【文章內(nèi)容簡介】 頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書數(shù)據(jù)分析為依據(jù)數(shù)據(jù)分析是客服系統(tǒng)的重要的組成部分。1)數(shù)據(jù)分析是進(jìn)行業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量關(guān)鍵，如對話務(wù)量、業(yè)務(wù)量的分類分析，對排班、人員管理提供有效數(shù)據(jù)支撐；2)為進(jìn)行公平公正的人員考核，質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)分析也是重要依據(jù)；3)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，同時也為相關(guān)客服相關(guān)部門的其它部門提供參考數(shù)據(jù)和依據(jù)，同時也是公司決策的參考依據(jù)。因此本次系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)計分析系統(tǒng)是核心子系統(tǒng)之一。系統(tǒng)靈活適用由于業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和變化，以及企業(yè)內(nèi)部組織的不斷調(diào)整和變化，本次系統(tǒng)建設(shè)需要能適應(yīng)該現(xiàn)狀，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程在適應(yīng)性強(qiáng)的基礎(chǔ)上，可以靈活配置。設(shè)計原則XXXX客服系統(tǒng)項目建設(shè)應(yīng)采用先進(jìn)的技術(shù)，同時結(jié)合XXXX公司的現(xiàn)有實際業(yè)務(wù)需求，具體情況、具體分析，可充分利用現(xiàn)有各種資源，建立高性能、低成本的系統(tǒng)；系統(tǒng)具備良好的規(guī)范性和開放性，根據(jù)實際要求可靈活地實現(xiàn)與相關(guān)系統(tǒng)的連接：1）操作和系統(tǒng)安全性該系統(tǒng)應(yīng)充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。2）系統(tǒng)可靠性數(shù)據(jù)需在整個割接過程中保持一致，應(yīng)采取措施來保證這些數(shù)據(jù)內(nèi)容及格式等方面的一致性，應(yīng)用軟件使用中間件技術(shù)控制交易完整性和數(shù)據(jù)一致性、傳輸正確性。保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼_性就尤為重要，即使在網(wǎng)絡(luò)通訊不可靠或出現(xiàn)異常時也能保證信息的傳輸。信息的傳輸采用壓縮和加密技術(shù)，可以保證信息在傳遞中，即使數(shù)據(jù)被截取也無法破譯。第14頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書整個系統(tǒng)采用多種容錯手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，應(yīng)用軟件開發(fā)全過程嚴(yán)格根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，保證系統(tǒng)正常運行。3）系統(tǒng)實用性n 可維護(hù)性應(yīng)用軟件組件和客戶端應(yīng)具有自動升級能力，以提高系統(tǒng)的維護(hù)；n 可操作性系統(tǒng)管理和操作全部采用圖形化交互式人機(jī)界面，具有數(shù)據(jù)處理操作簡單、方便、快捷、直觀。對業(yè)務(wù)流程的處理，完全按照常規(guī)的業(yè)務(wù)處理習(xí)慣，充分考慮到業(yè)務(wù)人員的操作習(xí)慣。系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、備份和恢復(fù)，采用向?qū)?、圖形化及在線幫助方式用直觀的方式引導(dǎo)使用者進(jìn)行操作。系統(tǒng)軟配置體現(xiàn)自動化；n 多功能性應(yīng)用系統(tǒng)可向各應(yīng)用單位、各級領(lǐng)導(dǎo)提供各種統(tǒng)計報表以及權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)查詢，能根據(jù)不同的要求靈活處理，提供靈活自由的、功能強(qiáng)大的組合查詢手段和統(tǒng)計功能；n 高效性采用高效的服務(wù)器、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及我公司所掌握的自定義報表引擎，為各種業(yè)務(wù)提供高效率的工作能力，適應(yīng)大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的要求；4）系統(tǒng)可擴(kuò)展性需充分考慮到XXXX的業(yè)務(wù)變化和擴(kuò)展的實際情況，使得開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)具有非常好的功能擴(kuò)展能力。核心應(yīng)用都應(yīng)以J2EE作為開發(fā)的主體框架，從技術(shù)框架上保證整個系統(tǒng)在功能、業(yè)務(wù)范圍上可以不斷根據(jù)企業(yè)自身的需要進(jìn)行擴(kuò)展。采用標(biāo)準(zhǔn)和通用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及協(xié)議，采用開放式的數(shù)據(jù)庫平臺和組件技術(shù)，確保隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，保護(hù)已有的資源仍具有有效性。