【正文】 電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)方案書(shū)作者：日期：電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)方案 上海羅盤(pán)信息科技有限公司2007816目 錄一. 概述 1. 項(xiàng)目背景 1. 總體目標(biāo) 2. 建設(shè)原則 3二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型 5. 業(yè)務(wù)關(guān)系 5. 業(yè)務(wù)功能模型 6三. 系統(tǒng)硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu) 9. 數(shù)字程控交換機(jī)（ACD） 9. CTI服務(wù)器 10. IVR服務(wù)器 11. FAX服務(wù)器 11. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 11. 應(yīng)用服務(wù)器 12. 業(yè)務(wù)代表座席 12. 班長(zhǎng)席 12. 操作員席 12. 質(zhì)檢席 13. 呼叫中心管理工作站 13. 統(tǒng)計(jì)分析工作站 13. 系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 13. 網(wǎng)管工作站 14. WEB服務(wù)器 14. 防火墻 14. 網(wǎng)關(guān) 14. 電話錄音留言系統(tǒng) 14. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 14四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 16. 交換接入子系統(tǒng) 16. 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng) 18. CTI服務(wù)器 19. 座席子系統(tǒng) 20. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 21. 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 22. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 23. 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng) 23. 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 24五. 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 25. 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 25. 業(yè)務(wù)功能 27. 業(yè)務(wù)受理 27. 用戶(hù)投訴 28. 業(yè)務(wù)查詢(xún) 29. 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 29. 管理功能 32. 轉(zhuǎn)接功能 33. 業(yè)務(wù)流程 34. 總體業(yè)務(wù)流程 35. 業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)流程 36. 業(yè)務(wù)信息查詢(xún)流程 37. 業(yè)務(wù)查詢(xún)流程 38. 業(yè)務(wù)受理流程 39. 人工投訴和建議受理流程 40. 112業(yè)務(wù)處理流程 41. 114業(yè)務(wù)處理流程 43. 170業(yè)務(wù)處理流程 44六. 北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能 46. Meridian Mail（語(yǔ)音信箱） 46. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） 46. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心） 46. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） 46. Call Pilot（多媒體一體化郵箱） 47七. 安全性和可靠性 48. 網(wǎng)絡(luò)安全性 48. 數(shù)據(jù)庫(kù)安全性 48. 應(yīng)用軟件安全性 49. 操作人員安全性 49. 安全管理制度 49一. 概述. 項(xiàng)目背景近年來(lái)，為了迎接日益臨近的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信總局在開(kāi)拓電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)通信能力的同時(shí)，越來(lái)越重視加強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。在加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。繼997年度大力推進(jìn)電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國(guó)范圍內(nèi)，建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級(jí)聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進(jìn)一步向用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費(fèi)查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢(xún)與受理，“180”用戶(hù)投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開(kāi)展了各項(xiàng)綜合信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了電信新增業(yè)務(wù)的推廣。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶(hù)需求多元化的發(fā)展，迫切需要進(jìn)一步建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效地服務(wù)客戶(hù)、提高整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義?？蛻?hù)服務(wù)中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺(tái)的集 中體現(xiàn)?？蛻?hù)服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展得較為成熟，廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、運(yùn)輸、旅游、零售、制造等對(duì)客戶(hù)服務(wù)有一定要求的行業(yè)。國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)雖然起步較晚，但卻是一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)，相繼有一些省市在電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)建立了客戶(hù)服務(wù)中心。為此，各地電信局又提出以客戶(hù)服務(wù)為本建立客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)作為電信與用戶(hù)之間連接的無(wú)形窗口，能夠建立起您與客戶(hù)溝通的最直接的橋梁，充分了解客戶(hù)的需求，掌握客戶(hù)的心理，分析客戶(hù)潛在需求，吸收用戶(hù)的有益建議，全面滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)要求?？梢詷O大地方便用戶(hù)，是電信部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)前服務(wù)工作中存在的諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。電信客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，尤其是基于交換機(jī)平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，并不僅僅是以前幾個(gè)特服臺(tái)的簡(jiǎn)單合并，或是硬件平臺(tái)的更新?lián)Q代，而是電信行業(yè)服務(wù)社會(huì)形象的一個(gè)質(zhì)的飛躍，它將以全新的形式、全新的平臺(tái)、全新的概念展現(xiàn)在客戶(hù)面前，它的全新的服務(wù)觀念和管理模式將把以前的客戶(hù)服務(wù)管理推向一個(gè)新的高度。我們十分珍惜參與電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機(jī)會(huì)，真切希望通過(guò)我們的努力和雙方誠(chéng)摯的合作，可以把電信的客戶(hù)服務(wù)叫中心系統(tǒng)建設(shè)成為國(guó)內(nèi)一流的呼叫中心。希望通過(guò)此項(xiàng)工程，能夠帶給廣大電信用戶(hù)更好的服務(wù)，也讓我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。. 