【文章內(nèi)容簡介】 、傳真服務(wù)器、短信服務(wù)器等的復(fù)雜配置。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)是一個(gè)開放的平臺(tái)，有良好的擴(kuò)展性，可以掛接各類符合配置標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件，提供了一套符合符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口。適用于目前各種主流的應(yīng)用服務(wù)器上，例如：Weblogic、WebSphere、Tomcat、Jboss等等。這樣就非常方便后期的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級(jí)。在每個(gè)時(shí)期需要實(shí)現(xiàn)的不同業(yè)務(wù)需求可以掛接不同的業(yè)務(wù)模塊，模塊的掛接通過模塊配置和標(biāo)準(zhǔn)的接口開發(fā)，為系統(tǒng)的持續(xù)升級(jí)和擴(kuò)展提供了保障，所以在業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的選擇上在某種程度上講是整個(gè)客服平臺(tái)成功與否的關(guān)鍵所在。. 客服組網(wǎng)圖u 系統(tǒng)架構(gòu)圖***航空客戶服務(wù)中心是一個(gè)服務(wù)于全國范圍的集中式呼叫中心。其呼叫中心設(shè)備包括PBX、CTI、IVR、傳真、錄音設(shè)備、坐席終端、坐席管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。***航空公司集中部署128個(gè)坐席，同時(shí)系統(tǒng)具備可迅速平滑過渡至幾百人工坐席的能力；客服系統(tǒng)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢的處理等功能，實(shí)現(xiàn)基本的話務(wù)功能；主要已呼出、呼入業(yè)務(wù)為主。業(yè)務(wù)也將進(jìn)行部分模塊的擴(kuò)充。如、短信等接入。Email受理可以通過AG來實(shí)現(xiàn)，外部系統(tǒng)提供SMTP發(fā)送服務(wù)器，AG后臺(tái)程序?qū)那岸耸盏降臄?shù)據(jù)打包，拼成SMTP客戶端的報(bào)文格式，通過SMTP服務(wù)器發(fā)出郵件。電子郵件發(fā)送時(shí)可以帶附件，附件的大小在SMTP服務(wù)器上是可控的。集成多媒體接入技術(shù)，如Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等，滿足公司對(duì)開放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、多渠道互動(dòng)、集成各類與用戶的接觸點(diǎn)，座席界面統(tǒng)一，進(jìn)而成為一種真正融合的呼叫中心。4. ***航空業(yè)務(wù)功能說明. 呼叫管理. 交互式語音應(yīng)答（IVR）自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋，同時(shí)以語音的形式來引導(dǎo)用戶完成自我服務(wù)的過程。IVR為客戶與數(shù)據(jù)中心之間建立了橋梁。當(dāng)客戶打電話到客服中心時(shí)，語音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)；IVR與CTI相配合，根據(jù)客戶輸入及查詢到的客戶信息，如呼叫電話號(hào)碼，電話歸屬地，客戶身份信息，使客戶迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。語音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)，并將結(jié)果報(bào)告給客戶。語音應(yīng)答系統(tǒng)通過數(shù)字或模擬接口與交換機(jī)連接，與CTI服務(wù)器通過經(jīng)LAN相聯(lián)。IVR系統(tǒng)的主要用途是一切需要自動(dòng)語音交互的電話系統(tǒng)中，如：－需要復(fù)雜語音提示操作的環(huán)境－需要自動(dòng)回復(fù)（電話、傳真）的環(huán)境－用于在呼叫路由到人工座席前對(duì)呼叫分類提前獲取用戶信息－無人職守或夜間服務(wù)等***航空公司根據(jù)目前的業(yè)務(wù)范圍，主要提供國內(nèi)、國際機(jī)票查詢、定座，酒店訂房，旅游，貨運(yùn)，常旅客服務(wù)，集團(tuán)服務(wù)等業(yè)務(wù)。. 