【正文】 呼叫中心解決方案 ━━ 11185 郵政客戶服務(wù)中心 桂林市馳訊軟件技術(shù)有限公司 地址： 桂林市 七星區(qū) 朝陽(yáng)路創(chuàng)新大廈 C109 郵編： 541004 電話： 07735857866 傳真： 07735857866 網(wǎng)址： 郵箱： 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 Tel:07735672766 Fax:07735857866 － I－ 目 錄 第一章、方案設(shè)計(jì)概述 ........................................................................................ 1 一、方案背景 ................................................................................................. 1 二、設(shè)計(jì)原則 ................................................................................................. 2 三、系統(tǒng)構(gòu)成 ................................................................................................. 3 四、系統(tǒng)特點(diǎn) ................................................................................................. 4 五、運(yùn)行環(huán)境 ................................................................................................. 5 第二章、“ 11185” 郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)說(shuō)明 ............................................. 6 一、產(chǎn)品概述 ................................................................................................. 6 二、技術(shù)特色 ................................................................................................. 6 三、性能指標(biāo) ................................................................................................. 9 四、功能說(shuō)明 ............................................................................................... 10 五、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ............................................................................................... 19 第 四章、項(xiàng)目實(shí)施和培訓(xùn)以及售后服務(wù) .......................................................... 20 一、項(xiàng)目管理 ............................................................................................... 20 二、技術(shù)文檔 ............................................................................................... 21 三、技術(shù)支持與售后服務(wù) ........................................................................... 21 四、系統(tǒng)的交貨及驗(yàn)收 ............................................................................... 24 五、合作方式 ............................................................................................... 25 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 1－ 第一章、 方案設(shè)計(jì)概述 一 、方案背景 中國(guó)郵政目前開(kāi)通的 11185客戶服務(wù)中心，主要提供四大類服務(wù)功能，即：郵政編碼查詢、郵政業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢 及投訴。其中郵政業(yè)務(wù)受理主要包括EMS 攬收、郵政禮儀服務(wù)、訂閱報(bào)刊、受理大宗服務(wù)用戶、郵購(gòu)、報(bào)刊、購(gòu)書(shū)等幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，郵政業(yè)務(wù)咨詢又分為特快專遞查詢、報(bào)刊目錄查詢、受理業(yè)務(wù)結(jié)果查詢和業(yè)務(wù)咨詢等。并且主要以電話接入為主。因此客戶服務(wù)中心的潛能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)運(yùn)用。 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄目前主要是通過(guò)面對(duì)面的方式為用戶提供諸如：存取款、匯兌、綠卡、代收代付等業(yè)務(wù)，這種面對(duì)面的方式使郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)多、成本高、技改緩慢、用戶使用不方便等。隨著社會(huì)生活方式的變化，這種面對(duì)面的服務(wù)方式日益不適應(yīng)用戶多元化的需求。 中國(guó)郵政針對(duì)目前存 在的問(wèn)題，提出了開(kāi)辦電話銀行業(yè)務(wù)。用戶可以通過(guò)撥打電話方式，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢、指定帳戶轉(zhuǎn)賬、某些繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。但是由于電話銀行采用的技術(shù)較為簡(jiǎn)單，存在著不能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析、不能對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，無(wú)法完成主動(dòng)服務(wù)，手段單一、可伸縮性、可擴(kuò)展性差等缺點(diǎn)。沒(méi)能引起廣大用戶的使用熱情。而隨著金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，以及新技術(shù)的涌現(xiàn)，建設(shè)一個(gè)高效的與用戶溝通（服務(wù)）的運(yùn)營(yíng)體系勢(shì)在必行。 為了滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，郵政部門(mén)已逐漸建立了 “185” 、 “184” 、 “183” 等特 服平臺(tái)，建立了全國(guó)特快查詢網(wǎng)，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業(yè)務(wù)的查詢、攬收、投訴、咨詢等。