【正文】 XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書2013年11月XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書目 錄1 前言........................................................................................................................4 文檔目的.....................................................................................................4 項目背景.....................................................................................................4業(yè)務發(fā)展現狀................................................................................... 42 需求理解................................................................................................................5 業(yè)務需求.....................................................................................................5用戶范圍........................................................................................... 5主要服務方式................................................................................... 5主要業(yè)務功能................................................................................... 6 系統(tǒng)需求.....................................................................................................8容量需求........................................................................................... 8技術要求........................................................................................... 8災備能力要求................................................................................... 93 總體規(guī)劃................................................................................................................9 系統(tǒng)整體規(guī)劃思路.....................................................................................9 建設思路.....................................................................................................9客戶為核心....................................................................................... 9服務和營銷相結合......................................................................... 11運營效率為目標............................................................................. 12數據分析為依據............................................................................. 14系統(tǒng)靈活適用................................................................................. 14 設計原則...................................................................................................144 技術框架..............................................................................................................175 硬件平臺方案設計..............................................................................................19 系統(tǒng)組網結構...........................................................................................196 客服應用系統(tǒng)設計..............................................................................................19 總體功能框架...........................................................................................19 生產運作層...............................................................................................21座席應用系統(tǒng)................................................................................. 21客戶信息管理................................................................................. 24客服業(yè)務......................................................................................... 27知識庫系統(tǒng)..................................................................................... 30考試系統(tǒng)......................................................................................... 36工單系統(tǒng)......................................................................................... 38外撥系統(tǒng)......................................................................................... 48 運營管理層...............................................................................................52現場管理......................................................................................... 52服務質量管理................................................................................. 55排班系統(tǒng)......................................................................................... 60統(tǒng)計分析......................................................................................... 63第2頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書 系統(tǒng)管理層...............................................................................................71權限管理......................................................................................... 71參數管理......................................................................................... 74日志管理......................................................................................... 747 方案特點..............................................................................................................76 高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺...................................................................76 先進的軟件技術架構...............................................................................76 方便的工作流管理...................................................................................76 功能強大的知識庫系統(tǒng)...........................................................................77 豐富的、模塊化的應用軟件...................................................................78 使用簡便的座席軟件...............................................................................78 靈活的統(tǒng)計分析工具...............................................................................78 綜合系統(tǒng)管理...........................................................................................79第3頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術方案建議書1前言文檔目的本文檔作為XXXX客服系統(tǒng)業(yè)務建設的技術解決方案。項目背景業(yè)務發(fā)展現狀為及時獲取用戶服務需求信息并作出服務響應，XXXX公司設立XXXX客戶呼叫中心，開通全國統(tǒng)一特服熱線電話，實行724小時服務（每周7天，每天24小時），全天候接受XXXX用戶的電話咨詢、受理服務需求。XXXX客戶代表在接到用戶的來電后，根據用戶的服務需求，對用戶信息進行處理，建立用戶信息檔案，并通過XXXX客戶服務管理系統(tǒng)，實時的將用戶的服務需求信息傳遞到相應的XXXX客戶服務管理中心。XXXX客戶服務中心在服務完成后24小時內，對用戶進行回訪，對服務響應質量進行監(jiān)督并收集用戶反饋意見，錄入用戶信息檔案，為服務質量分析、后續(xù)服務、增值服務提供數據支持。同時XXXX客戶服務中心根據回訪情況，對服務商的服務質量進行考核、