出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)建議方案(編輯修改稿)
2024-12-02 12:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀 交換機提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模擬中繼、 Eamp。M、 VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，與可控隊列號碼相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時 ,提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 . 計算機電話集成系統(tǒng)（ CTI） CTI 服務器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消息，并向 PBX 發(fā)出命令。 CTI 服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便， CTI 服務器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標準協(xié)議。 CTI 服務器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會議等。 . 自動語音傳真處理子系統(tǒng) 自動臺是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動投訴記錄、自動投訴處理結果查詢、自動投訴處理結果通知、自動投訴回復、語音信箱留言、辦事指 南等業(yè)務功能。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 采用通用的工控機平臺上插入 Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡 /傳真卡組成 IVRamp。FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換等技術。 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 4 . 人工處理子系統(tǒng) 人工座席由 PC 微機和數(shù)字話機組成， PC 微機運行 Windows 系統(tǒng)，運行座席CTI 應用軟件，主要完成 辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評 等各種功能。本身具有 電 話接 聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。 . 業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 業(yè)務管理臺主要進行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印，讓出租車管理中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理 情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風。 . 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng) 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。 進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。 提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。 . 電話錄音留言系統(tǒng) 設置意見與建議留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 5 記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。 . 文件 /數(shù)據(jù)庫服務器 文件 服務器主要存儲相關的查詢資料供查詢、咨詢使用。 數(shù)據(jù)庫服務器存儲用戶資料、服務記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供 不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務。 . WEB 服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦通過 Inter 網(wǎng)絡訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供出租車乘車查詢、辦事指南、部門職能介紹、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、語音信箱、網(wǎng)上投訴處理結果查詢、城市服務指南等服務。 . 網(wǎng)絡系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡采用 10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。 內(nèi)部網(wǎng)通過 DDN 專線（ 64K 或 128K）和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與 Inter 安全連接。 三 . 應用系統(tǒng)功能 出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自 動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。
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