【正文】 15）IVR79頁播報功能；第支持信息播放完畢、或客戶按鍵中止信息播放后，恢復(fù)正常語音菜單；11）提供語音菜單的靈活跳轉(zhuǎn)功能，例如轉(zhuǎn)人工、返回上一級菜單、返回主菜單等；12）支持自動語音服務(wù)與人工服務(wù)間的呼叫轉(zhuǎn)移，服務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；13）提供自動語音呼出功能；14）支持提供通過語音合成按照不同的語種選擇生成語音并播報的功能；10）提供根據(jù)客戶歷史服務(wù)信息動態(tài)調(diào)整語音菜單功能。提供客戶自助索取傳真功能；8）IVR當(dāng)座席全忙或者無人應(yīng)答時提供語音留言功能；6）VIP提供緊急通知、消息通知、產(chǎn)品/市場促銷、節(jié)日問候等信息播報功能；4）提供來話應(yīng)答功能；2）IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心自動業(yè)務(wù)的運(yùn)行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶的自動語音的交互功能。座席應(yīng)用系統(tǒng)客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書79頁數(shù)據(jù)管理第數(shù)據(jù)恢復(fù)參數(shù)管理工作支撐角色管理技能管理權(quán)限維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)控安全管理備份策略日志管理模塊權(quán)限分配權(quán)限管理故障管理網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理層備份管理運(yùn)營管理分析運(yùn)營管理層質(zhì)量管理數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析登錄管理組織結(jié)構(gòu)管理人員管理拓?fù)涔芾矸?wù)量分析人事管理排班管理現(xiàn)場管理培訓(xùn)考試績效管理應(yīng)用監(jiān)控業(yè)務(wù)量分析綜合質(zhì)檢分析維度定義模版管理營銷活動管理知識反饋工單反饋工單查詢產(chǎn)品推介銷售機(jī)會即時銷售業(yè)務(wù)通知客戶調(diào)查投訴建議知識運(yùn)用通知提醒客戶信息提示客戶維系客戶開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢信息查詢短信下行客戶經(jīng)理營業(yè)廳工作流配置工作流監(jiān)控工作流管理電話傳真呼出 互聯(lián)網(wǎng) 電子郵件 短信上行電話呼出系統(tǒng)管理層包括：權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)管理、備份管理、數(shù)據(jù)管理，是保證客服業(yè)務(wù)正常運(yùn)營的必要手段。通過運(yùn)營管理層的有力支撐，可以優(yōu)化客服管理流程，提升客服運(yùn)營效率，提高客服部門員工的滿意度，實(shí)現(xiàn)客服運(yùn)營的良性循環(huán)，加速客戶服務(wù)中心向客戶關(guān)系管理演進(jìn)過程。4）3）2）客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書1）79頁第客服應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖5.客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書579頁客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件技術(shù)框架第頁XXXX/共17的管理工具集成在一塊。Application之上，以保證企業(yè)應(yīng)用的需要，它包括四個部分：n 框架，它包括核心基礎(chǔ)組件：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)映射對象、事件觸發(fā)、日志管理、審計管理、消息管理、安全管理、工作流引擎、服務(wù)管理等，并定義了系統(tǒng)的編程規(guī)則。Application框架是建立在開發(fā)出了一套技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的應(yīng)用核心平臺，利用此框架可以快速方便的實(shí)現(xiàn)企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)在客服、CRMAvaya具有多年的呼叫中心、CRM大大提高了系統(tǒng)性能，并降低維護(hù)人員及成本，節(jié)約投資；同時也擴(kuò)大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強(qiáng)。