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客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)方案建議書(已修改)

2025-05-15 23:11 本頁面
 

【正文】 XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書2013年11月XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書目 錄1 前言........................................................................................................................4 文檔目的.....................................................................................................4 項目背景.....................................................................................................4業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀................................................................................... 42 需求理解................................................................................................................5 業(yè)務(wù)需求.....................................................................................................5用戶范圍........................................................................................... 5主要服務(wù)方式................................................................................... 5主要業(yè)務(wù)功能................................................................................... 6 系統(tǒng)需求.....................................................................................................8容量需求........................................................................................... 8技術(shù)要求........................................................................................... 8災(zāi)備能力要求................................................................................... 93 總體規(guī)劃................................................................................................................9 系統(tǒng)整體規(guī)劃思路.....................................................................................9 建設(shè)思路.....................................................................................................9客戶為核心....................................................................................... 9服務(wù)和營銷相結(jié)合......................................................................... 11運營效率為目標(biāo)............................................................................. 12數(shù)據(jù)分析為依據(jù)............................................................................. 14系統(tǒng)靈活適用................................................................................. 14 設(shè)計原則...................................................................................................144 技術(shù)框架..............................................................................................................175 硬件平臺方案設(shè)計..............................................................................................19 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)...........................................................................................196 客服應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計..............................................................................................19 總體功能框架...........................................................................................19 生產(chǎn)運作層...............................................................................................21座席應(yīng)用系統(tǒng)................................................................................. 21客戶信息管理................................................................................. 24客服業(yè)務(wù)......................................................................................... 27知識庫系統(tǒng)..................................................................................... 30考試系統(tǒng)......................................................................................... 36工單系統(tǒng)......................................................................................... 38外撥系統(tǒng)......................................................................................... 48 運營管理層...............................................................................................52現(xiàn)場管理......................................................................................... 52服務(wù)質(zhì)量管理................................................................................. 55排班系統(tǒng)......................................................................................... 60統(tǒng)計分析......................................................................................... 63第2頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 系統(tǒng)管理層...............................................................................................71權(quán)限管理......................................................................................... 71參數(shù)管理......................................................................................... 74日志管理......................................................................................... 747 方案特點..............................................................................................................76 高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺...................................................................76 先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)...............................................................................76 方便的工作流管理...................................................................................76 功能強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)...........................................................................77 豐富的、模塊化的應(yīng)用軟件...................................................................78 使用簡便的座席軟件...............................................................................78 靈活的統(tǒng)計分析工具...............................................................................78 綜合系統(tǒng)管理...........................................................................................79第3頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書1前言文檔目的本文檔作為XXXX客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)建設(shè)的技術(shù)解決方案。項目背景業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為及時獲取用戶服務(wù)需求信息并作出服務(wù)響應(yīng),XXXX公司設(shè)立XXXX客戶呼叫中心,開通全國統(tǒng)一特服熱線電話,實行724小時服務(wù)(每周7天,每天24小時),全天候接受XXXX用戶的電話咨詢、受理服務(wù)需求。XXXX客戶代表在接到用戶的來電后,根據(jù)用戶的服務(wù)需求,對用戶信息進(jìn)行處理,建立用戶信息檔案,并通過XXXX客戶服務(wù)管理系統(tǒng),實時的將用戶的服務(wù)需求信息傳遞到相應(yīng)的XXXX客戶服務(wù)管理中心。XXXX客戶服務(wù)中心在服務(wù)完成后24小時內(nèi),對用戶進(jìn)行回訪,對服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并收集用戶反饋意見,錄入用戶信息檔案,為服務(wù)質(zhì)量分析、后續(xù)服務(wù)、增值服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。同時XXXX客戶服務(wù)中心根據(jù)回訪情況,對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核、
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