燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書-全文預覽
【正文】 成CTI功能計算機電話集成CTI功能是一個Call Center的核心功能，它將全面負責Call Center中的關于自動語音應答系統(tǒng)IVR和人工座席的電話路由管理，CTI SERVER把搜集的信息實時提交給應用程序。 網(wǎng)絡系統(tǒng)由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 系統(tǒng)維護管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。業(yè)務代表座席主要為客戶提供用氣業(yè)務咨詢、客戶檔案管理、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報險受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各種業(yè)務功能。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。 第二階段系統(tǒng)目標將客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務流程與后臺系統(tǒng)的業(yè)務流程接續(xù)起來，形成一閉環(huán)管理的工作流程，采用工作流的方式進行電子業(yè)務單傳遞，從而對客戶服務、業(yè)務受理的整個過程進行科學的調(diào)度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務質(zhì)量。根據(jù) 公司的信息化現(xiàn)狀，我們建議客戶服務中心系統(tǒng)分二個階段實施。客戶服務中心系統(tǒng)作為 公司客戶服務系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照相關的管理條例和服務承諾規(guī)定，遵循所擁有標準化的工作流程和服務規(guī)范、嚴格的服務質(zhì)量標準和全面的服務監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務形象。 提高客服水平，增強競爭力1）智能路由能力將客戶準確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務的座席代表，客戶只要打一個簡短的電話，就能夠使他們的服務要求得到個性化的滿足，從而使燃氣公司在與客戶的聯(lián)系中反應更快，更有智能化和更為高效。 公司是專業(yè)的呼叫中心平臺和全面解決方案提供商，擁有強大的技術研發(fā)隊伍、成熟的項目管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后服務支持，在國內(nèi)外具有許多成功的案例。 將立足 ，走向全國，力爭盡快市場份額的迅速擴張和終端用戶數(shù)量的快速增長。 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書 燃氣客戶服務中心系統(tǒng)建設方案建議書上海羅盤信息科技有限公司2007816目 錄一、 系統(tǒng)概述 1 項目背景 1 建立燃氣客戶服務中心的好處 2 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務 2 提高客服水平，增強競爭力 2 提供標準化的服務流程和服務規(guī)范 2 最大限度地提高客戶滿意度 3二、 信息化現(xiàn)狀和建設建議 4 第一階段系統(tǒng)目標 4 第二階段系統(tǒng)目標 5三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成 6 交換機平臺 6 CTI服務器 7 IVR/FAX服務器 7 數(shù)據(jù)庫應用服務器 7 業(yè)務代表座席 7 班長/質(zhì)檢席 8 電話錄音監(jiān)聽 8 統(tǒng)計分析 8 系統(tǒng)維護管理 8 應用網(wǎng)關 9 網(wǎng)絡系統(tǒng) 9四、 系統(tǒng)功能 10 電話接入排隊 10 計算機電話集成CTI功能 10 自動語音/傳真服務 10 自動語音應答（IVR） 10 傳真交互 11 座席桌面處理 12 屏幕電話 12 登錄（自動）和退出 13 業(yè)務應用 13 呼叫中心管理功能 13 數(shù)字錄音質(zhì)檢 13 業(yè)務功能 13 信息查詢功能 13 動態(tài)（變化）信息查詢 14 傳真自動回復 14 電話報裝受理 15 開戶登記/銷戶處理 15 預約受理 15 報險/搶修受理功能 15 用戶投訴與建議受理功能 15 欠費催繳及通知 16 客戶回訪及客戶調(diào)查 16 管理功能 16 調(diào)度功能 16 資料管理功能 17 質(zhì)量管理功能 17 綜合統(tǒng)計功能 17 運行管理功能 17 數(shù)據(jù)接口管理功能 18五、 系統(tǒng)的實施 19六、 客戶培訓 21 目標 21 培訓對象 21 培訓內(nèi)容 21七、 售后服務 23 軟件維護 23 硬件維護 23Wpass 174。在市場拓展、管網(wǎng)建設、企業(yè)管理、技術設備等方面已形成強大的實力陣容和支持力量。通過客戶服務中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務，包括業(yè)務咨詢、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務熱線號碼就可享受24小時熱線服務，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度，真正實現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務承諾。智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術，為每個呼叫中心提供最佳的應答
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