J2EEWEB客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書479頁第8）系統(tǒng)快速恢復(fù)設(shè)計在系統(tǒng)使用過程中，由于硬件出現(xiàn)故障或其它原因造成系統(tǒng)暫時性的中斷后系統(tǒng)重新啟動時，能夠保證系統(tǒng)將原有的數(shù)據(jù)快速恢復(fù)，使繼續(xù)運(yùn)行下去。當(dāng)用戶進(jìn)行正常的數(shù)據(jù)輸入時，系統(tǒng)對輸入的數(shù)據(jù)要做有效性檢查和完整性檢驗，保證將正確的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫，對于用戶錯誤的輸入，不但拒絕接受，而且要給出明確的錯誤提示，供操作者改正；對于用戶輸入非法的和對系統(tǒng)具有破壞性的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠加以識別，并做出相應(yīng)的處理，避免造成系統(tǒng)的死機(jī)和癱瘓。6）n 多層體系結(jié)構(gòu)采用開放的系統(tǒng)體系設(shè)計結(jié)構(gòu)，兼容不同軟件、硬件平臺系統(tǒng)。模塊間提供相應(yīng)的接口，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)或功能要求發(fā)生變化時，可以通過簡單的對相應(yīng)模塊的修改或者增加功能模塊來實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展。頁XXXX/共155）采用標(biāo)準(zhǔn)和通用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及協(xié)議，采用開放式的數(shù)據(jù)庫平臺和組件技術(shù)，確保隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，保護(hù)已有的資源仍具有有效性。J2EE的業(yè)務(wù)變化和擴(kuò)展的實(shí)際情況，使得開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)具有非常好的功能擴(kuò)展能力。系統(tǒng)可擴(kuò)展性需充分考慮到系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、備份和恢復(fù)，采用向?qū)?、圖形化及在線幫助方式用直觀的方式引導(dǎo)使用者進(jìn)行操作。系統(tǒng)實(shí)用性n 可維護(hù)性應(yīng)用軟件組件和客戶端應(yīng)具有自動升級能力，以提高系統(tǒng)的維護(hù)；n 可操作性系統(tǒng)管理和操作全部采用圖形化交互式人機(jī)界面，具有數(shù)據(jù)處理操作簡單、方便、快捷、直觀。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行?？头到y(tǒng)技術(shù)方案建議書整個系統(tǒng)采用多種容錯手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，應(yīng)用軟件開發(fā)全過程嚴(yán)格根據(jù)79頁第保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼_性就尤為重要，即使在網(wǎng)絡(luò)通訊不可靠或出現(xiàn)異常時也能保證信息的傳輸。2）公司的現(xiàn)有實(shí)際業(yè)務(wù)需求，具體情況、具體分析，可充分利用現(xiàn)有各種資源，建立高性能、低成本的系統(tǒng)；系統(tǒng)具備良好的規(guī)范性和開放性，根據(jù)實(shí)際要求可靈活地實(shí)現(xiàn)與相關(guān)系統(tǒng)的連接：1）客服系統(tǒng)項目建設(shè)應(yīng)采用先進(jìn)的技術(shù)，同時結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，同時也為相關(guān)客服相關(guān)部門的其它部門提供參考數(shù)據(jù)和依據(jù)，同時也是公司決策的參考依據(jù)。數(shù)據(jù)分析是進(jìn)行業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量關(guān)鍵，如對話務(wù)量、業(yè)務(wù)量的分類分析，對排班、人員管理提供有效數(shù)據(jù)支撐；2)數(shù)據(jù)分析為依據(jù)數(shù)據(jù)分析是客服系統(tǒng)的重要的組成部分。頁XXXX/共13n 對于客服相關(guān)的處理部門，需要系統(tǒng)提供工單處理和調(diào)度，同時對于在外以及上門人員，提高系統(tǒng)的遠(yuǎn)程支撐方式（如短信等）和能力。