【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用系統(tǒng)對(duì)部署靈活性，擴(kuò)展方便性，接口可靠性，維護(hù)簡(jiǎn)單性，系統(tǒng)安全性的要求。如圖： B/S架構(gòu)系統(tǒng)的技術(shù)層次結(jié)構(gòu) Web 瀏覽器是通常情況下的客戶端宿主。利用 XML 技術(shù)，結(jié)合 瀏覽器的多種 Script 語言 (VBScript、 JavaScript?) 和 ActiveX技術(shù)， 我們?cè)?通用瀏覽器 上實(shí)現(xiàn)了一個(gè)外形美觀，操作簡(jiǎn)便的瘦客戶端，使得系統(tǒng)的客戶端可以在互聯(lián)網(wǎng)的范圍內(nèi)任意部署。然而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)覆蓋全球的巨型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，她的高度復(fù)雜性導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)狀況的多樣性，并且往往在互聯(lián)網(wǎng)上的故障定位也極其困難。為了應(yīng)付對(duì)及時(shí)性要求苛刻的應(yīng)用，我們?cè)O(shè)計(jì)了“離線客戶端”程序，它能夠在脫機(jī)情況下，將錄入的數(shù)據(jù)保存在本地，待正常連接到網(wǎng)絡(luò)之后再批量與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)端，我們可以支持當(dāng)今應(yīng)用中較為流行的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)。面向中型用戶的 MS SQL Server數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和面向大型用戶的 Oracle 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 企業(yè)解決方案由于其技術(shù)體系結(jié)構(gòu)的靈活性 ,支持多種部署方式。從應(yīng)用來看 , 可以一次到位 , 也可以逐步完善，使企業(yè)解決方案作為對(duì)客戶的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合其他系統(tǒng)的應(yīng)用，共同為對(duì)客戶提供價(jià)值。 從技術(shù)上來看 , 企業(yè)的解決方案是完全支持基于 Web 的應(yīng)用模式 ,內(nèi)部用戶通過局域網(wǎng)訪問應(yīng)用服務(wù)器 ,外部的用戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問應(yīng)用服務(wù)器。企業(yè)客戶服務(wù)解決方案的應(yīng)用和系統(tǒng)的其他應(yīng)用通過數(shù)據(jù)交換中心實(shí)時(shí)交換數(shù)據(jù) . 應(yīng)用服務(wù)器 客戶端 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 Web 瀏覽器 離線客戶端 應(yīng)用邏輯層 數(shù)據(jù)訪問層 RDBMS 數(shù)據(jù)庫 Web Service 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書 15 基于 XML/XSLT的表現(xiàn)層 Web Services 采用基于 XML/XSLT 的表現(xiàn)層， XML（ eXtensible Markup Language，可擴(kuò)展標(biāo)記語言） 用 一種開放的自我描述的方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述數(shù)據(jù)內(nèi)容的同時(shí)能夠突出對(duì)結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，這樣所組織的數(shù)據(jù)對(duì)于應(yīng)用程序和人類都是友好的、可操作的。 公司提供的解決方案的優(yōu)勢(shì) 專業(yè)咨詢 公司始終堅(jiān)持認(rèn)為， IT 系統(tǒng)的供應(yīng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面表現(xiàn)在能否為提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，成為真正的行業(yè)專家。 公司藉國際領(lǐng)先的管理理念，以及與國內(nèi)眾多的制造 的溝通，深入了解的管理流程和管理思路，并能夠針對(duì)的銷售管理、備件管理、人員管理等提出咨詢建議。 采用先進(jìn)的 XML技術(shù) 系統(tǒng)采用先進(jìn)的 XML技術(shù) ,具備以下優(yōu)勢(shì) : ? 適于異構(gòu)應(yīng)用間的數(shù)據(jù)共享 ? XML的靈活性和擴(kuò)展性使其可以對(duì)不同應(yīng)用甚至是差異很大的應(yīng)用間的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述，尤其是對(duì)于那些專用于記錄數(shù)據(jù)的應(yīng)用。另外， XML具有自我描述的特性，結(jié)果是數(shù)據(jù)可以在不同的應(yīng)用間進(jìn)行交換與處理而不必要求相應(yīng)的應(yīng)用程序是針對(duì)該數(shù)據(jù)定制的 ，方便了進(jìn)行強(qiáng)大的數(shù)據(jù)檢索。 ? XML屬于元標(biāo)記語言，進(jìn)一步講，根據(jù)這一特性，用戶只要在 XML的文檔類型定義文件中定義一系列有意義的標(biāo)記， 如此一來， 基于該文檔類型定義文件所產(chǎn)生的 XML文檔就可以按照任意的條件進(jìn)行查詢和檢索，甚至實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)檢索，而相應(yīng)的檢索引擎可以是通用的而不必局限于具體的應(yīng)用。 ? 提供多語種支持 ? XML規(guī)范中提供了對(duì)多語種的支持，包括 UTF UFT UNICODE、 GB2312（簡(jiǎn)體中文）、 BIG5（繁體中文）等等，這一特點(diǎn)使得 XML非常有利于多語種的應(yīng)用 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書 16 開發(fā)。 通過 XSLT對(duì) XML的解析和執(zhí)行，可以得到用戶的操作界面 。 又因?yàn)?XSLT是外掛式并可獨(dú)立分離的，所以當(dāng)系統(tǒng)實(shí)施 完畢后，客戶或者其他二次開發(fā)商依然可以方便的對(duì)用戶操作界面進(jìn)行修改和擴(kuò)充。 完備的系統(tǒng)管理 全面的呼叫中心管理報(bào)告及、回訪管理報(bào)表使管理人員可以更好地了解呼叫中心及服務(wù)系統(tǒng)的工作情況，進(jìn)一步了解其如何影響網(wǎng)絡(luò)、資源及人員，提高服務(wù)水平。 公司解決方案擁有豐富的報(bào)告系統(tǒng)，它為管理人員提供了有關(guān)用戶交互過程每個(gè)步驟的記錄。有了它，可以看出交互如何得到有效處理，資源如何部署，并輕松抓住提高工作效率的機(jī)會(huì)。 靈活的伸縮性 公司為滿足不同用戶的需求，集成傳統(tǒng)語音、 WEB呼叫、 WEB協(xié)作和電子化郵件管理等多種渠道的交互 ，支持企業(yè)從小規(guī)模營銷服務(wù)中心系統(tǒng)到大規(guī)模的營銷服務(wù)中心系統(tǒng)的平滑過渡；支持從單點(diǎn)到多點(diǎn)營銷服務(wù)中心系統(tǒng)的擴(kuò)展，滿足跨省甚至橫跨全國范圍內(nèi)的營銷服務(wù)中心連網(wǎng)的需求。 專業(yè)的產(chǎn)品，成功的經(jīng)驗(yàn) 公司已成功地為國內(nèi)數(shù)十家集團(tuán) 的服務(wù)中心提供了網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品 ，還為一些中小提供了適合本特點(diǎn)的開放式客戶服務(wù)中 心控制平臺(tái)。 公司愿意與客戶共享成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行充分地交流與溝通，由公司咨詢專家與客戶共同制定服務(wù)管理系統(tǒng)戰(zhàn)略并進(jìn)一步成功實(shí)施，這是客戶成功實(shí)施服務(wù)管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的重要保證。 成型的產(chǎn)品，實(shí)施周期短，豐富的實(shí)施 經(jīng)驗(yàn) 公司現(xiàn)有已經(jīng)成型的產(chǎn)品基本可以滿足企業(yè)的需求，只需要做一些個(gè)性化的設(shè)置和開發(fā)，可以最大程度地壓縮實(shí)施周期，做到快速實(shí)施，幫助企業(yè)快速建立一流的營銷服務(wù)體系。同時(shí)，公司有在該領(lǐng)域極高的實(shí)施成功率，并擁有行業(yè)的專業(yè)性和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，將保證企業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、順利地完成。 幫助實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化 公司致力于與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，因此我們十分重視幫助實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。我們會(huì)提供從業(yè)務(wù)策略制定、項(xiàng)目規(guī)劃、應(yīng)用平臺(tái)選擇、實(shí)施服務(wù)，到管理培訓(xùn)和操作 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書 17 培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施服務(wù)，幫助實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 原則 系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)施原則 呼叫中心項(xiàng)目包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊交換設(shè)備、語音設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)軟件等多方位技術(shù)的設(shè)計(jì)與集成。為了保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，可實(shí)施性，以以下要素為設(shè)計(jì)原則： 系統(tǒng)建設(shè)主要遵循從需求出發(fā)，充分考慮功能擴(kuò)展的原則，具體如下： 1. 符合建設(shè)對(duì)象業(yè)務(wù)要求 ：充分考慮分析建設(shè)對(duì)象的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求； 2. 先進(jìn)性、成熟性 ：保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； 3. 