【文章內(nèi)容簡介】 e、管理坐席端、核心業(yè)務系統(tǒng)服務器之間通過IP網(wǎng)絡(luò)連接，即可實現(xiàn)系統(tǒng)整體功能。部署過程對于網(wǎng)絡(luò)沒有特殊要求，只是為了保證通訊質(zhì)量，要求局域網(wǎng)使用100MB帶寬。詳細的系統(tǒng)架構(gòu)圖如下： 硬件配置說明EZiPCC主機硬件規(guī)格如下：服務器配備規(guī)格系統(tǒng)平臺64位Linux系統(tǒng)CPUCPU INTEL64 位 Core2Quad Q8200內(nèi)存8 GB硬盤2T功率400W尺寸430 mm (W) x 170 mm (H) x 430 mm(L)坐席支持120座席(超過此數(shù)量可增加設(shè)備做集群負載冗余)網(wǎng)絡(luò)10/100/1000 以太路 X 2工作環(huán)境工作溫度：0 度 TO 50 度C，儲存溫度：10 度C TO 70 度C電源外接電源供應器，電壓：100 VAC～240 VAC，F(xiàn)requency 50 / 60 Hz坐席PC環(huán)境要求瀏覽器IE 6x　OS 操作系統(tǒng)Windows XP， 2000， 2003最佳屏幕分辨率1024 X 768Java Run TimeJRE 6 FULLIP話機億迅 IP1200 2line support， 3way conferencing 方案配置清單本方案提供的所以軟硬件清單如下表所示：　　　　產(chǎn)品描述數(shù)量單位1EZIPCC Suite (功能介紹詳見附件一之內(nèi)容)EZiPCC 系統(tǒng)IPPBX主服務器(實現(xiàn)電話交換和分派功能)1systemCTI 座席授權(quán)實現(xiàn)電話路由功能5seatEClik 座席軟件系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫中心應用管理監(jiān)控、坐席服務工單處理分派流轉(zhuǎn)等功能5seatIVR Port 自動語音授權(quán)實現(xiàn)IVR語音播報和導航功能5port座席 錄音授權(quán)實現(xiàn)錄音功能5port自動傳真發(fā)送端口授權(quán)給客戶發(fā)送自動傳真功能2port咨詢應用模塊咨詢應用模塊1Suite問卷功能模塊回訪問卷應用模塊1Suite投訴建議模塊投訴建議應用模塊1Suite2EZphone(可選方案，功能介紹詳見附件二之內(nèi)容)EZphone在線多媒體通訊方案(包括視頻/Chat/Webcall功能)5Seat3配套設(shè)備IP 話機 GrandStream GXP1200SIP話機5套 耳麥 eSOON OEM耳麥5套 與現(xiàn)有系統(tǒng)整合說明EZiPCC能夠通過Webservice、URL、Frame、API等方式將客戶現(xiàn)有核心業(yè)務系統(tǒng)整合在呼叫中心平臺中，形成一個統(tǒng)一的友好操作平臺，并且在數(shù)據(jù)上進行無縫整合。下面以實際客戶為例說明呼叫中心應用如何和第三方系統(tǒng)進行整合。上圖為某客戶將現(xiàn)有CRM系統(tǒng)以iframe方式嵌入在呼叫中心應用平臺中，來電后的系統(tǒng)界面截圖。一通來電進入后，呼叫中心系統(tǒng)會將信息通過API或webservice接口，將電話號碼等隨路數(shù)據(jù)送給后臺嵌入系統(tǒng)。在本項目中，貴方現(xiàn)有核心系統(tǒng)也會通過iframe方式嵌入在呼叫中心應用平臺中，來電事件觸發(fā)后，呼叫中心系統(tǒng)會通過接口通知核心業(yè)務系統(tǒng),并且傳送該通電話的隨路數(shù)據(jù)，核心系統(tǒng)得到事件通知后，頁面刷新顯示客戶的保單信息，同時呼叫中心系統(tǒng)也會通過接口(視核心業(yè)務系統(tǒng)廠商提供的接口來定，可以用Webservice方式讀取數(shù)據(jù)，也可以直接查詢數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù))，獲取核心業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，在彈屏頁面中顯示客戶具體信息以及過往的歷史記錄，包括電話歷史記錄和工單歷史記錄。 