利用質(zhì)檢系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)座席代表存在的問題，并將相關(guān)信息提供給培訓(xùn)系統(tǒng)，由培訓(xùn)系統(tǒng)給出個性化的培訓(xùn)方案，可以有效提高培訓(xùn)的效率和質(zhì)量。座席代表能力素質(zhì)的提高是一個長期的過程，不但需要入職前的系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，而且需要進(jìn)行長期針對性的訓(xùn)練。這個目標(biāo)需要兩方面支持：– 一方面，需要要求系統(tǒng)的操作效率和方便性以及信息的準(zhǔn)確性，同時可以根據(jù)業(yè)務(wù)靈活配置；– 另外一方面，提高呼叫中心座席代表的工作效率，還要下大力氣提高座席代表自身的能力素質(zhì)。一方面提高客戶滿意度，另外一方面加快運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。客服業(yè)務(wù)中，在業(yè)務(wù)處理的各個環(huán)節(jié)，需要提高處理實(shí)效，對如投訴、受理等業(yè)務(wù)要響應(yīng)及時，減少處理時間。降低處理時長，提高處理質(zhì)量在客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書叫中心管理者建立與企業(yè)的市場營銷部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，否則如果出現(xiàn)超出呼叫中心設(shè)計能力的呼叫浪涌，甚至可能導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)的崩潰，從而帶來災(zāi)難性的后果。79頁另外，目前企業(yè)大量的采取平面媒體、短信等方式對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣營銷，為避免這些活動與呼叫中心周期性的話務(wù)峰值重疊，需要呼第IVR其中，對于客服部門，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化，需要對呼叫量峰值進(jìn)行平滑處理，盡量避免出現(xiàn)呼叫量的“浪涌”。自動語音服務(wù)相對人工服務(wù)由于其不占用人工資源，服務(wù)的效率高，成本低，是企業(yè)需要大力推廣的業(yè)務(wù)方式。IVR隨著上網(wǎng)人群的不斷增長和短信應(yīng)用的大眾化，通過網(wǎng)上客服和一些自助功能可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，對客戶而言具有更低的服務(wù)獲取成本，因此網(wǎng)上客服和以短信作為接入手段，將在未來的客戶服務(wù)中扮演越來越重要的角色。自助等方式；n 開展主動服務(wù)，如短信提醒和通知、Email通過多方式分流客服業(yè)務(wù)量，是根本解決辦法。如何在不增加人力資源投入情況，提高客戶服務(wù)水平、提高運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本，是對客服運(yùn)營管理者智慧的挑戰(zhàn)。運(yùn)營效率為目標(biāo)對于多業(yè)務(wù)、多部門參與、多使用人員的客服系統(tǒng)的建設(shè)，在考慮系統(tǒng)提高支撐能力的同時，也考驗客服管理人員的運(yùn)營管理水平。最新產(chǎn)品和促銷播報、短信發(fā)送、郵件發(fā)送等。頁XXXX/共11從營銷內(nèi)容來說，客服部門可以配合營銷部門進(jìn)行產(chǎn)品市場調(diào)查、市場活動通知、產(chǎn)品銷售（同時包括交叉銷售、向上銷售）、產(chǎn)品滿意度調(diào)查等。多媒體多種渠道的處理方式是采用業(yè)務(wù)分流和分層服務(wù)，通過人工、短信、郵件、傳真等方式，為企業(yè)降低成本、提高效率，同時擴(kuò)大了服務(wù)范圍、提升質(zhì)量、提高客戶滿意度。XXXX因而在客服系統(tǒng)中，不但包括客服部門本身的服務(wù)功能，同時也需要實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)處理環(huán)節(jié)的各種功能以及相關(guān)管理功能。客戶業(yè)務(wù)視圖2）頁XXXX/共10客戶基本信息圖2.客戶的數(shù)據(jù)信息可包括客戶基本信息、客戶關(guān)系信息、客戶業(yè)務(wù)信息。以客戶為核心的業(yè)務(wù)制定也離不開客戶分析，客戶分析需要在日常運(yùn)營中記錄客戶相關(guān)信息?？头到y(tǒng)技術(shù)方案建議書1）79頁以客戶為核心，需要系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：第客戶為核心XXXX戰(zhàn)略和架構(gòu)決定了客服的業(yè)務(wù)流程和績效考核。