每一個(gè)顧客是不同的；每一個(gè)問題也是不同的，所有每次交談的方式也將不同 ? 不要僅僅與客戶交流，還要與公司其他機(jī)構(gòu)溝通。因?yàn)樵诠纠?，只有通過你才可以聽到客戶的聲音 ? 不要僅僅是解決問題，你應(yīng)該學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。這樣你可以將市場(chǎng)變得更為盈利 00:34 2021/11/12 Page 15 SC 客戶服務(wù)中心 如何成為出色的客戶服務(wù)人員 ? 不要僅僅聆聽，更重要的在于從中學(xué)習(xí)。微不足道的抱怨可能醞釀重大的改進(jìn) ? 學(xué)會(huì)預(yù)料問題，你可以從顧客的語氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度 ? 每一個(gè)顧客來電，都是一次判斷。你的知識(shí)越淵博，你作出的判斷將越精確 ? 如果你真正為顧客著想，不要畏懼向我們提出幫助，你給我們的問題將幫助你找到更好的答案 00:34 2021/11/12 Page 16 SC 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)的基本原則 讓顧客 認(rèn)為 你做了什么或者沒做什么，而不是你實(shí)際上做了什么或者沒做什么。 黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù) 白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù) 善意的謊言：讓客戶覺得滿意 讓客戶覺得關(guān)心 讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心 最重要：讓客戶覺得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、特別、特別的關(guān)心 00:34 2021/11/12 Page 17 SC 客戶服務(wù)中心 優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素 名聲是自己做出來的 A 可靠 — 讓用戶相信你可靠 所有的答案無論結(jié)果是什么，一定要在承諾的日期內(nèi)回復(fù)用戶。 例：答案沒回來：很抱歉我正在聯(lián)系我們的業(yè)務(wù)部門，盡力的給您解決這件事情，由于對(duì)您的問題非常重視所以我們非常慎重，請(qǐng)您給我們一點(diǎn)時(shí)間好嗎？您放心，我一定幫您追蹤到底。 答案還沒回來：按上解釋以后，一定要說：請(qǐng)問您還有什么事情我能幫助您。 回復(fù)的目的：了解客戶是否滿意 監(jiān)督集團(tuán)各店的銷售和售后 提高客戶滿意度 00:34 2021/1
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