交互式向客戶播放語音信息IVR可提供各種語音信息，圖文傳真信息，及數(shù)據(jù)庫信息查詢功能。通過這些服務(wù)，您可方便地了解公司發(fā)布的最新信息，隨時(shí)掌握與您切身利益密切相關(guān)的數(shù)據(jù)資料根據(jù)客戶/座席代表呼叫處理過程，系統(tǒng)調(diào)出對(duì)應(yīng)于客戶/座席代表身份的資料，通過合成語音，完成自動(dòng)聲訊服務(wù)。IVR支持語音片斷組合播放實(shí)現(xiàn)向用戶播放語音信息。. 通過IVR查詢信息在本項(xiàng)目實(shí)施中，所有的客服數(shù)據(jù)均在客服數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)文件中，所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)總線（EAI）來訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。因此，我們推薦的 IVR產(chǎn)品支持通過DLL/DCOM方式與其他中間件平臺(tái)整合，通過COM、DCOM、XML、VXML、DLL、WML、SOAP等方式與其他應(yīng)用程序整合。支持符合IAA標(biāo)準(zhǔn)的XML。當(dāng)然，IVR也完全支持通過ODBC、JDBC的方式與數(shù)據(jù)庫連接，根據(jù)客戶選擇的業(yè)務(wù)信息，查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，播報(bào)查詢結(jié)果給請(qǐng)求服務(wù)的客戶。. 客戶身份識(shí)別. 系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵信息識(shí)別客戶用戶撥打***航空公司服務(wù)熱線95080，進(jìn)入IVR語音流程后，通過號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別，或者輸入關(guān)鍵信息如身份證號(hào)碼/會(huì)員號(hào)碼等，IVR可以通過客服中心數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息或通過EAI數(shù)據(jù)總線，獲取客戶業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別客戶并提供針對(duì)性的服務(wù)。所有的客戶來電信息（如主叫號(hào)碼等）和輸入信息會(huì)由IVR保存在CTI的CALLDATA中并傳遞到轉(zhuǎn)接的人工座席（如果客戶選擇人工座席轉(zhuǎn)接），人工座席即可預(yù)先知道客戶的相關(guān)需求以提供人性化的服務(wù)。在我們推薦的IVR產(chǎn)品中，Edify還擁有領(lǐng)先的動(dòng)態(tài)菜單功能，動(dòng)態(tài)菜單是指IVR系統(tǒng)的菜單是動(dòng)態(tài)可變的，按照各用戶的具體情況，同一IVR系統(tǒng)可提供針對(duì)不同客戶的虛擬菜單，從而實(shí)現(xiàn)一定程度上的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化的服務(wù)。. 客戶來電自動(dòng)顯示該功能主要由CTI 實(shí)現(xiàn)，CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)客服中心進(jìn)行全面管理，是整個(gè)客服中心的心臟所在。CTI軟件提供了智能話務(wù)管理功能，能使***航空公司運(yùn)用電話、WEB、傳真及電子郵件等溝通手段通過自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、數(shù)據(jù)庫以及桌面應(yīng)用系統(tǒng)，最大限度地幫助***航空公司與客戶進(jìn)行聯(lián)系，允許呼叫中心按照客戶需求，實(shí)施統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則。CTI控制每次客戶來電的語音和數(shù)據(jù)的同步，在客戶來電轉(zhuǎn)接到人工座席后在人工座席界面上實(shí)現(xiàn)來電號(hào)碼的POPUP。在客服中心項(xiàng)目中采用我們公司的坐席平臺(tái)Unicall ，無需大量的集成工作。