這個過程一個螺旋上升持續(xù)改進(jìn)的過程，是結(jié)合市場競爭、公司總體發(fā)展戰(zhàn)略、客服自身定位和方向，不斷調(diào)整和提高的過程。根據(jù)規(guī)劃對規(guī)模、技術(shù)、組網(wǎng)、功能以及系統(tǒng)等相關(guān)方面提出建設(shè)方案，然后進(jìn)行項目實(shí)施和運(yùn)營管理。系統(tǒng)整體規(guī)劃思路Avaya3系統(tǒng)能避免單點(diǎn)故障的影響；3）災(zāi)備能力要求1）頁XXXX/共8界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時的誤操作。靈活的參數(shù)定義，高度適應(yīng)職能劃分的變化或業(yè)務(wù)流程的調(diào)整；3）技術(shù)要求1）客服系統(tǒng)建設(shè)將涉及：1）BBS；n 人員管理/權(quán)限控制功能；9）頁XXXX/共7排班：n 實(shí)現(xiàn)科學(xué)預(yù)測和班次設(shè)定，并進(jìn)行排班；n 實(shí)現(xiàn)座席考勤功能，8）培訓(xùn)功能：n 知識庫，可支持多種文件格式、多方式檢索和查詢方式；n 閉環(huán)知識維護(hù)，包括反饋、審批和發(fā)布等流程以及權(quán)限配置；n 進(jìn)行考試，獲取培訓(xùn)效果。5）工單業(yè)務(wù)功能：n 對咨詢、投訴等工單進(jìn)行各分類統(tǒng)計；n 二次受理信息通知、處理時限設(shè)置以及工單提醒、預(yù)警、告警等；4）自動語音導(dǎo)航及專家支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；n 多渠道接入，包括電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；2）頁XXXX/共6Agent以及座席質(zhì)檢轉(zhuǎn)接時語音和數(shù)據(jù)同步；n 智能路由：轉(zhuǎn)人工及平臺功能：n 數(shù)據(jù)與語音同步，包括或通過短信方式對用戶投放廣告信息，進(jìn)行生日祝福等；4）人工服務(wù)通過電話、現(xiàn)場服務(wù)等方式，客戶服務(wù)代表直接解決客戶需求并完成錄單，服務(wù)范圍包括：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理和回復(fù)、業(yè)務(wù)受理和回復(fù)等；3）IVRIVRIVR語音：客戶服務(wù)代表在遇到客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時，可將呼叫轉(zhuǎn)至客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書n IVR語音導(dǎo)航：客戶通過79頁IVR服務(wù)第客戶服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；呼叫中心座席，包括普通座席、班組長座席、外呼座席、質(zhì)監(jiān)座席等；2）業(yè)務(wù)需求2通過使用XXXX客服中心平臺，可以接受客戶的售前/售后服務(wù)請求，組織并實(shí)施有關(guān)投訴建議、咨詢、營銷等各方面的工作；3）客服中心，建立起：n 多媒體：電話、傳真、Email、短消息、Web通過建設(shè)與實(shí)施客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書角度的數(shù)據(jù)分析和支持。79頁客服部作為客服策略的制定部門，同時作為公司的一個統(tǒng)一窗口，不但需要提供數(shù)據(jù)分析作為依據(jù)，同時亦需要為公司的各個環(huán)節(jié)提供從客服第隨著產(chǎn)品以及服務(wù)的多樣化，客服中心以客戶為核心的關(guān)注和分析將進(jìn)一步增加，同時逐漸結(jié)合營銷功能；2）客戶服務(wù)中心根據(jù)回訪情況，對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)控，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的持續(xù)提高。同時24XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX天，每天小時服務(wù)（每周客戶呼叫中心，開通全國統(tǒng)一特服熱線電話，實(shí)行公司設(shè)立項目背景客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)建設(shè)的技術(shù)解決方案。文檔目的本文檔作為客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書179頁...........................................................................................79第..................