出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)建議方案-全文預(yù)覽
【正文】 ，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。另外，若接入 INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。 . 應(yīng)用軟件安全性 ? 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。 ? 可考慮實行磁盤鏡像、 RAID 磁盤陣列等方式； ? 系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。 ? 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。 . 內(nèi)部電話交換 電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服 /夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入 /強(qiáng)拆、用戶連選、會議電話。 . 軟電話應(yīng)用 業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時 閉席 /返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。 可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 8 通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下： 系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)交通指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、出租車牌照發(fā)放、出租車行業(yè)新聞及其它市民關(guān)心的問題。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 出租車管理中心呼叫中心提供無人值守的 24 小時自動語音服務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用 10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。 5 記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。 提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。 . 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理臺主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印，讓出租車管理中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理 情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便， CTI 服務(wù)器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。 3 于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機(jī) /電話集成接口；同時，此交換機(jī)還可作為辦公電話交換機(jī)使用。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、語音信箱留言、實時投訴錄音。 1 一 . 項目背景 為了 方便與某市出租車管理中心與市民的溝通 聯(lián)系與交流，密切出租車管理中心同人民群眾聯(lián)系， 解決市民 群眾 在乘車難等實際困難， 某市出租車管理中心開通了某市出租車便民呼叫中心， 市民可以通過電話、 EMAIL、傳真、 WEB 等形式向出租車管 理中心進(jìn)行牌照發(fā)放與管理咨詢、提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報及等事項。 . 民意調(diào)查 .............................................................................. 8 . 人工及業(yè)務(wù)處理功能 .................................................... 9 . 電話投訴及舉報的受理 ...................................................... 9 . 電話咨詢的受理 .................................................................. 9 . 執(zhí)法調(diào)度臺 .......................................................................... 9 出
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