，POPUP業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的界面，并傳遞信息給業(yè)務(wù)系統(tǒng)：. 記錄未接通來電并回?fù)芸蛻艨蛻綦娫掃M(jìn)入客服中心交換機(jī)后，如果由于某種原因在轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)未成功，CTI軟件能夠記錄下該未接通的來電號(hào)碼并存儲(chǔ)在CTI數(shù)據(jù)庫中，Unicall ，并將未接通來電號(hào)碼插入到外撥隊(duì)列中，可以選擇CTI軟件的預(yù)測(cè)式外撥先撥通客戶電話后由人工座席提供服務(wù)，了解客戶的需求，做到不錯(cuò)失任何一次機(jī)會(huì)。. 自動(dòng)應(yīng)答、智能呼叫路由. 自動(dòng)應(yīng)答CTI 軟件可以提供智能應(yīng)答功能。包括自動(dòng)應(yīng)答，未應(yīng)答重新分配等功能。這里的自動(dòng)應(yīng)答主要分為兩個(gè)含義，一是IVR單元的語音自動(dòng)應(yīng)答，IVR中結(jié)合TTS，可以為IVR提供語音合成服務(wù)，將文本信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語音朗讀出來，自動(dòng)應(yīng)答用戶的需求。二是來電以后，電話自動(dòng)接通到空閑的、處于就緒狀態(tài)的人工座席接聽來電。就可以不用座席代表進(jìn)行操作，提高了工作效率。由于某些特殊情況，如果呼叫振鈴后沒有及時(shí)接聽，CTI軟件偵聽到當(dāng)前空閑坐席，將該來電重新進(jìn)入路由系統(tǒng)排隊(duì)，重新分配。. 智能路由ACD排隊(duì)機(jī)能實(shí)現(xiàn)一定程度的智能路由，我們推薦由CTI實(shí)現(xiàn)智能路由方案，CTI軟件能提供真正的基于軟件的統(tǒng)一路由排隊(duì)分配機(jī)制。路由排隊(duì)策略包括人工座席技能組、技能值、最長等待、最長空閑、大客戶優(yōu)先、預(yù)路由等數(shù)十種智能路由功能。綜合利用這些智能路由功能，可以有效的提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和附加價(jià)值。保證每次用戶來電能路由到盡可能合適的座席提供服務(wù)。實(shí)際應(yīng)用中可以考慮以交換機(jī)的ACD作為CTI路由的備份，實(shí)現(xiàn)智能路由的高可靠性。. 來電錄音. 系統(tǒng)對(duì)客戶代表的來電錄音系統(tǒng)中的錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶代表的來電進(jìn)行錄音，錄音的方式采用并線方式， 內(nèi) 容方 案優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)說 明并線方案1方案成熟、穩(wěn)定，適應(yīng)大規(guī)模坐席。2容錯(cuò)性好，可以不依賴CTI進(jìn)行錄音。3不占用交換機(jī)的資源。1隨著座席的增加，錄音系統(tǒng)硬件成比例增加。2成本較高。適用于較大規(guī)模座席（60以上）。并線錄音方式的結(jié)構(gòu)圖如下所示： 說明：1． Supervisor是班長/質(zhì)檢員；Agent是客服代表，也就是坐席代表。2． 此方案采用的是在交換機(jī)用戶側(cè)配線架處并線，即一路直接引到客服代表的電話，一路連接到錄音系統(tǒng)。由于系統(tǒng)采用的是高阻并接，因此不會(huì)對(duì)座席電話產(chǎn)生任何影響。3． 當(dāng)有呼叫時(shí)，系統(tǒng)首先通過CTI Server控制系統(tǒng)的起停，并獲得詳細(xì)的呼叫信息，話音信號(hào)的采集直接進(jìn)入錄音系統(tǒng)。4． 當(dāng)CTI宕機(jī)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)為通過D通道或者其他方式來進(jìn)行錄音的控制（啟動(dòng)/停止），保證錄音文件24小時(shí)不丟失。5． 錄音文件的查詢、監(jiān)聽、放音、狀態(tài)監(jiān)視等工作均可在前臺(tái)班長處操作，非常方便。6． 這種方案性能穩(wěn)定，技術(shù)成熟，不需要額外占用交換機(jī)的資源，適合大容量坐席的應(yīng)用。由于錄音布線在交換機(jī)用戶側(cè)，所以杜絕了坐席通過手動(dòng)方式控制錄音的可能，從而保障錄音資料的完整，有利于客服中心管理人員對(duì)坐席員進(jìn)行有效管理。. 