【正文】 面到時(shí)自動(dòng)彈出 l 特定狀況（例：成交件）資料審核 l 外撥過程中問卷填寫頁面 l 對每個(gè)客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù)）216。 預(yù)測式(坐席功能模塊）l 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 l 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出 l 特定狀況（例：成交件）資料審核 l 外撥過程中問卷填寫頁面 l 對每個(gè)客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù)） l 外撥名單分配規(guī)則定制216。 知識(shí)庫l 權(quán)限管理l 內(nèi)容自定義（超文本編輯功能，可插入圖片、多媒體文件等）l 樹型導(dǎo)航l 檢索l 點(diǎn)擊排行榜l 內(nèi)容自定義（收藏夾）l 附帶文件. CallCenter平臺(tái)方案考慮到***航空公司呼叫中心對客戶服務(wù)的要求，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件、公司當(dāng)前設(shè)備情況，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，總結(jié)廣州電盈多年承接全國多個(gè)大型集中式呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我們建議將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成：. PBXPBX產(chǎn)品采用***航空公司當(dāng)前使用的北電交換機(jī)Meridian 1 Option 51C型號的設(shè)備。. IVR我公司推薦兩種品牌IVR產(chǎn)品供***航空公司參考：一個(gè)是Edify的IVR產(chǎn)品，另一個(gè)是訊鳥的IVR產(chǎn)品。216。216。216。216。216。 在2001年，EDIFY發(fā)布了第一個(gè)使用深度語言處理技術(shù)（DLP）來進(jìn)行完整的郵件自動(dòng)化回復(fù)解決方案。 在2001年，EDIFY成功推出了客戶反饋和分析（CFA）解決方案，并得到了眾多企業(yè)的廣泛應(yīng)用。 在2002 年，EDIFY公司憑著EDIFY Interction Solutions 雜志頒發(fā)的產(chǎn)品大獎(jiǎng)；另外，又獲得Frost amp。216。216。u 訊鳥 IVR訊鳥公司以高質(zhì)快速實(shí)現(xiàn)用戶的需求為目標(biāo)，憑借接入的無限性、各種硬件和系統(tǒng)的廣泛兼容性、直觀的開發(fā)界面和業(yè)務(wù)生成，從而為廣大集成商和客戶提供優(yōu)異、穩(wěn)定的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)。 并且進(jìn)入到多個(gè)國家的呼叫中心市場。穩(wěn)定的訊鳥產(chǎn)品為呼叫中心提供了良好的贏利基礎(chǔ)。u NICE 錄音介紹NICE公司成立于1986年，總部設(shè)在以色列特拉維夫，是世界上最大的數(shù)字錄音設(shè)備專業(yè)生產(chǎn)廠家，是全球電信計(jì)算機(jī)集成技術(shù)（CTI）的領(lǐng)導(dǎo)者。在可靠、安全的前提下，滿足機(jī)構(gòu)取證、存儲(chǔ)和恢復(fù)特殊通信等方面需求。其用戶遍及世界各地，包括世界上最大的錄音系統(tǒng)均是由NICE公司提供。以色列NICE公司，從成立之初起就注重高技術(shù)，高投入，高效率，高質(zhì)量的服務(wù)，這主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：216。相反，NICE公司從成立之初起就致力于數(shù)字化的研制和開發(fā)，形成了高集成化、開放性、超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)功能等自已的特性，最終站立到數(shù)字錄音領(lǐng)域的前列。 NICE一貫對科學(xué)研究高度重視。 70％至80％是軟、硬件的專家,正是靠這批專家，使得產(chǎn)品面世216。216。無論世界交換機(jī)技術(shù)、雷達(dá)技術(shù)和錄音技術(shù)向何方向發(fā)展，NICE產(chǎn)品始終站在世界的前列，保持產(chǎn)品的領(lǐng)先技術(shù)。 強(qiáng)大的售后服務(wù)體系,與所有的用戶保持長期的聯(lián)系，通過24小時(shí)熱線、世界各地強(qiáng)大技術(shù)支持網(wǎng)、Internet網(wǎng)等手段，使得NICE的客戶自始至終對NICE產(chǎn)品保持高度的熱情。 NICE公司自1996年進(jìn)入中國以來，經(jīng)過多年來在中國市場的業(yè)務(wù)拓展，成功地以高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，不斷滿足各界不同的需求，贏得了用戶的愛戴。u Voicelink 錄音介紹VoiceLink在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（）是北京國創(chuàng)富盛通信技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)的又一項(xiàng)應(yīng)用，VoiceLink在對多個(gè)電話進(jìn)行錄音的同時(shí)，還對被錄音的電話進(jìn)行在線監(jiān)聽，錄音文件可存放在本地、遠(yuǎn)端或通過SCSI接口備份到磁帶上，系統(tǒng)具有界面友好、操作簡單、性能可靠、功能強(qiáng)大等諸多特點(diǎn)。