軟件系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充、擴(kuò)展能力，能夠方便進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。5）系統(tǒng)靈活性設(shè)計第15頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書n 高度的模塊化設(shè)計采用高內(nèi)聚、低耦合原則進(jìn)行模塊劃分。模塊間提供相應(yīng)的接口，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)或功能要求發(fā)生變化時，可以通過簡單的對相應(yīng)模塊的修改或者增加功能模塊來實現(xiàn)功能擴(kuò)展。整個系統(tǒng)組織采用模塊化的設(shè)計原則，不同軟件、硬件平臺之間具有良好的兼容特性。n 多層體系結(jié)構(gòu)采用開放的系統(tǒng)體系設(shè)計結(jié)構(gòu)，兼容不同軟件、硬件平臺系統(tǒng)。應(yīng)用軟件采用各種編程接口和圖形接口，可充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)對未來情況變化的需求。6）系統(tǒng)容錯性設(shè)計系統(tǒng)的容錯性設(shè)計是指設(shè)計軟件時能夠保證用戶輸入的正確性和對系統(tǒng)非法的和破壞性的輸入有很強(qiáng)的容錯能力。當(dāng)用戶進(jìn)行正常的數(shù)據(jù)輸入時，系統(tǒng)對輸入的數(shù)據(jù)要做有效性檢查和完整性檢驗，保證將正確的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫，對于用戶錯誤的輸入，不但拒絕接受，而且要給出明確的錯誤提示，供操作者改正；對于用戶輸入非法的和對系統(tǒng)具有破壞性的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠加以識別，并做出相應(yīng)的處理，避免造成系統(tǒng)的死機(jī)和癱瘓。7）系統(tǒng)快速恢復(fù)設(shè)計在系統(tǒng)使用過程中，由于硬件出現(xiàn)故障或其它原因造成系統(tǒng)暫時性的中斷后系統(tǒng)重新啟動時，能夠保證系統(tǒng)將原有的數(shù)據(jù)快速恢復(fù)，使繼續(xù)運行下去。在數(shù)據(jù)庫設(shè)計時，由軟件自動（默認(rèn)）或人工對重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的備份，并做有備份日志，系統(tǒng)的功能中專門設(shè)計數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，使用戶能夠快速地自動地將數(shù)據(jù)從故障處恢復(fù)。8）規(guī)范性和統(tǒng)一性整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)、公司標(biāo)準(zhǔn)，保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面，保證能夠方便實現(xiàn)各個相關(guān)系統(tǒng)的集成。第16頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書4技術(shù)框架客服系統(tǒng)采用基于WEB的J2EE體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運行、高可靠性運轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級、易于使用和零維護(hù)量的客戶端。大大提高了系統(tǒng)性能，并降低維護(hù)人員及成本，節(jié)約投資；同時也擴(kuò)大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強(qiáng)。Avaya具有多年的呼叫中心、CRM研究經(jīng)驗，具有豐富的項目實施經(jīng)驗與大量的成功案例。Avaya在為客戶服務(wù)、CRM開發(fā)出了一套技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的應(yīng)用核心平臺，利用此框架可以快速方便的實現(xiàn)企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)在客服、CRM中的應(yīng)用，系統(tǒng)核心中具有先進(jìn)的消息事務(wù)處理機(jī)制、工作流引擎、規(guī)則管理等。框架是建立在J2EEApplicationServer之上，以保證企業(yè)應(yīng)用的需要，它包括四個部分：n 框架，它包括核心基礎(chǔ)組件：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)映射對象、事件觸發(fā)、日志管理、審計管理、消息管理、安全管理、工作流引擎、服務(wù)管理等，并定義了系統(tǒng)的編程規(guī)則?？蚣艿暮诵慕M件可根據(jù)應(yīng)用的需要而擴(kuò)展；n 業(yè)務(wù)構(gòu)件：它是基于平臺框架之上，可根據(jù)需要而方便擴(kuò)展；n 開發(fā)工具：快速、圖形化的開發(fā)業(yè)務(wù)構(gòu)件，并可配置框架；n 管理工具：管理和監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，可與ApplicationServer的管理工具集成在一塊。第17頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書圖4.