【正文】 目錄第 1 章 銀行呼叫中心的發(fā)展 ................................................................................................ 4 呼叫中心系統(tǒng)概述 ....................................................................................................... 4 信雅達在呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢 .................................................................................... 4 豐富的成功應用經(jīng)驗..................................................................................4 對銀行業(yè)務的深入理解 ..............................................................................5 功能強大、平臺化的業(yè)務應用 ....................................................................6 專業(yè)規(guī)范的項目實施..................................................................................6 多廠商的CTI/呼叫中心系統(tǒng)技術集成 .........................................................7 對系統(tǒng)管理和運維方面的支持 ....................................................................8第 2 章 系統(tǒng)整體實現(xiàn)方案.................................................................................................... 9 總體建設考慮............................................................................................................... 9 系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲框架 ....................................................................................................... 9 系統(tǒng)體系架構............................................................................................................... 9 應用系統(tǒng)邏輯架構 ..................................................................................................... 11第 3 章 CIF 平臺的建設...................................................................................................... 12 中心 CIF 數(shù)據(jù)庫管理 ................................................................................................. 12 客戶編碼規(guī)范............................................................................................................. 13 客戶號編碼原則.......................................................................................13 管理方法 .................................................................................................13 客戶信息的采集與訪問 ............................................................................................. 14 客戶信息的采集.......................................................................................14 客戶信息的訪問.......................................................................................14 客戶信息采集流程 .....................................................................................14第 4 章 業(yè)務實現(xiàn)方案 ......................................................................................................... 16 業(yè)務邏輯架構............................................................................................................. 16 業(yè)務平臺設計原則 ................................................................................... 16 系統(tǒng)體系結構 ..........................................................................................17 系統(tǒng)體系結構實現(xiàn) ................................................................................... 18 IVR 交易請求代理...................................................................................................... 18 交易網(wǎng)關 .................................................................................................................... 19 AG 功能 ....................................................................................................19 AG 處理架構.............................................................................................19 系統(tǒng)結構特點 ..........................................................................................20 工單系統(tǒng) .................................................................................................................... 20 技術架構 .................................................................................................20 模塊結構 .................................................................................................22 開發(fā)平臺 .................................................................................................22 運行平臺 .................................................................................................23 基本實現(xiàn)功能 ........................................................................................