對(duì)座席未能接聽的電話，提供語音留言當(dāng)座席系統(tǒng)忙時(shí)或座席下班時(shí)，系統(tǒng)允許用戶將服務(wù)請(qǐng)求錄在語音信箱里，留待座席空閑時(shí)啟動(dòng)聽留言作業(yè)進(jìn)行聽留言處理。系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)是否有新的留言，并將現(xiàn)有留言記錄數(shù)，顯示在座席屏幕上，提示座席盡快處理。座席在座席系統(tǒng)提供的留言處理情況表引導(dǎo)下處理留言。系統(tǒng)根據(jù)咨詢員填寫的留言處理情況，生成相應(yīng)的留言處理記錄。即對(duì)不需要回呼的留言系統(tǒng)只生成通話處理記錄，對(duì)需要回呼的留言系統(tǒng)加注回呼標(biāo)志。IVR流程會(huì)引導(dǎo)用戶按鍵選擇是否語音留言還是聽音樂等待，每個(gè)IVR語音端口均可留言錄音。錄音文件可以根據(jù)客戶的需求，按需存儲(chǔ)在IVR系統(tǒng)本機(jī)上或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上。用戶選擇留言時(shí)，IVR流程會(huì)提示用戶留下電話及留言內(nèi)容，有指定的坐席人員每天聽取留言并進(jìn)行處理，從而減少了由于話務(wù)量集中而坐席人員無法及時(shí)處理的呼入電話。. 語音留言提供提示IVR記錄下客戶呼入電話的語音留言后，我們將在IVR上作相應(yīng)二次開發(fā)，將該來電留言轉(zhuǎn)接到某一空閑座席并播放，同時(shí)，利用 Unicall ，實(shí)現(xiàn)留言播放的提示功能。方便座席區(qū)分語音留言和一般客戶來電。. 來電管理. 軟電話撥號(hào)在Unicall ，一種是直接適用CTI廠商提供的軟電話，如GENESYS提供的Softphone界面，還有一種是使用Unicall ，Unicall ，可以用軟電話實(shí)現(xiàn)座席的電話簽到、簽退。電話的接聽、外撥、轉(zhuǎn)接、三方通話等功能。通過配置Unicall 。除以上功能外，Unicall CTI技術(shù)提供同步語音和軟件界面的功能，使得呼叫中心座席人員，可以自動(dòng)識(shí)別來電客戶，并快速搜尋出與其相關(guān)的銷售和服務(wù)資料。同時(shí)呼叫中心座席人員還可通過Unicall ，進(jìn)行電話接聽、外撥、隨機(jī)和指定轉(zhuǎn)移、多方會(huì)議，以及暫停和回復(fù)通話等特殊功能，并顯示座席狀態(tài)和通話時(shí)間，：. 就緒時(shí)接聽用戶來電Unicall ，集成的Softphone作為CTI Client和CTI服務(wù)器通訊，當(dāng)座席選擇就緒后，CTI服務(wù)器獲得座席當(dāng)前軟電話狀態(tài)，并將該座席列入空閑人工隊(duì)列放入CTI隊(duì)列中，當(dāng)用戶來電后，根據(jù)CTI服務(wù)器上指定的路由策略將用戶來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席。. 通過電腦結(jié)束通話這是標(biāo)準(zhǔn)的軟電話功能，直接集成在Unicall . 從彈出的菜單選擇合適的座席轉(zhuǎn)接Unicall CLIENT端和CTI服務(wù)器通訊，CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)將來電分配給空閑的座席人員，并通知Unicall ，再由Unicall ，提醒座席人員當(dāng)前那些座席是空閑的，座席選定空閑座席后，將用戶來電轉(zhuǎn)接到目標(biāo)座席，同時(shí)，在電話轉(zhuǎn)接的時(shí)候，CTI服務(wù)器可以把這個(gè)呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)一同送到目標(biāo)座席處，并且可以在來電屏幕彈出的時(shí)候，把前一個(gè)座席所完成的業(yè)務(wù)、記錄的數(shù)據(jù)都顯示出來，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)同步。. 座席主管強(qiáng)插通話、強(qiáng)拆、攔截、三方通話等質(zhì)檢操作。. 暫停、恢復(fù)通話功能這是Softphone的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌CTI Softphone實(shí)現(xiàn)。. 電話會(huì)議功能這是Softphone的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌CTI Softphone實(shí)現(xiàn)。. 