方案高可靠性說明EZiPCC采用64位Linux系統(tǒng)，以及Raid1的磁盤設(shè)計，保證系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的高可靠性，當萬一出現(xiàn)事故時，可通過重新啟動機器，5分鐘內(nèi)重新工作。由于本項目中，目前采用的是單臺EZiPCC系統(tǒng)，如對可靠性要求極高的情況，我們建議用戶可以考慮雙機備份方案，原因如下：216。 EZIPCC備份服務器和主EZIPCC軟硬件服務器配置完全一樣，因此可以切換過程無需重新配置；216。 EZIPCC備份服務器平時出于開機狀態(tài)，并且在系統(tǒng)級別上和主服務器一直保持同步狀態(tài)，因此如果主服務器發(fā)生故障，只需要將中繼線路切換到備份服務器上，系統(tǒng)就可以立即恢復工作；216。 EZIPCC備份服務器采用整體報價方案，主要是硬件成本，相關(guān)軟件License只收取了極低的費用。同時，如果未來貴方需要做擴容，那么EZIPCC備份機只需要增加相應硬件費用，所有軟件License無需付費。 未來的擴容說明EZiPCC基于開放的IP協(xié)議，具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便。比如說在增加一個遠端坐席，只需要放置一個IP話機、一臺PC，通過RJ45口連接到網(wǎng)絡(luò)中，能夠訪問呼叫中心系統(tǒng)所在的局域網(wǎng)即可，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴容；同時，系統(tǒng)容量的擴展通過純軟件的方式實現(xiàn)，系統(tǒng)執(zhí)行能力的提升，線路的擴充，都可以在保持原有投資的情況下進行升級?；?ITBased 與 IPBased 的特性，一方面與 ITBased 的功能極容易結(jié)合，另外一方面與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，充分利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的資源，提升溝通性。 EZiPCC呼叫中心解決方案和傳統(tǒng)集成方案對比基于開放IP的EZiPCC方案相比于傳統(tǒng)的交換機集成方案在成本、可擴性、投資保護性、靈活性等方面都具有多方面優(yōu)勢，現(xiàn)將主要部分比較如下，供貴公司進行參考。項目傳統(tǒng)交換機集成方案EZiPCC 一體化方案建置時間從采購軟硬件到實施開發(fā)上線，預計需要78個月時間左右即插即用，呼叫中心服務功能可以在一天內(nèi)完成上線使用。由于EZiPCC內(nèi)集成了大量可靈活配置的客服應用，只需要和后臺系統(tǒng)進行Web整合即可，預計在半個月內(nèi)就可以完成系統(tǒng)的集成，完整上線。建置成本由于需要采購多個廠商的系統(tǒng)，故集成成本較高相比較大約能節(jié)省60%80%的建置成本，坐席規(guī)模越大，成本節(jié)省比率越高擴容費用擴容費用較高，后期每個坐席的擴容成本大約是34萬左右擴容費用較低，每個坐席擴容費用不到1萬元運維成本需要有專門的IT人員進行整個系統(tǒng)的運維，每年需要交納包括交換機、CTI、IVR、錄音、集成商等各個廠商或服務商MA費用，每年維護費用很高內(nèi)部的運維成本低廉，以及后期每年付給廠商的維護費用低廉后期應用需求擴展需求進行改動，需要服務商進