移動分公司設(shè)立客戶服務中心中心方案doc12)-客戶服務管理(已修改)
2025-08-27 19:48 本頁面
【正文】 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 1 南海市移動分公司設(shè)立客戶服務中心中心方案 一．現(xiàn)狀及存在問題 隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，我分公司擁有用戶數(shù)已接近 14 萬戶。在努力發(fā)展用戶的同時，我公司不斷積極完善售后服務，為用戶提供了二條查詢熱線： ① 170 免費話費查詢熱線 ② 6221990 移動業(yè)務 24 小時咨詢熱線 3 月 8 日，南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分公司就兩條熱線的有關(guān)事項進行商討，網(wǎng)維分局對以上兩個查詢熱線提出以下意見及建議： 170 免費話費查 詢系統(tǒng)有 30 條入中繼（ 1 個E1）用于市話、移動 話費查詢，使用時間已有 4 年多，屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護。經(jīng)統(tǒng)計，其中 90%的話務量是移動話費查詢，其忙時擁塞率為 35% ，難以適應業(yè)務的需求。另外，此套系統(tǒng)使用年限較長，所使用的語音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴容較難實現(xiàn)。網(wǎng)維分局建議重新開發(fā)一套“ 170”話費查詢系統(tǒng)。初步預企業(yè) ()，大量的管理資料下載 2 計需投資硬件有：高級服務器兩臺、 E1 語音查詢卡兩塊、中繼線 60 條，約需費用 40 多萬，軟件投資較難估計，其中硬件投資部分將由移動公司承擔。 6221990 移動業(yè) 務 24 小時咨詢熱線現(xiàn)有入中繼 5條。據(jù)統(tǒng)計其忙時擁塞率為 50%，非忙時擁塞率為 31%，遠遠超過遇忙率控制在 20%以下的考核指標。網(wǎng)維分局的工作質(zhì)量由上一級部門考核，考核結(jié)果與獎金及各項評比結(jié)果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標之一， 6221990 已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結(jié)果。 網(wǎng)維分局從有關(guān)文件中獲悉，特服號碼“ 1860、1861”將成為移動專用咨詢熱線，而特服號的接通率不納入考核結(jié)果，因此希望移動公司早日啟用“ 1860、 1861”這兩個特服號碼。 二．解決方案 省公司 99 年工作計劃中，提及 1860 、 1861 特服號碼將于今年內(nèi)全省開通，為解決我公司與網(wǎng)維分局以上所提及的問題，應及早在南海開通兩個特服號碼。 （一） 、可行性 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 3 根據(jù)網(wǎng)
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1