【正文】 鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議方案 目 錄一. 系統(tǒng)概述 1. 項目背景 1. 客戶服務(wù)中心概述 2. 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢 3. 提供一站式服務(wù)形象 3. 最大限度提高客戶滿意度 3. 提高工作效率 4. 擴大市場營銷 4二. 總體目標(biāo)和建設(shè)原則 5. 總體目標(biāo) 5. 建設(shè)原則 6三. 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) 8. 數(shù)字程控交換機（ACD） 8. CTI服務(wù)器 9. IVR服務(wù)器 10. FAX服務(wù)器 10. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 10. 應(yīng)用服務(wù)器 11. 業(yè)務(wù)代表座席 11. 班長席 11. 后臺業(yè)務(wù)受理工作站 11. 質(zhì)檢席 12. 呼叫中心管理工作站 12. 統(tǒng)計分析工作站 12. 系統(tǒng)管理維護工作站 12. 網(wǎng)管工作站 12. WEB服務(wù)器 12. 防火墻 13. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 13. 網(wǎng)關(guān) 13四. 應(yīng)用軟件平臺 14. 軟件體系結(jié)構(gòu) 14. BackOffice系統(tǒng)軟件平臺 15. Windows NT 16. Microsoft Exchange Server 16. Microsoft SQL Server 16. Microsoft Systems Management Server 17. Microsoft Proxy Server 17. Microsoft Site Server 17. Seagate Crystal Info 17五. 支撐子系統(tǒng) 18. 交換接入子系統(tǒng) 18. 自動語音/傳真子系統(tǒng) 19. CTI服務(wù)器 19. 座席子系統(tǒng) 20. 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 21. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 21. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 22. 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 23六. 業(yè)務(wù)功能 24. 接入功能 24. 導(dǎo)航功能 24. 業(yè)務(wù)功能 24. 業(yè)務(wù)咨詢 24. 業(yè)務(wù)查詢 26. 業(yè)務(wù)受理 26. 用戶投訴與建議 27. 信息通知 27. 大客戶服務(wù)功能 27. 客戶回訪和滿意度調(diào)查 27. 管理功能 27. 調(diào)度功能 27. 資料管理功能 28. 質(zhì)量管理功能 28. 綜合統(tǒng)計功能 28. 運行管理功能 28. 數(shù)據(jù)接口管理功能 29七. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 29. 總體業(yè)務(wù)流程 30. 業(yè)務(wù)咨詢流程 31. 業(yè)務(wù)查詢流程 32. 業(yè)務(wù)受理流程 33. 人工投訴和建議受理流程 34八. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能 35. Meridian Mail（語音信箱） 35. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） 35. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心） 35. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） 35. Call Pilot（多媒體一體化郵箱） 36九. 安全性和可靠性 37. 網(wǎng)絡(luò)安全性 37. 數(shù)據(jù)庫安全性 37. 應(yīng)用軟件安全性 38. 操作人員安全性 38. 安全管理制度 38 5 一. 系統(tǒng)概述. 項目背景隨著我國經(jīng)濟體制的改革, 鐵路進入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟迅速過渡，同時鐵路也面臨著前所未有的競爭。通過這幾年的管理機制改革，鐵路部門也逐漸認(rèn)識到：鐵路作為一個面向社會提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，是鐵路成功經(jīng)營的決定因素。目前，就我國鐵路運輸業(yè)而言，隨著航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門遇到了前所未有的競爭和挑戰(zhàn)，“鐵老大”的地位已經(jīng)動搖，這很大程度上是因為服務(wù)質(zhì)量不夠高引起的。同時，隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對鐵路部門的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘火車外出旅行的人越來越多，而傳統(tǒng)的火車站咨詢服務(wù)一直是旅客投訴最多的老大難問題，主要表現(xiàn)在：一是火車站的問訊電話難以打進，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問題，迅速提高火車站的客戶服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在鐵路部門領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題，并引起鐵路主管部門的高度重視。如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競爭力已成為應(yīng)著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務(wù)中心必然成為最佳選擇。目前，各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門提供客戶服務(wù)，但這些服務(wù)相對太少，太單一，太分散，號碼不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以保障，離客戶的實際需要相差很遠。因為客戶的需求是多側(cè)面多層次多樣化的，用單一的服務(wù)模式是無法滿足的。為適應(yīng)鐵路行業(yè)的進一步發(fā)展，建立全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心將成為正常開展服務(wù)的基本保障；同時，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。建立客戶服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，更實際的解決了用戶咨詢、查詢、投訴等問題，從而提高用戶對服務(wù)的滿意率，留住了老用戶，同時也吸引了許多潛在的用戶。市場競爭告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競爭的最后是服務(wù)的競爭。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場，所有這些只有建立完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)才能得到。鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢在必行。隨著鐵路自動網(wǎng)的完善，鐵路人工長途電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過建立客戶服務(wù)中心，可以使大批熟練的人工話務(wù)員更好的為鐵路客戶服務(wù)。建立客戶服務(wù)中心后，可為客戶提供全天候的信息查詢和在線瀏覽?？蛻艨稍陂_通此項業(yè)務(wù)的地區(qū)，隨時撥打，查詢信息?？蛻舴?wù)中心將作為與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介，成為創(chuàng)造更高附加價值的有力手段。鐵路客戶服務(wù)中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務(wù)。一方面使用戶和鐵路各運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客服中心的有效管理機制，各類統(tǒng)計分析圖表，可以全面準(zhǔn)確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學(xué)的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和主管部門領(lǐng)導(dǎo)可隨時或定期通過查詢統(tǒng)計分析報表，了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò)運行情況等，以便加強相關(guān)人員的服務(wù)水平、售后服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的維護。. 客戶服務(wù)中心概述北電客戶服務(wù)中心解決方案是采用計算機電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進技術(shù)、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務(wù)。鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場調(diào)查等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。客戶服務(wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、WEB、視頻、IP電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將WEB應(yīng)用與呼叫中心的語音服務(wù)緊密，客戶服務(wù)中心將在營銷、銷售、服務(wù)支持等方面發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向。. 建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢. 提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 “只要您一個電話，剩下的事情由我來做”不僅有助于改善“鐵老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強內(nèi)部管理，提高工作效率，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的完美統(tǒng)一。. 最大限度提高客戶滿意度CTI客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們客戶服務(wù)中心的最高境界。同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。. 提高工作效率鐵路部門利用這一智能服務(wù)平臺向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、市場調(diào)查、新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。這種自動靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。. 擴大市場營銷業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析可以對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認(rèn)識，從而對市場的潛在機遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場，利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務(wù)中心。二. 總體目標(biāo)和建設(shè)原則. 總體目標(biāo)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（800號等）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對供電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：l 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如800號(免費)