出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)建議方案-全文預(yù)覽
【正文】 ，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。另外，若接入 INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。 . 應(yīng)用軟件安全性 ? 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。 ? 可考慮實(shí)行磁盤鏡像、 RAID 磁盤陣列等方式； ? 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。 ? 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。 . 內(nèi)部電話交換 電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服 /夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入 /強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。 . 軟電話應(yīng)用 業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí) 閉席 /返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。 可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 8 通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果，自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢流程如下： 系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)交通指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、出租車牌照發(fā)放、出租車行業(yè)新聞及其它市民關(guān)心的問題。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 出租車管理中心呼叫中心提供無人值守的 24 小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用 10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。 5 記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。 提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。 . 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理臺(tái)主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表顯示打印，讓出租車管理中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理 情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 CTI 服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX 與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便， CTI 服務(wù)器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。 3 于實(shí)現(xiàn)對(duì)來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計(jì)算機(jī) /電話集成接口；同時(shí)，此交換機(jī)還可作為辦公電話交換機(jī)使用。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時(shí)，通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可以記錄來電者的電話號(hào)碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、語音信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。 1 一 . 項(xiàng)目背景 為了 方便與某市出租車管理中心與市民的溝通 聯(lián)系與交流，密切出租車管理中心同人民群眾聯(lián)系， 解決市民 群眾 在乘車難等實(shí)際困難， 某市出租車管理中心開通了某市出租車便民呼叫中心， 市民可以通過電話、 EMAIL、傳真、 WEB 等形式向出租車管 理中心進(jìn)行牌照發(fā)放與管理咨詢、提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)及等事項(xiàng)。 . 民意調(diào)查 .............................................................................. 8 . 人工及業(yè)務(wù)處理功能 .................................................... 9 . 電話投訴及舉報(bào)的受理 ...................................................... 9 . 電話咨詢的受理 .................................................................. 9 . 執(zhí)法調(diào)度臺(tái) .......................................................................... 9 出
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