VoiceLink 系列錄音產(chǎn)品不但適用于各種企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，而且適用于企事業(yè)單位的電話總機(jī)上，并能根據(jù)用戶設(shè)備配置的不同，有不同的產(chǎn)品選型，具有極強(qiáng)的適應(yīng)性能。具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，是電訊盈科自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)秀產(chǎn)品之一。呼叫處理子系統(tǒng)包括呼叫接入處理、客戶來電身份識(shí)別、來電彈屏、座席狀態(tài)監(jiān)控管理、呼叫質(zhì)檢管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)呼叫中心客戶呼叫接入、座席的呼叫處理質(zhì)檢、班長的座席狀態(tài)監(jiān)控等業(yè)務(wù)操作。業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)坐席管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交互；實(shí)現(xiàn)坐席管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的集成。報(bào)表展現(xiàn)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服運(yùn)營報(bào)表、人工接入服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、IVR接入服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、中繼話務(wù)量報(bào)表、坐席工作量報(bào)表、排班及出勤情況報(bào)表等報(bào)表展現(xiàn)功能。u 高端配置： 北電PBX + 北電CTI+ Edify IVR ＋ Nice REC ＋ 科大TTS ＋ Unicall座席應(yīng)用。無論那種組合，只是產(chǎn)品的不同，組網(wǎng)及座席應(yīng)用不受影響。本次系統(tǒng)改造中包括語音、傳真、電郵等多媒體接入，考慮到以后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展及接入渠道的不斷增加和完善，整體部署上要全面考慮，如上圖，在業(yè)務(wù)架構(gòu)上從全方位角度考慮，業(yè)務(wù)架構(gòu)的明確標(biāo)志著系統(tǒng)平臺(tái)的架構(gòu)框定。本次項(xiàng)目中的業(yè)務(wù)平臺(tái)我們推薦電訊盈科的功能強(qiáng)大，模塊豐富的Unicall平臺(tái)。其業(yè)務(wù)和系統(tǒng)架構(gòu)如下：u 業(yè)務(wù)架構(gòu)u 系統(tǒng)架構(gòu)：Unicall業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)是一個(gè)業(yè)務(wù)框架，提供用戶單點(diǎn)登錄，用戶功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限的動(dòng)態(tài)配置，各個(gè)業(yè)務(wù)組件的掛接，屏蔽底層交換機(jī)、CTI、IVR、錄音、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、短信服務(wù)器等的復(fù)雜配置。適用于目前各種主流的應(yīng)用服務(wù)器上，例如：Weblogic、WebSphere、Tomcat、Jboss等等。在每個(gè)時(shí)期需要實(shí)現(xiàn)的不同業(yè)務(wù)需求可以掛接不同的業(yè)務(wù)模塊，模塊的掛接通過模塊配置和標(biāo)準(zhǔn)的接口開發(fā)，為系統(tǒng)的持續(xù)升級和擴(kuò)展提供了保障，所以在業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的選擇上在某種程度上講是整個(gè)客服平臺(tái)成功與否的關(guān)鍵所在。其呼叫中心設(shè)備包括PBX、CTI、IVR、傳真、錄音設(shè)備、坐席終端、坐席管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。業(yè)務(wù)也將進(jìn)行部分模塊的擴(kuò)充。Email受理可以通過AG來實(shí)現(xiàn)，外部系統(tǒng)提供SMTP發(fā)送服務(wù)器，AG后臺(tái)程序?qū)那岸耸盏降臄?shù)據(jù)打包，拼成SMTP客戶端的報(bào)文格式，通過SMTP服務(wù)器發(fā)出郵件。集成多媒體接入技術(shù)，如Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等，滿足公司對開放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、多渠道互動(dòng)、集成各類與用戶的接觸點(diǎn)，座席界面統(tǒng)一，進(jìn)而成為一種真正融合的呼叫中心。