燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(文件)
【正文】 技術(shù)支持小組由乙方和硬件廠商人員，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試等。六、 客戶培訓(xùn) 公司及合作伙伴將對(duì)客戶各類業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)代表、技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行完整有效的培訓(xùn)，將所擁有的所有的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)傳授給客戶是培訓(xùn)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象計(jì)算機(jī)基本知識(shí)由燃?xì)夤矩?fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)員業(yè)務(wù)員軟件操作216。 參數(shù)設(shè)置技術(shù)維護(hù)員業(yè)務(wù)員系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)216。 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)維護(hù)員 七、 售后服務(wù)為確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)作， 公司及合作伙伴建立了一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供多重售后服務(wù)保障，快速、全面、準(zhǔn)確地為客戶提供軟、硬件技術(shù)支持，并最大程度地使客戶滿意。 設(shè)備運(yùn)作問(wèn)題216。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)問(wèn)題 軟件維護(hù)為確保 公司應(yīng)用系統(tǒng)軟件能持續(xù)提供最佳的性能， 公司周期性的發(fā)布軟件的更新版本。這種服務(wù)體系可以使得平均維護(hù)時(shí)間小于24小時(shí)，對(duì)客戶的應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)作不會(huì)造成很大的影響。若客戶需要軟件修改或增強(qiáng)方面的支持時(shí)，如開發(fā)新應(yīng)用系統(tǒng)及主機(jī)更新引起的相應(yīng)修改時(shí)， 公司將按客戶要求簽定《軟件維護(hù)協(xié)議》，在雙方確定了業(yè)務(wù)需求及工作量情況下，以最優(yōu)質(zhì)的價(jià)格提供有計(jì)劃的完善服務(wù)。 配置及使用問(wèn)題216。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，最短的時(shí)間內(nèi)，在客戶允許的情況下，采取遠(yuǎn)程登錄的方式，對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷維護(hù)并將跟蹤記錄存檔。 排隊(duì)機(jī)216。 常規(guī)問(wèn)題的解決216。 培訓(xùn)對(duì)象技術(shù)維護(hù)人員：具有計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)和維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。培訓(xùn)小組由乙方人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)甲方人員的培訓(xùn)。項(xiàng)目管理委員會(huì)的主要職責(zé)如下：l 制定工程實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃l 協(xié)調(diào)工程詳細(xì)進(jìn)度表l 協(xié)調(diào)和安排各項(xiàng)目組的工作l 監(jiān)督和督促各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施l 定期召開工程進(jìn)度工作會(huì)議l 定期匯報(bào)工程進(jìn)度l 討論和解決工程實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理雙方分別任命一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，主要職責(zé)如下：l 制定并組織召開各項(xiàng)會(huì)議l 制定各小組的項(xiàng)目計(jì)劃l 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施l 總結(jié)工程實(shí)施各階段工作l 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組人員和資源l 定期提交工程實(shí)施進(jìn)度報(bào)告技術(shù)開發(fā)小組由雙方技術(shù)人員組成，主要由乙方人員，主要職責(zé)如下：l 需求分析l 軟件設(shè)計(jì)l 軟件開發(fā)l 軟件移植l 軟件測(cè)試商務(wù)小組 由乙方人員組成，負(fù)責(zé)設(shè)備訂購(gòu)和設(shè)備的運(yùn)送。為確保本項(xiàng)目工程高質(zhì)量、如期完成，我公司建議在合同鑒定之后的第一個(gè)星期內(nèi)，根據(jù)項(xiàng)目工程需要建立各項(xiàng)目小組，以確保工程完全在項(xiàng)目管理的嚴(yán)格控制下實(shí)施。 信息提交178。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理178。 分類統(tǒng)計(jì)178。 服務(wù)稽查管理178。 資料更新178。 客戶資料管理178。 催單管理178。 調(diào)度功能178。方式為人工應(yīng)答處理。 業(yè)務(wù)功能 信息查詢功能 靜態(tài)（固定）信息查詢靜態(tài)信息查詢功能應(yīng)達(dá)到客戶通過(guò)電話能查詢到所有與用氣有關(guān)的政策法規(guī)等，方式為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工應(yīng)答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容：● 法規(guī)和政策查詢● 服務(wù)承諾及聯(lián)系方式查詢● 安全用氣知識(shí)查詢● 業(yè)務(wù)辦理規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢● 各項(xiàng)優(yōu)惠政策查詢● 業(yè)務(wù)公告查詢● 氣價(jià)查詢 動(dòng)態(tài)（變化）信息查詢 動(dòng)態(tài)信息查詢的功能應(yīng)達(dá)到客戶通過(guò)電話能查詢到所有與自己相關(guān)的用氣信息，方式為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工應(yīng)答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容：● 氣費(fèi)應(yīng)收查詢● 每月用氣查詢● 欠費(fèi)信息查詢● 表計(jì)狀況與表底信息查詢● 業(yè)務(wù)滯留位置查詢● 業(yè)務(wù)審批結(jié)果及通氣預(yù)告查詢● 線路檢修及停氣預(yù)告查詢 傳真自動(dòng)回復(fù) 傳真自動(dòng)回復(fù)主要包含以下內(nèi)容：● 本月用氣清單● 往月用氣清單● 欠費(fèi)及滯納金清單● 催費(fèi)通知單● 現(xiàn)行氣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)● 現(xiàn)行優(yōu)惠政策● 業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)● 服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式 電話報(bào)裝受理 開戶登記/銷戶處理客戶在通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訂購(gòu)燃?xì)膺^(guò)程中，必須輸入用戶號(hào)，因此，新客戶在訂燃?xì)庖郧氨仨毾冗M(jìn)行開戶登記。系統(tǒng)管理主要涉及系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、設(shè)備管理、系統(tǒng)監(jiān)視、功能模塊配置等。 登錄（自動(dòng)）和退出每個(gè)座席通過(guò)輸入他獨(dú)有的ID和密碼，登錄到桌面系統(tǒng)才能進(jìn)行電話處理操作。2) 外撥功能：座席只要在屏幕上輸入電話號(hào)碼，按下“外撥”功能鍵，系統(tǒng)就能將電話自動(dòng)外撥出去。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。 座席桌面處理該系統(tǒng)是專門為座席配置的應(yīng)用系統(tǒng)。 座席傳真發(fā)送1) 客戶請(qǐng)求座席發(fā)送資料到指定的傳真機(jī)；2）座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能；3) 傳真服務(wù)器獲取發(fā)送傳真的要求, 自動(dòng)地把文檔轉(zhuǎn)換為傳真文件。2) IVR根據(jù)客戶的要求編輯好需要發(fā)送的傳真文本，然后，將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳真服務(wù)器。上的語(yǔ)音查詢分為靜態(tài)語(yǔ)音查詢和動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢。它在本質(zhì)上是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，可以在無(wú)人參與的情況下進(jìn)行電話交流。 計(jì)算機(jī)電話集
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