客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件技術(shù)框架第18頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書5硬件平臺方案設(shè)計系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖5.客服系統(tǒng)組網(wǎng)方案6客服應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計總體功能框架系統(tǒng)主要分為生產(chǎn)運作層、運營管理層、系統(tǒng)管理層和工作支撐模塊。第19頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書1）接觸渠道是客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、傳真、短信等方式與客服以及客服相關(guān)部門接觸，實現(xiàn)客服與客戶互動的多渠道接觸平臺。2）業(yè)務(wù)處理指客服及客服相關(guān)部門在各種互動渠道上，根據(jù)業(yè)務(wù)特點、客戶類型等，為客戶提供個性化、差異化、多樣化的產(chǎn)品及服務(wù)。3）生產(chǎn)支撐包括：工作臺、工單管理、知識管理、營銷管理、客戶信息管理、現(xiàn)場管理，各個系統(tǒng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程從不同的角度為業(yè)務(wù)處理提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。4）運營管理層包括：工作流系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析。通過運營管理層的有力支撐，可以優(yōu)化客服管理流程，提升客服運營效率，提高客服部門員工的滿意度，實現(xiàn)客服運營的良性循環(huán)，加速客戶服務(wù)中心向客戶關(guān)系管理演進(jìn)過程。5）系統(tǒng)管理層包括：權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)管理、備份管理、數(shù)據(jù)管理，是保證客服業(yè)務(wù)正常運營的必要手段?？蛻綦娫捄羧腚娫捄舫鰝髡婧羧雮髡婧舫?互聯(lián)網(wǎng) 電子郵件 短信上行短信下行客戶經(jīng)理營業(yè)廳工作流配置工作流監(jiān)控工作流管理電話互聯(lián)網(wǎng)接觸渠道短信業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)咨詢信息查詢客戶回訪客戶行為識別市場推廣市場調(diào)查客戶挽留電話銷售即時銷售業(yè)務(wù)通知客戶調(diào)查投訴建議知識運用通知提醒客戶信息提示客戶維系客戶開發(fā)產(chǎn)品推介銷售機(jī)會銷售訂單業(yè)務(wù)處理公告客戶服務(wù)市場營銷面對面銷售銷售論壇現(xiàn)場交流消息提醒工單審核工單分揀知識組織知識采編呼出業(yè)務(wù)管理產(chǎn)品信息客戶信息采集聯(lián)系人管理日歷管理工單處理工單反饋工單查詢工單監(jiān)控發(fā)布管理 競爭對手管理知識審核營銷活動管理知識反饋模版管理潛在客戶管理合作伙伴管理典型案例綜合查詢即時營銷管理黑紅名單管理客戶分層管理外圍工作臺工單管理知識管理生產(chǎn)支撐營銷管理客戶管理系生產(chǎn)運作層統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理綜合質(zhì)檢分析維度定義服務(wù)量分析人事管理排班管理現(xiàn)場管理培訓(xùn)考試績效管理應(yīng)用監(jiān)控業(yè)務(wù)量分析運營管理分析運營管理層質(zhì)量管理數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析登錄管理組織結(jié)構(gòu)管理人員管理拓?fù)涔芾砼渲霉芾?數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)參數(shù)管理工作支撐角色管理技能管理權(quán)限維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)控安全管理備份策略日志管理模塊權(quán)限分配權(quán)限管理故障管理網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理層備份管理數(shù)據(jù)管理第20頁/共79頁XXXX客服系統(tǒng)技術(shù)方案建議書生產(chǎn)運作層座席應(yīng)用系統(tǒng)IVRIVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心自動業(yè)務(wù)的運行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶的自動語音的交互功能。從IVR接入來說，主要功能有：1）提供來話應(yīng)答功能；2）提供客戶的語種選擇（普通話、英語）記錄功能以及語音導(dǎo)航功能，如服務(wù)商查詢、轉(zhuǎn)人工等語音提示和轉(zhuǎn)接人工座席功能；3）提供緊急通知、消息通知、產(chǎn)品/市場促銷、節(jié)日問候等信息播報功能；4）提供客戶分層功能，如對于VIP客戶直接進(jìn)入人工服務(wù)；5）當(dāng)座席全忙或者無人應(yīng)答時提供語音留言功能；6）提供話后IVR滿意度調(diào)查功能；7）提供客戶自助索取傳真功能；8）提供傳真轉(zhuǎn)換以及電子傳真接收和發(fā)送功能；9）提供通過語音合成按照不同的語種選擇生成語音并播報的功能；10）提供根據(jù)客戶歷史服務(wù)信息動態(tài)調(diào)整語音菜單功能。例如，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往多次選擇運單查詢服務(wù)的記錄，以及運單當(dāng)前狀態(tài)，自動播放客戶的運單信息。支持信息播放完畢、或客戶按鍵中止信息播放后，恢復(fù)正常語音菜單；11）提供語音