IVR為客戶與數(shù)據(jù)中心之間建立了橋梁。語音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)，并將結(jié)果報(bào)告給客戶。IVR系統(tǒng)的主要用途是一切需要自動(dòng)語音交互的電話系統(tǒng)中，如：－需要復(fù)雜語音提示操作的環(huán)境－需要自動(dòng)回復(fù)（電話、傳真）的環(huán)境－用于在呼叫路由到人工座席前對呼叫分類提前獲取用戶信息－無人職守或夜間服務(wù)等***航空公司根據(jù)目前的業(yè)務(wù)范圍，主要提供國內(nèi)、國際機(jī)票查詢、定座，酒店訂房，旅游，貨運(yùn)，常旅客服務(wù)，集團(tuán)服務(wù)等業(yè)務(wù)。通過這些服務(wù)，您可方便地了解公司發(fā)布的最新信息，隨時(shí)掌握與您切身利益密切相關(guān)的數(shù)據(jù)資料根據(jù)客戶/座席代表呼叫處理過程，系統(tǒng)調(diào)出對應(yīng)于客戶/座席代表身份的資料，通過合成語音，完成自動(dòng)聲訊服務(wù)。. 通過IVR查詢信息在本項(xiàng)目實(shí)施中，所有的客服數(shù)據(jù)均在客服數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)文件中，所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)總線（EAI）來訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。支持符合IAA標(biāo)準(zhǔn)的XML。. 客戶身份識(shí)別. 系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵信息識(shí)別客戶用戶撥打***航空公司服務(wù)熱線95080，進(jìn)入IVR語音流程后，通過號碼自動(dòng)識(shí)別，或者輸入關(guān)鍵信息如身份證號碼/會(huì)員號碼等，IVR可以通過客服中心數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息或通過EAI數(shù)據(jù)總線，獲取客戶業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別客戶并提供針對性的服務(wù)。在我們推薦的IVR產(chǎn)品中，Edify還擁有領(lǐng)先的動(dòng)態(tài)菜單功能，動(dòng)態(tài)菜單是指IVR系統(tǒng)的菜單是動(dòng)態(tài)可變的，按照各用戶的具體情況，同一IVR系統(tǒng)可提供針對不同客戶的虛擬菜單，從而實(shí)現(xiàn)一定程度上的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化的服務(wù)。CTI軟件提供了智能話務(wù)管理功能，能使***航空公司運(yùn)用電話、WEB、傳真及電子郵件等溝通手段通過自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、數(shù)據(jù)庫以及桌面應(yīng)用系統(tǒng)，最大限度地幫助***航空公司與客戶進(jìn)行聯(lián)系，允許呼叫中心按照客戶需求，實(shí)施統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則。在客服中心項(xiàng)目中采用我們公司的坐席平臺(tái)Unicall ，無需大量的集成工作。. 自動(dòng)應(yīng)答、智能呼叫路由. 自動(dòng)應(yīng)答CTI 軟件可以提供智能應(yīng)答功能。這里的自動(dòng)應(yīng)答主要分為兩個(gè)含義，一是IVR單元的語音自動(dòng)應(yīng)答，IVR中結(jié)合TTS，可以為IVR提供語音合成服務(wù)，將文本信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語音朗讀出來，自動(dòng)應(yīng)答用戶的需求。就可以不用座席代表進(jìn)行操作，提高了工作效率。. 智能路由ACD排隊(duì)機(jī)能實(shí)現(xiàn)一定程度的智能路由，我們推薦由CTI實(shí)現(xiàn)智能路由方案，CTI軟件能提供真正的基于軟件的統(tǒng)一路由排隊(duì)分配機(jī)制。綜合利用這些智能路由功能，可以有效的提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和附加價(jià)值。實(shí)際應(yīng)用中可以考慮以交換機(jī)的ACD作為CTI路由的備份，實(shí)現(xiàn)智能路由的高可靠性。2容錯(cuò)性好，可以不依賴CTI進(jìn)行錄音。1隨著座席的增加，錄音系統(tǒng)硬件成比例增加。適用于較大規(guī)模座席（60以上）。2． 此方案采用的是在交換機(jī)用戶側(cè)配線架處并線，即一路直接引到客服代表的電話，一路連接到錄音系統(tǒng)。3． 當(dāng)有呼叫時(shí)，系統(tǒng)首先通過CTI Server控制系統(tǒng)的起停，并獲得詳細(xì)的呼叫信息，話音信號的采集直接進(jìn)入錄音系統(tǒng)。5． 錄音文件的查詢、監(jiān)聽、放音、狀態(tài)監(jiān)視等工作均可在前臺(tái)班長處操作，非常方便。由于錄音布線在交換機(jī)用戶側(cè)，所以杜絕了坐席通過手動(dòng)方式控制錄音的可能，從而保障錄音資料的完整，有利于客服中心管理人員對坐席員進(jìn)行有效管理。