燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為個(gè)人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項(xiàng)服務(wù)。二、 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 燃?xì)馔顿Y有限公司目前基本上實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化的初步管理，主要采用WINDOWS9WINDOWS 2000等操作系統(tǒng)平臺(tái)和微軟Office辦公軟件，以及公司IT部門開發(fā)的業(yè)務(wù)管理軟件，還沒有建立起完整的“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”。1．建立客戶服務(wù)中心的整體系統(tǒng)架構(gòu)2．提供基本的客戶信息管理和來(lái)電處理系統(tǒng)3．計(jì)算機(jī)電話集成CTI(“屏幕提示”，軟電話，來(lái)電路由和排隊(duì))4．自動(dòng)語(yǔ)音電話處理系統(tǒng)(IVR)5．在Call Center數(shù)據(jù)庫(kù)中保存現(xiàn)有客戶聯(lián)系的歷史記錄6．提供用氣清單傳真、業(yè)務(wù)資料傳真功能7．在業(yè)務(wù)功能上提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶檔案管理、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查、安全用氣專家熱線等功能；8．對(duì)客戶服務(wù)中心自身作簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析,產(chǎn)生報(bào)表。CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)中繼IVR/FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANHi 318業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)維護(hù)管理后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)班長(zhǎng)席質(zhì)檢席數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器電話錄音監(jiān)聽模擬用戶線統(tǒng)計(jì)分析 交換機(jī)平臺(tái)采用Siemens Hi 318交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)UCD功能，（S0接口）與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 IVR/FAX服務(wù)器交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。 業(yè)務(wù)代表座席座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來(lái)超值的收益。 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表，座席按業(yè)務(wù)和特長(zhǎng)分組。 它可以負(fù)責(zé)處理部分或全部電話呼叫。IVR 傳真交互 傳真查詢接收1) 客戶在IVR流程中要求傳真資料。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無(wú)人應(yīng)答等），并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無(wú)人應(yīng)答等），并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送。通過CTI和應(yīng)用的集成，自動(dòng)識(shí)別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。座席只要在屏幕上按下”應(yīng)答”鍵，就將電話接通，開始與客戶通話。5) 語(yǔ)音屏幕同步轉(zhuǎn)接：當(dāng)座席需要將來(lái)電轉(zhuǎn)交另一座席時(shí)，語(yǔ)音通話跟計(jì)算機(jī)屏幕將同步一并轉(zhuǎn)接。 呼叫中心管理功能包括系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。 預(yù)約受理 報(bào)險(xiǎn)/搶修受理功能受理用戶報(bào)險(xiǎn)/報(bào)修，及時(shí)通知相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行搶修，并監(jiān)督處理結(jié)果。 管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接口管理。 追單管理178。 時(shí)限告警 資料管理功能178。 咨詢管理178。 服務(wù)差錯(cuò)管理178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)178。 權(quán)限管理 數(shù)據(jù)接口管理功能178。 數(shù)據(jù)管理接口五、 系統(tǒng)的實(shí)施如前所述，呼叫中心的建立是一個(gè)復(fù)雜、細(xì)致的過程，涉及到企業(yè)在財(cái)力、尤其是人力上的大量投入。項(xiàng)目管理委員會(huì)組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領(lǐng)導(dǎo)、甲方項(xiàng)目經(jīng)理、乙方項(xiàng)目經(jīng)理組成，定期參加工程進(jìn)度工作會(huì)議；非常任委員由雙方技術(shù)骨干代表組成，必要時(shí)參加工程進(jìn)度工作等會(huì)議。質(zhì)量監(jiān)督小組由雙方指定幾位有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)各小組工作質(zhì)量檢查。 目標(biāo) 掌握所有的安裝測(cè)試和維護(hù)方法及操作命令的使用； 了解設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)和工作原理； 掌握設(shè)備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； 熟悉使用系統(tǒng)提供的開發(fā)工具； 熟悉應(yīng)用系統(tǒng)，掌握應(yīng)用軟件的維護(hù)。 軟件的操作規(guī)則216。 服務(wù)器216。 公司設(shè)立了客戶服務(wù)中心遠(yuǎn)程維護(hù)終端和記錄跟蹤系統(tǒng)，提供24小時(shí)熱線服務(wù)。 系統(tǒng)控制問題216。所有升級(jí)版本可 公司軟件人員或客戶技術(shù)人員進(jìn)行版本更新。
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