但原有特服平臺(tái)的設(shè)備較為落后，服務(wù)內(nèi)容單一，其他種類的業(yè)務(wù)要求客戶必須到郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，給用戶帶來(lái)諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務(wù)；而且，用戶的投訴、建議使通過(guò)普通電話號(hào)碼來(lái)進(jìn)行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關(guān)系；同時(shí)建立多個(gè)特服即不能使數(shù)據(jù)資源得到共享，又會(huì)造成不必要的設(shè)備浪費(fèi)。 郵政客戶服務(wù)中心是立足于拓展郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)、提高郵政服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺(tái)，它采用統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)特服號(hào)，統(tǒng)一的客戶 服務(wù)平臺(tái)，融合了包括郵政金融、郵政特快、報(bào)刊發(fā)行、集郵等在內(nèi)的各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，為郵政客戶提供更加快捷、更為人性化的服務(wù)，有效地留住老客戶，發(fā)展新用戶，同時(shí)有效促進(jìn)郵政新業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高工作效率、完善內(nèi)部管理，能有效地樹(shù)立現(xiàn)代化郵政企業(yè)形象，加快郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展，使郵政扭虧為盈。 郵政 客戶服務(wù)中心既是 “ 服務(wù)中心 ” 也是 “ 業(yè)務(wù)中心 ” 。一方面，利用呼叫中心接受客戶投訴、信息查詢等。從側(cè)面樹(shù)立起行業(yè)的良好形象，另一方面，通過(guò)呼叫中心辦理各類郵政業(yè)務(wù)，帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 2－ 二、 設(shè)計(jì)原則 業(yè)務(wù)原則 1. 業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容 郵政客 戶服務(wù)中心應(yīng)能夠提供郵政現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、受理等功能的綜合客戶服務(wù)中心。 2. 遵循的業(yè)務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)規(guī)范是實(shí)施郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的依據(jù)，在業(yè)務(wù)派 攬 流程，內(nèi)部處理流程以及業(yè)務(wù)監(jiān)控流程等必須和郵政綜合網(wǎng)保持一致，對(duì)于業(yè)務(wù)資料內(nèi)容，數(shù)據(jù)格式等必須按郵政綜合網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。 3. 用戶服務(wù)方式 集成 18 18 185 等多個(gè)郵政特服號(hào)，為用戶提供合群呼入，用戶可通過(guò)每個(gè)特服號(hào)獲得其特定的服務(wù)，同時(shí)也能獲得其它特服號(hào)服務(wù)； 用戶主要以電話方式要求客戶服務(wù)中心提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)，但也 能夠支持計(jì)算機(jī)用戶（ Inter 用戶）對(duì)客戶服務(wù)中心的開(kāi)放的業(yè)務(wù)服務(wù)，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務(wù)請(qǐng)求； 系統(tǒng)能夠以人工和自動(dòng)方式提供業(yè)務(wù)服務(wù)，并能實(shí)現(xiàn)靈活的人工 /自動(dòng)互轉(zhuǎn)。 技術(shù)原則 1. 遵循的技術(shù)規(guī)范 遵循《全國(guó)郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)技術(shù)體制》，保證郵政全網(wǎng)一致，實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，共享全網(wǎng)資源和實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理； 遵循《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書(shū)》等技術(shù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)與公眾網(wǎng)的市話局、市話匯接局的連接、信令接續(xù)和時(shí)鐘同步等。 2. 先進(jìn)性和開(kāi)放性 采用先進(jìn)的多層軟件體系結(jié)構(gòu)和模塊化的硬件平 臺(tái)結(jié)構(gòu)，用戶能夠方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造和功能擴(kuò)展。 3. 安全性和可靠性 采用先進(jìn)的數(shù)字交換機(jī) 或板卡結(jié)合方式 、服務(wù)器集群技術(shù)、先進(jìn)的防火墻技術(shù)、與郵儲(chǔ)連接的安全可靠網(wǎng)關(guān)等，保證系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。 4. 性能價(jià)格比 根據(jù)郵政局的業(yè)務(wù)量和未來(lái)發(fā)展，以及計(jì)算機(jī)和通信的發(fā)展趨勢(shì)，在主機(jī)處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能等方面既能滿足現(xiàn)在的需要，又留有擴(kuò)充的余地，保護(hù)用戶的投資。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 3－ 三 、系統(tǒng)構(gòu)成 一個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX 服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表 坐 席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò) 管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、 WWW 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 4－ 處理流程 四 、系統(tǒng)特點(diǎn) 系統(tǒng)采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電 話集成技術(shù)、數(shù)字通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了政府工作的快速化、規(guī)范化 、準(zhǔn)確化。通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和流程的上述介紹，可知該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)： 自動(dòng)化程度高： 從 熱線 電話自動(dòng)分配，到調(diào)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)備用資料；從坐席臺(tái)的接聽(tīng)，到每項(xiàng)工作完成后的備案；系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中大都采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化處理。