行定制開發(fā)，不論是成本還是上線時間上都會有很大的影響可用引擎進行DIY，適應變化的需求投資保護傳統(tǒng)購買的交換機等硬件通常更新?lián)Q代，當需求增加，往往會遇到舊系統(tǒng)無法更新升級適合新業(yè)務的發(fā)展或是找不到與之兼容的軟件系統(tǒng)與之搭配由于基于IP，擴容時只需要增加軟件許可即可，不存在硬件停產(chǎn)或不生產(chǎn)維護之問題，并且是由于一體化方案，不存在異質(zhì)軟件不兼容的問題接口費用傳統(tǒng)集成方案涉及到各種異質(zhì)系統(tǒng)的集成，涉及到諸多接口費用，如PBXCTI(IVR,Recoring)接口；CTIIVR接口,CTI開發(fā)接口等等無接口費用高可靠性由于傳統(tǒng)集成方案是多個廠商品牌，不同系統(tǒng)(PBX、IVR、Recoding、CTI等)的整合，不同的系統(tǒng)都是一個故障點，對于企業(yè)來說保證高可靠性需要投入巨大，并且當問題出現(xiàn)時，不容易排查EZiPCC一體化解決方案集成度高，各個模塊功能劃分清晰，并且都具備高可靠性模塊，另外還可以增加一臺做物理設(shè)備的冗余高可靠性分布部署需要購買昂貴的TDM/IP混合交換機以及昂貴的廠商IP話機才可以做到異地分布坐席部署可以很方便的實現(xiàn)分點坐席部署和移動辦公，分點只需要SIP話機和電腦通過IE接入即可，也可以不使用硬話機，而是使用類似Eyebeam一樣的SIP Endpoint做到移動或SOHO辦公搬遷計劃由于涉及的設(shè)備較多，搬遷過程較復雜 容易?？梢苑奖愕牟渴鹪诟鱾€網(wǎng)絡(luò)可以達到的遠端節(jié)點。方便聯(lián)絡(luò)中心平臺的靈活部署和遷移4 項目的驗收方式與內(nèi)容應用軟件系統(tǒng)測試完畢，生產(chǎn)系統(tǒng)安裝調(diào)試上線完畢后，進行整個系統(tǒng)的初驗工作，確定應用軟件與生產(chǎn)系統(tǒng)的配合程度，確保經(jīng)過系統(tǒng)測試后的應用軟件能夠在生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定影響。系統(tǒng)試運行內(nèi)，由用戶根據(jù)終驗功能要求說明書，組織對系統(tǒng)進行終驗。用來驗證系統(tǒng)在各個方面全部達到設(shè)計要求。根據(jù)終驗功能要求說明書，逐項核對系統(tǒng)現(xiàn)有狀況，重點在三個方面核實系統(tǒng)狀況：功能性、運行性、服務性，確認各個方面是否達到設(shè)計要求。終驗通過后，用戶填寫驗收報告。以下為 EZiPCC驗收報告模板驗收匯總報告驗收日期： 工作項目交付項目完成確認簽名確認日期產(chǎn)品交付網(wǎng)絡(luò)線 條電源線 條EZiPCC 臺EZiPCC使用手冊一套□ 是□ 否產(chǎn)品安裝設(shè)定EZiPCC安裝信息表產(chǎn)品安裝報告□ 是□ 否產(chǎn)品驗收產(chǎn)品驗收表□ 是□ 否應用需求功能驗收清單需求應用功能1□ 是□ 否需求應用功能2□ 是□ 否驗收單位客戶名稱： eSOON：日期： 日期：蓋章： 蓋章：5 培訓計劃本培訓計劃包括以下四部分培訓內(nèi)容。 日常配置及操作培訓本培訓的主要內(nèi)容為EZIPCC系統(tǒng)的日常操作、管理維護和報表生成等，主要目的是教會客戶運維管理人員的日常操作，能對系統(tǒng)部分功能做適當配置，能隨時監(jiān)控并掌握到系統(tǒng)的運行狀況，并以生成的報表作為具體的考核衡量標準。我們將安排億迅培訓講師為貴方相關(guān)人員做此培訓，培訓地點在客戶現(xiàn)場，主要培訓內(nèi)容為：216。 系統(tǒng)整體架構(gòu)介紹216。 系統(tǒng)各模塊細部功能介紹216。 系統(tǒng)主要模塊的配置和管理方法介紹216。 報表系統(tǒng)的生成216。 …… 應急機制培訓對于運維管理人員而言，如果在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能夠快速的分析、查找故障原因，并配合億迅技術(shù)人員進行系統(tǒng)排錯和故障處理，以將故障對系統(tǒng)造成的損失減少到最低程度的，那會是非常重要的，因此我們本培訓就是對此種情況進行的。此培訓并不會替代億迅技術(shù)人員對系統(tǒng)故障的處理，只是為了進一步加快故障處理速度而采取的步驟，主要培訓內(nèi)容為：216。 常見故障分析216。 常見故障處理216。 故障日志記錄獲取216。 配合廠商技術(shù)人員的排錯216。 備機系統(tǒng)切換操作216。 …… IVR業(yè)務開發(fā)培訓項目初次開通時，所有的業(yè)務部分都是由廠商完成；但是為了提高客戶的管理水平，以及針對未來多變的業(yè)務需求快速做出響應，我們也會對IVR的開發(fā)實施培訓。主要培訓內(nèi)容為：216。 IVR開發(fā)編輯器的操作216。 IVR流程的發(fā)布和更新216。 IVR業(yè)務功能的開發(fā)216。 …… 坐席人員培訓針對坐席人員以及業(yè)務管理人員進行呼叫中心應用平臺的使用培訓，主要培訓內(nèi)容包括以下幾個部分：216。 呼叫中心平臺話務操作使用指導216。 應用功能的使用操作216。 呼叫中心運營監(jiān)控和管理培訓216。 呼叫中心報表使用說明216。 話術(shù)工具使用指導216。 在線培訓和考試工具使用指導216。 問卷調(diào)查工具制作發(fā)布功能使用指導216。 ……. 培訓人員要求及時間安排序號培訓內(nèi)容培訓人員要求標準培訓時間1日常配置及操作培訓需具備數(shù)據(jù)庫，TCP/IP及基本計算機知識2應急機制培訓需具備數(shù)據(jù)庫，TCP/IP及基本計算機知識，同時對PBX設(shè)備、中繼線路等有一定了解。3IVR流程開發(fā)培訓需具備數(shù)據(jù)庫，TCP/IP及基本計算機知識，同時對程序開發(fā)有較多經(jīng)驗1天4呼叫中心應用培訓面對坐席和班長人員，需要能夠熟練操作計算機2天6 售后服務一、 EZiPCC維護服務內(nèi)容1. 服務說明eSOON所提供的維護服務為: □第一線服務（5x8響應）：由客戶先做問題診斷確認為eSOON問題后，通知eSOON工程師依據(jù)服務流程進行處理。 □第二線服務（5x8響應）：由客戶先做問題診斷確認為eSOON問題后，通知系統(tǒng)供應商依據(jù)服務流程進行處理。2. 服務內(nèi)容 產(chǎn)品名稱維護期間維護服務內(nèi)容EZiPCC自2010 年02月01日至 2011年02月01日? 電話/Email支持響應服務? 遠程診斷響應服務? 現(xiàn)場支持響應服務? 軟件同版本升級服務? 第一年內(nèi)所購買硬件的維修服務? 完成例行檢查和故障維護工作并做好工作記錄，提交維護報告3. 服務請求：客戶可通過電話及向eSOON提出技術(shù)支持的請求，eSOON的專業(yè)技術(shù)顧問將通過線上指導、遠程撥入診斷，以及必要時到達現(xiàn)場服務等方式，為用戶提供及時的維護服務。服務的首要目標為維持系統(tǒng)繼續(xù)運作。eSOON技術(shù)支持部門將依照服務請求的優(yōu)先級，決定處理的程序。其相關(guān)流程如下：4. 各類服務內(nèi)容說明? 電話支持響應服務在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何和EZiPCC系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件等方面的問題時，可以直接撥打eSOON支持熱線電話，eSOON將及時提供完整、準確的解答。不能立即回答的問題，也會在24小時內(nèi)給予電話或電子郵件的問題解答。電話： 13552965860傳真： 01085188536電子郵件：@5. 遠程診斷響