總體目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)（100、101）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電信標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供中國(guó)電信綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將滿(mǎn)足如下要求：l 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，即100號(hào)(免費(fèi)）和101號(hào)（收費(fèi)）；l 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電信企業(yè)和客戶(hù)之間的供需界面；l 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電信熱線的必備功能；l 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一電信熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：l 提供90路中繼接入l 容納32個(gè)座席和2個(gè)班長(zhǎng)席(待定)；l 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；l 具備較高的呼叫管理能力；l 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；l 對(duì)已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；l 共享“97工程”的資源；l 各類(lèi)設(shè)備的平滑升級(jí)；. 建設(shè)原則電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類(lèi)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有“九七工程”系統(tǒng)以及各類(lèi)特服臺(tái) （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系統(tǒng)）的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)體系。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》，電總的《“170”話費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“189”業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》、《“180”用戶(hù)投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：在通過(guò)WWW為用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。l 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。l 滿(mǎn)足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿(mǎn)足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。l 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。l 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿(mǎn)足變化的需求。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹(shù)型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。l 電總客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心電總客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工作。該監(jiān)督檢查中心通過(guò)DDN/、直轄市管局電信客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心聯(lián)網(wǎng)，綜合各省、區(qū)、市用戶(hù)的投訴和建議，提出改進(jìn)意見(jiàn)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、匯總、統(tǒng)計(jì)各省、區(qū)、市電信部門(mén)的電信服務(wù)質(zhì)量管理工作，向上級(jí)和同級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供管理、統(tǒng)計(jì)、決策依據(jù)。l 管局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心管局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心，負(fù)責(zé)全省電信客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。該監(jiān)督檢查中心通過(guò)DDN/，也可通過(guò)PSTN作為過(guò)渡線路監(jiān)督檢查全市范圍內(nèi)各部門(mén)的電信客戶(hù)服務(wù)情況，在管局相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)設(shè)置多媒體監(jiān)控終端，匯總、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督全市電信客戶(hù)服務(wù)情況，向上級(jí)和同級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供管理、統(tǒng)計(jì)、決策數(shù)據(jù)。l 本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心由地市局電信客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理。根據(jù)業(yè)務(wù)量及裝機(jī)量在本地（包括所屬地市縣）下設(shè)處理部門(mén)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)較集中的大單位，還應(yīng)設(shè)置二級(jí)監(jiān)控中心。本地網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)特服號(hào)，向社會(huì)公開(kāi)接受用戶(hù)服務(wù)。本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)DDN/“九七工程”和處理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶(hù)服務(wù)的處理，回復(fù)用戶(hù)查詢(xún)與投訴，監(jiān)督和檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。各本地網(wǎng)電信客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)視投訴受理的話務(wù)量選擇使用交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)），對(duì)大規(guī)模系統(tǒng)一般應(yīng)進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)和管理并進(jìn)行語(yǔ)音處理，中規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號(hào)配合語(yǔ)音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號(hào)配合語(yǔ)音信箱為宜。電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將來(lái)要納入電信服務(wù)網(wǎng)，成為電信服務(wù)網(wǎng)的組成部分，逐步實(shí)現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到“共同的網(wǎng)路平臺(tái)、共享的數(shù)據(jù)平臺(tái)、綜合的應(yīng)用平臺(tái)”。電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)過(guò)程. 業(yè)務(wù)功能模型電信客戶(hù)服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會(huì)服務(wù)業(yè)兩大部分。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴/建議受理、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷(xiāo)。整個(gè)電信服務(wù)系統(tǒng)完全覆蓋了當(dāng)前正在使用的特服業(yè)務(wù)。具體實(shí)現(xiàn)是將一部分特服業(yè)務(wù)合并到新建的綜合服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線臺(tái)），如170（話費(fèi)查詢(xún)）、180（用戶(hù)投訴）、189（業(yè)務(wù)受理）、1258（中文短信），將它們與新設(shè)特服號(hào)100和101合群，在熱線臺(tái)內(nèi)受理并直接完成服務(wù)，即落地業(yè)務(wù)。對(duì)于112（電話告障）、114（號(hào)碼查詢(xún)