經(jīng)濟(jì)實(shí)用 ：充分利用與國際 知名交換機(jī)廠商（如 AVAYA、 NORTEL、 ALCATEL等 ） 的緊密合作關(guān)系以及規(guī)模優(yōu)勢(shì)，將系統(tǒng)的整體價(jià)格降到最低，并且穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的全部業(yè)務(wù)功能，并留有升級(jí)的余地； 4. 滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求 ：充分考慮流量和系統(tǒng)處理能力的要求，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求； 5. 兼容性和擴(kuò)展性 ：系統(tǒng)平臺(tái)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)之時(shí)充分考慮了系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力； 6. 易于管理和維護(hù) ：出于管理和效益的考慮，建立起集中、簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)管理，避免 復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率，同時(shí)可以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用； 7. 強(qiáng)大的可開發(fā)性 ：系統(tǒng)配備了健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求； 本項(xiàng)目涉及通訊、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及軟件應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)方面，系統(tǒng)集成環(huán)節(jié)和系統(tǒng)技術(shù)接口的標(biāo)準(zhǔn)也比較繁雜；加之系統(tǒng)也會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷進(jìn)行功能的擴(kuò)展。因此，有效的項(xiàng)目計(jì)劃，完備的項(xiàng)目管理制度，以及隨之形成的詳細(xì)工作安排和工程文檔是系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)保證。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書 18 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書 19 第 2章 呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)述 系統(tǒng)模塊 說明 交換機(jī) PBX 在 PBX系統(tǒng)中設(shè)置功能模塊，對(duì)于電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶，向用戶提供各種語音、傳真服務(wù)。 PBX接入系統(tǒng)主要提供電話的接入和交換排隊(duì)。當(dāng)電話接入呼叫中心后，首先經(jīng)過交換機(jī)，同時(shí) CTI服務(wù)器就對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控和管理，并決定其路由策略。系統(tǒng)按照先進(jìn)的智能路由或基于話務(wù)員技能路由以及 IVR收集到的數(shù)據(jù)可以將來話路由到合適的座席。系統(tǒng)可以在人工和 IVR之間自由切換，并實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移。 CTI服務(wù)器 CTI是整個(gè)呼叫中心的核心，負(fù)責(zé)各個(gè)電話接入系統(tǒng)的管理。把呼叫中心的電話網(wǎng)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)局域網(wǎng)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合。通過 這種技術(shù)，計(jì)算機(jī)能夠與交換機(jī)通信，獲得交換機(jī)的信息和控制交換機(jī)。它是當(dāng)前客服服務(wù)中心的技術(shù)基礎(chǔ)。利用此技術(shù)，我們可以將交換機(jī)所獲得的信息與計(jì)算機(jī)應(yīng)用結(jié)合起來，為客戶提供更好的服務(wù)。 CTI Server 通過局域網(wǎng)與交換機(jī)連接。 語音應(yīng)答系統(tǒng) IVR 語音應(yīng)答系統(tǒng)自動(dòng)地播放語音信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。與 CTI相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。語音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)，并將結(jié)果報(bào)告給客戶。語音應(yīng)答系統(tǒng)通過數(shù)字口與交換機(jī)連接，與 CTI經(jīng) LAN相聯(lián)。 座席系統(tǒng) 座席系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。座席人員可以通過它控制電話，例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會(huì)議等。