中國電信客戶服務中心解決方案(已修改)
2025-06-06 18:12 本頁面
【正文】 中國電信客戶服務中心解決方案 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 2 面向未來的 電信客戶服務中心 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 3 必然趨勢 全球電信業(yè)風起云涌，瞬息萬變。 中國電信業(yè)走向開放的步伐也越來越快， 在未來幾年中國電信將面臨著前所未有的挑戰(zhàn) 。 嚴峻的考驗 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 4 必然趨勢 中國電信正從原來的以網絡運行和內部管理為中心的管理方式，向以客戶和市場為中心的經營方式轉變 。 網絡建設 網絡運行 客戶與市場 變化的經營方式 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 5 必然趨勢 取勝的關鍵 ：客戶服務的質量和水平在各個 地方都保持一致并能使客戶非常滿意。 建立擁有先進系統(tǒng)支持的客戶服務中心。 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 6 業(yè)務變化 ? 被動提供服務； ? 缺乏對個性化、智能化服務的支持； ? 客戶數(shù)據分散，客戶關系管理缺乏基礎； ? 與相關部門的協(xié)調關系不順。 現(xiàn)狀： 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 7 ? 統(tǒng)一各種服務平臺，提供規(guī)范服務； ? 提供讓顧客滿意的銷售和服務，吸引和保持顧客，確立品牌忠誠度； ? 了解顧客現(xiàn)有和潛在的需求，為管理部門制訂運營策略提供依據； ? 宣傳企業(yè)的新產品、新業(yè)務，貫徹企業(yè)的營銷策略； ? 使主管部門對各業(yè)務部門服務質量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)化、規(guī)范化。 業(yè)務變化 總體目標 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 8 業(yè)務變化 統(tǒng)一現(xiàn)有業(yè)務（多為被動方式） ： 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 9 業(yè)務變化 ? 客戶關系管理（ CRM) ? 營銷推廣 ? 信息發(fā)布 ? 市場調研 ? 增值服務 ? 大客戶服務 新增主動業(yè)務 ： 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 10 業(yè)務變化 客戶關系管理 ? 數(shù)據收集 ? 數(shù)據分析 ? 分析結果的應用 位置 （ 注意接口 ） 時間 （ 不同系統(tǒng)之間的關系 ） 類型 （ 用戶的劃分 ） 采集頻率 （ 數(shù)據的使用效率 ） 基礎信息分析 信用分析 銷售分析 被動方式：改進服務質量，提升收益（比如電話營銷） 主動方式：拓展新業(yè)務，擴大用戶群 創(chuàng)新無限 服務永遠 2022/6/22 11 技術發(fā)展 ? 第一代：電話系統(tǒng)，提供熱線服務
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