燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書-全文預(yù)覽
【正文】 成CTI功能計(jì)算機(jī)電話集成CTI功能是一個Call Center的核心功能，它將全面負(fù)責(zé)Call Center中的關(guān)于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR和人工座席的電話路由管理，CTI SERVER把搜集的信息實(shí)時提交給應(yīng)用程序。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供用氣業(yè)務(wù)咨詢、客戶檔案管理、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各種業(yè)務(wù)功能。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。 第二階段系統(tǒng)目標(biāo)將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與后臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程接續(xù)起來，形成一閉環(huán)管理的工作流程，采用工作流的方式進(jìn)行電子業(yè)務(wù)單傳遞，從而對客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的整個過程進(jìn)行科學(xué)的調(diào)度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。根據(jù) 公司的信息化現(xiàn)狀，我們建議客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分二個階段實(shí)施?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)作為 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照相關(guān)的管理?xiàng)l例和服務(wù)承諾規(guī)定，遵循所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。 提高客服水平，增強(qiáng)競爭力1）智能路由能力將客戶準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務(wù)的座席代表，客戶只要打一個簡短的電話，就能夠使他們的服務(wù)要求得到個性化的滿足，從而使燃?xì)夤驹谂c客戶的聯(lián)系中反應(yīng)更快，更有智能化和更為高效。 公司是專業(yè)的呼叫中心平臺和全面解決方案提供商，擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍、成熟的項(xiàng)目管理和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及完善的售后服務(wù)支持，在國內(nèi)外具有許多成功的案例。 將立足 ，走向全國，力爭盡快市場份額的迅速擴(kuò)張和終端用戶數(shù)量的快速增長。 燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書上海羅盤信息科技有限公司2007816目 錄一、 系統(tǒng)概述 1 項(xiàng)目背景 1 建立燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的好處 2 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) 2 提高客服水平，增強(qiáng)競爭力 2 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 2 最大限度地提高客戶滿意度 3二、 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 4 第一階段系統(tǒng)目標(biāo) 4 第二階段系統(tǒng)目標(biāo) 5三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成 6 交換機(jī)平臺 6 CTI服務(wù)器 7 IVR/FAX服務(wù)器 7 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 7 業(yè)務(wù)代表座席 7 班長/質(zhì)檢席 8 電話錄音監(jiān)聽 8 統(tǒng)計(jì)分析 8 系統(tǒng)維護(hù)管理 8 應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 9四、 系統(tǒng)功能 10 電話接入排隊(duì) 10 計(jì)算機(jī)電話集成CTI功能 10 自動語音/傳真服務(wù) 10 自動語音應(yīng)答（IVR） 10 傳真交互 11 座席桌面處理 12 屏幕電話 12 登錄（自動）和退出 13 業(yè)務(wù)應(yīng)用 13 呼叫中心管理功能 13 數(shù)字錄音質(zhì)檢 13 業(yè)務(wù)功能 13 信息查詢功能 13 動態(tài)（變化）信息查詢 14 傳真自動回復(fù) 14 電話報(bào)裝受理 15 開戶登記/銷戶處理 15 預(yù)約受理 15 報(bào)險/搶修受理功能 15 用戶投訴與建議受理功能 15 欠費(fèi)催繳及通知 16 客戶回訪及客戶調(diào)查 16 管理功能 16 調(diào)度功能 16 資料管理功能 17 質(zhì)量管理功能 17 綜合統(tǒng)計(jì)功能 17 運(yùn)行管理功能 17 數(shù)據(jù)接口管理功能 18五、 系統(tǒng)的實(shí)施 19六、 客戶培訓(xùn) 21 目標(biāo) 21 培訓(xùn)對象 21 培訓(xùn)內(nèi)容 21七、 售后服務(wù) 23 軟件維護(hù) 23 硬件維護(hù) 23Wpass 174。在市場拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強(qiáng)大的實(shí)力陣容和支持力量。通過客戶服務(wù)中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼就可享受24小時熱線服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務(wù)承諾。智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答
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