系統(tǒng)自動(dòng)檢測是否有新的留言，并將現(xiàn)有留言記錄數(shù)，顯示在座席屏幕上，提示座席盡快處理。系統(tǒng)根據(jù)咨詢員填寫的留言處理情況，生成相應(yīng)的留言處理記錄。IVR流程會(huì)引導(dǎo)用戶按鍵選擇是否語音留言還是聽音樂等待，每個(gè)IVR語音端口均可留言錄音。用戶選擇留言時(shí)，IVR流程會(huì)提示用戶留下電話及留言內(nèi)容，有指定的坐席人員每天聽取留言并進(jìn)行處理，從而減少了由于話務(wù)量集中而坐席人員無法及時(shí)處理的呼入電話。方便座席區(qū)分語音留言和一般客戶來電。電話的接聽、外撥、轉(zhuǎn)接、三方通話等功能。除以上功能外，Unicall CTI技術(shù)提供同步語音和軟件界面的功能，使得呼叫中心座席人員，可以自動(dòng)識(shí)別來電客戶，并快速搜尋出與其相關(guān)的銷售和服務(wù)資料。. 通過電腦結(jié)束通話這是標(biāo)準(zhǔn)的軟電話功能，直接集成在Unicall . 從彈出的菜單選擇合適的座席轉(zhuǎn)接Unicall CLIENT端和CTI服務(wù)器通訊，CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)將來電分配給空閑的座席人員，并通知Unicall ，再由Unicall ，提醒座席人員當(dāng)前那些座席是空閑的，座席選定空閑座席后，將用戶來電轉(zhuǎn)接到目標(biāo)座席，同時(shí)，在電話轉(zhuǎn)接的時(shí)候，CTI服務(wù)器可以把這個(gè)呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)一同送到目標(biāo)座席處，并且可以在來電屏幕彈出的時(shí)候，把前一個(gè)座席所完成的業(yè)務(wù)、記錄的數(shù)據(jù)都顯示出來，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)同步。. 暫停、恢復(fù)通話功能這是Softphone的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌CTI Softphone實(shí)現(xiàn)。. 計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）. 識(shí)別呼入方后在座席的電腦上彈出相應(yīng)資料該功能主要利用計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）技術(shù)實(shí)現(xiàn)，以便無縫地連接來話者、ACD、IVR、座席代表以及數(shù)據(jù)，從而：216。 排隊(duì)并引導(dǎo)到最佳資源——IVR或座席代表，不論是在同一個(gè)地點(diǎn)還是在網(wǎng)絡(luò)上216。 自動(dòng)將順序條目、故障報(bào)告或銷售情況等來話者信息從正在使用的桌面應(yīng)用彈出，顯示給座席代表看216。 查詢客服中心數(shù)據(jù)庫，顯示來話者的聯(lián)絡(luò)歷史（跨越多種媒體）216。對于IVR轉(zhuǎn)人工座席的信息，利用CTI服務(wù)器和IVR的專用接口，在IVR中編程實(shí)現(xiàn)呼叫數(shù)據(jù)（如ANI、用戶身份證等）的記錄，在轉(zhuǎn)接到人工座席，即Unicall ，由Unicall ，如果還要轉(zhuǎn)接到另一個(gè)人工座席，則再將用戶信息如客戶編號等能唯一識(shí)別客戶身份的信息一并記錄到呼叫數(shù)據(jù)中，呼叫數(shù)據(jù)隨電話傳遞給另一個(gè)座席人員，系統(tǒng)會(huì)再執(zhí)行一次拆包解析呼叫數(shù)據(jù)的操作，比如根據(jù)客戶編號等識(shí)別信息找出客戶信息，在該座席人員的屏幕上顯示相關(guān)信息。. 坐席管理. 績效和服務(wù)水平管理客服中心的績效優(yōu)良與否，與客戶對***航空公司的忠誠度，也就是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。***航空公司通過對坐席績效的管理和服務(wù)水平的跟蹤，有利于不斷完善坐席的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高呼叫中心的服務(wù)水平，最大限度的保留住老客戶，吸引新客戶。要實(shí)現(xiàn)定期對員工目標(biāo)的反饋以及周期性的檢查，360度的評估和技能的儲(chǔ)備，根據(jù)實(shí)際不同需求，我們將會(huì)為***航空公司定制相應(yīng)的開發(fā)模塊。. 服務(wù)水平管理我們認(rèn)為在服務(wù)水平管理除前面提到的涉及到業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核外，在這里還涉及到如何了解客戶服務(wù)代表的電話處理情況，例如接聽前客戶平均等待時(shí)間、每次與客戶通話平均使用時(shí)間等。***航空公司的要求，可以對考核人，被考核人，考核人的考核權(quán)限，考核結(jié)果的查看權(quán)限進(jìn)行功能和數(shù)據(jù)的權(quán)限化管理. 客服中心員工信息管理. 按預(yù)計(jì)呼叫量接聽數(shù)量安排所需員工數(shù)在客服中心正式上線后，運(yùn)營成本會(huì)占到客服中心實(shí)際成本的絕大多數(shù)。過多的人員開銷，會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。在