計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）. 識(shí)別呼入方后在座席的電腦上彈出相應(yīng)資料該功能主要利用計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）技術(shù)實(shí)現(xiàn)，以便無縫地連接來話者、ACD、IVR、座席代表以及數(shù)據(jù)，從而：216。 CTI服務(wù)器通過CTI LINK連接PBX，可以獲取PBX提供的主叫號(hào)碼，然后可以貫穿在智能路由等系統(tǒng)中使用，也可以通過IVR中收集的信息識(shí)別來話者，并搜索客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫以確定適合該來話者要求何種服務(wù)級(jí)別和座席代表技能組合，從而智能化地對(duì)呼叫進(jìn)行歸類216。 排隊(duì)并引導(dǎo)到最佳資源——IVR或座席代表，不論是在同一個(gè)地點(diǎn)還是在網(wǎng)絡(luò)上216。 使用業(yè)務(wù)規(guī)則獲得所希望的服務(wù)級(jí)別216。 自動(dòng)將順序條目、故障報(bào)告或銷售情況等來話者信息從正在使用的桌面應(yīng)用彈出，顯示給座席代表看216。 使座席代表專注于正確的座席代表桌面應(yīng)用216。 查詢客服中心數(shù)據(jù)庫，顯示來話者的聯(lián)絡(luò)歷史（跨越多種媒體）216。 顯示這次互動(dòng)的背景信息，如在此之前發(fā)生了什么（客戶在IVR中要求什么信息，該功能的實(shí)現(xiàn)是基于CTI服務(wù)器對(duì)每一次呼叫攜帶相關(guān)數(shù)據(jù)，并在語音轉(zhuǎn)接完成的同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接到目標(biāo)座席）. 實(shí)現(xiàn)相關(guān)屏幕和屏幕信息的轉(zhuǎn)接CTI很重要的功能就是在呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)攜帶相關(guān)呼叫信息。對(duì)于IVR轉(zhuǎn)人工座席的信息，利用CTI服務(wù)器和IVR的專用接口，在IVR中編程實(shí)現(xiàn)呼叫數(shù)據(jù)（如ANI、用戶身份證等）的記錄，在轉(zhuǎn)接到人工座席，即Unicall ，由Unicall ，如果還要轉(zhuǎn)接到另一個(gè)人工座席，則再將用戶信息如客戶編號(hào)等能唯一識(shí)別客戶身份的信息一并記錄到呼叫數(shù)據(jù)中，呼叫數(shù)據(jù)隨電話傳遞給另一個(gè)座席人員，系統(tǒng)會(huì)再執(zhí)行一次拆包解析呼叫數(shù)據(jù)的操作，比如根據(jù)客戶編號(hào)等識(shí)別信息找出客戶信息，在該座席人員的屏幕上顯示相關(guān)信息。，完全滿足多次轉(zhuǎn)接的技術(shù)需求。. 坐席管理. 績效和服務(wù)水平管理客服中心的績效優(yōu)良與否，與客戶對(duì)***航空公司的忠誠度，也就是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。而客服中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過客戶對(duì)呼叫中心的滿意度來衡量的，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個(gè)部分，主要有電話接通狀況（包括接聽前電話鈴響次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、接聽后等待應(yīng)答時(shí)間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶服務(wù)代表的語言表達(dá)能力、對(duì)客戶處境的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問題的質(zhì)量(包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等)。***航空公司通過對(duì)坐席績效的管理和服務(wù)水平的跟蹤，有利于不斷完善坐席的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高呼叫中心的服務(wù)水平，最大限度的保留住老客戶，吸引新客戶。. 設(shè)定、查看并調(diào)整額度和相應(yīng)的指標(biāo)座席完