中國(guó)電信客戶服務(wù)中心解決方案(編輯修改稿)
2025-06-21 18:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 21 接入、計(jì)費(fèi)靈活 ? 分群 /合群接入 、 計(jì)費(fèi) /免費(fèi) – 智能排隊(duì)機(jī)可以合群輸入所有特服號(hào) ， 包括計(jì)費(fèi)特服號(hào)和不計(jì)費(fèi)特服號(hào) ， 人工受理特服號(hào)和自動(dòng)臺(tái)特服號(hào) 。 所有自動(dòng)臺(tái)的特服號(hào)均可無(wú)阻塞接入；所有人工特服號(hào)均可擁有自己的排隊(duì)策略 。 每個(gè)話務(wù)員座席可以設(shè)定為受理所有特服號(hào) ， 也可以設(shè)定為受理其中的一個(gè)或者幾個(gè) ， 合群接入 ， 合群 /分群受理 ， 使用戶可以得到滿意的服務(wù) ， 話務(wù)員的工作效率大為提高 。 ? 數(shù)模中繼接入 、 – 智能排隊(duì)機(jī)可以接入模擬中繼 ， 也可以接入數(shù)字中繼 ， 支持中國(guó) 1號(hào)信令和 ， 有較廣泛的使用范圍 。 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 22 現(xiàn)有平臺(tái)的融合 方式一：數(shù)據(jù)共享，提供服務(wù)； 1 0 0 系統(tǒng)1 0 0 系統(tǒng)主控L A N接口機(jī)其他系統(tǒng)其他系統(tǒng)主控L A N接口機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈( D a t a b a s eLink) 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 23 現(xiàn)有平臺(tái)的融合 方式二：話路轉(zhuǎn)接，話路匯接。 100 112 114 局端交換機(jī) 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 24 應(yīng)用系統(tǒng)模塊 業(yè) 務(wù) 受 理 子 系 統(tǒng) 后 臺(tái) 處 理 子 系 統(tǒng) 語(yǔ) 音 服 務(wù) 子 系 統(tǒng) 系 統(tǒng) 維 護(hù) 子 系 統(tǒng) 傳 真 服 務(wù) 子 系 統(tǒng) 網(wǎng) 關(guān) 通 信 子 系 統(tǒng) 系 統(tǒng) 監(jiān) 控 子 系 統(tǒng) 資 料 管 理 子 系 統(tǒng) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 子 系 統(tǒng) 外 撥 子 系 統(tǒng) 錄 音 子 系 統(tǒng) 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 25 業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)受理 話費(fèi)查詢 投訴申告 客戶建議 業(yè)務(wù)查詢 客戶資料 清單查詢 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 26 自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)受理 話費(fèi)查詢 業(yè)務(wù)宣傳 傳真服務(wù) 催費(fèi)外撥 業(yè)務(wù)功能 流程定制 維護(hù)功能 話務(wù)接續(xù) 語(yǔ)音合成 語(yǔ)音引導(dǎo) 報(bào)工號(hào) 客戶留言 話務(wù)分流 話務(wù)功能 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 27 ?后臺(tái)業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 驗(yàn) /派單 派單跟蹤 結(jié)果處理 回復(fù)客戶 錄音整理 派單方式：電子、人工、傳真、電話 回復(fù)方式： 電話、尋呼機(jī)、傳真、短訊 驗(yàn)單方式：聽錄音 創(chuàng)新無(wú)限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 28 ?傳真服務(wù)子系統(tǒng) 清單資料傳真 投訴回復(fù)傳真 建議回復(fù)傳真 咨詢資料傳真 話費(fèi)資料傳真 傳真內(nèi)容 傳真方式 一次傳真
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