通過 CTI和應(yīng)用的集成，自動(dòng)識(shí)別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是電話服務(wù)中心的核心環(huán)節(jié)。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書 20 普通座席的功能 1. 由權(quán)限可選擇呼出時(shí)的呼叫限制：有條件實(shí)現(xiàn)市話、本地、國內(nèi)長(zhǎng)途、國際長(zhǎng)途的呼叫； 2. 能以自動(dòng)控制 /人工的方式進(jìn)行應(yīng)答； 3. 向另一 Agent的呼叫：可以通過指定 業(yè)務(wù)員、座席號(hào)、工號(hào)向另一個(gè) Agent發(fā)起呼叫； 4. 應(yīng)答內(nèi)線 /外線時(shí)在座席臺(tái)面上能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼； 5. 可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移呼叫可以是內(nèi)線 /外線； 6. 在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路； 7. 可以實(shí)現(xiàn)插入呼叫功能：當(dāng)打內(nèi)線 Agent時(shí)，遇忙，要求插入或監(jiān)聽，成功后進(jìn)入插入或監(jiān)聽狀態(tài)； 8. 可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼； 9. 可以設(shè)置鬧鐘功能：在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務(wù)員能及時(shí)為用戶服務(wù)； 10. 回復(fù)功能：對(duì)于留有 Email信箱的 Inter用戶，系統(tǒng)可以將用戶預(yù)訂的信息或系統(tǒng) 的處理結(jié)果整理成文本，通過電子郵件的方式發(fā)給用戶的 Email信箱； 11. 通過預(yù)撥號(hào)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)客戶留言的自動(dòng)處理過程； 12. 系統(tǒng)自動(dòng)判別來話性質(zhì)（如用戶直接撥入、從 IVR 轉(zhuǎn)來、座席互轉(zhuǎn)、 Email、 Web等），并能根據(jù)來話性質(zhì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的操作界面，從而減少話務(wù)員的操作，提高了處理效率； 13. 可以實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工互轉(zhuǎn)的功能：當(dāng)人工座席在為用戶服務(wù)的過程中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時(shí)，可以把話路轉(zhuǎn)入自動(dòng)系統(tǒng)處理，待自動(dòng)系統(tǒng)處理完畢后，再轉(zhuǎn)回原來的座席繼續(xù)進(jìn)行人工服務(wù)；當(dāng)人工互轉(zhuǎn)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶話路、用戶數(shù)據(jù)及當(dāng) 前話務(wù)員操作界面同步轉(zhuǎn)移至目標(biāo)話務(wù)員； 14. 能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)號(hào)、報(bào)音、播提示音請(qǐng)求功能：當(dāng)用戶用電話撥入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)播放提示音對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)用戶與話務(wù)員即將接通時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)出話 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目方案建議書 21 務(wù)員工號(hào)供用戶監(jiān)督管理； 15. 可以按用戶的要求組織會(huì)議電話：話務(wù)員將主叫要求的被叫號(hào)碼 —— 呼通，并連接到一個(gè)多方通話電話中，座席屏幕上可監(jiān)視到通話狀態(tài)。若通話過程中，某一用戶掛機(jī)，話務(wù)員可再次呼通該號(hào)碼并詢問是否要再次加入會(huì)議，若要?jiǎng)t再次將該用戶加入。話務(wù)員可以對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽，可生動(dòng)拆除會(huì)議； 16. 用戶、中繼狀態(tài)查詢請(qǐng)求及顯示功能 ； 17. 聯(lián)全服務(wù)功能：當(dāng)一個(gè)話務(wù)員需要其它話務(wù)員一起解答用戶問題時(shí)，可以將話路接入一個(gè)多方會(huì)議場(chǎng)所，再申請(qǐng)其它的話務(wù)員共同參加，多方一起回答用戶的問題； 18. 自動(dòng)輔助回叫功能：對(duì)于系統(tǒng)因遇忙或用戶放棄呼叫等原因而未提供服務(wù)的呼叫，或由于定時(shí)提醒等業(yè)務(wù)而設(shè)定的呼叫，都可由系統(tǒng)輔助自動(dòng)呼出，當(dāng)呼叫接通后，由系統(tǒng)安排相應(yīng)的話務(wù)員接聽； 19. 人工輔助回叫功能：基本與自動(dòng)輔助回叫功能相同，只是話務(wù)呼出不是由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，而是由話務(wù)員通過人工方式發(fā)起呼出，接通后向